Apabila anda membeli produk atau perkhidmatan, apa yang anda mahukan ialah produk itu sampai kepada anda. Dan hari ini ia berlaku dengan sangat pantas. Tetapi, setelah beberapa hari, syarikat menghubungi anda untuk memberikan komen mengenai produk tersebut.
Anda mungkin berfikir bahawa itu tidak begitu penting, atau tidak berguna bagi syarikat. Tetapi yang sebenarnya adalah komen pelanggan anda adalah bahagian penting dari reputasi anda dan mereka membantu menjadikannya lebih terkenal, meningkatkan penjualan dan banyak lagi. Adakah anda ingin mengetahui?
Apakah ulasan pelanggan
Komen, menurut RAE (Royal Spanish Academy), ditakrifkan sebagai: «Penjelasan teks untuk pemahaman anda yang lebih baik. Penghakiman, pendapat, sebutan atau pertimbangan yang dibuat, secara lisan atau bertulis, mengenai seseorang atau sesuatu ». Dalam kata lain, Kami bercakap mengenai teks, yang boleh dituturkan atau ditulis, di mana seseorang membuat penilaian mengenai produk atau orang.
Biasanya, agar komen itu sah, objektif harus dianggap baik dan boleh dipercayai. Walau bagaimanapun, ini tidak mungkin dilakukan, dan anda boleh menemui banyak jenis komen, dari yang kritikal (membina) hingga yang lain yang hanya bertujuan untuk merosakkan reputasi, baik produk atau jenama.
Tempat di mana pelanggan dapat memberikan komen
Seperti yang anda lihat sebelumnya, komen tidak harus ditulis, walaupun pada kenyataannya kita berkali-kali berpendapat demikian. Mereka juga dapat diucapkan, dan itu menunjukkan bahawa mereka bukan sekadar pendapat, tetapi komen yang dibuat mengenai produk, syarikat, orang, dll.
Jadi, benar-benar, untuk jenama, syarikat atau perniagaan, komen boleh datang dari pelbagai tempat. Pada mulanya, ketika Internet tidak begitu meluas, ini hanya berasal dari orang yang berkomunikasi dengan syarikat itu. Contohnya, pelanggan yang memanggil syarikat melalui telefon; seseorang yang pergi ke kedai tempatan untuk membeli, dll.
Tetapi dengan Internet, dan terutama dengan rangkaian sosial, kini komen boleh datang dari pelbagai sumber: laman web, rangkaian sosial, fizikal, forum ...
Ini mempunyai kelebihan bahawa syarikat dapat mengembangkan reputasinya lebih jauh, tetapi ini juga memerlukan kawalan yang lebih besar, terutama untuk menguruskan jenis komen yang ada kerana mereka tidak akan selalu positif. Kami akan memberi komen mengenai anda di bawah.
Jenis maklum balas pelanggan
Maklum balas pelanggan boleh berbeza-beza. Dari orang yang menyukai produk, perkhidmatan, jenama, dll. kepada mereka yang cuba memburukkan nama anda dan membuat orang lain tidak mahu membeli di kedai. Dan kedua-duanya penting untuk diuruskan. Tetapi, apa lagi jenis komen yang dapat kita temui:
Komen positif
Tanpa keraguan, inilah yang diinginkan oleh setiap syarikat dan jenama. Tetapi yang sebenarnya adalah tidak mudah bagi mereka untuk memilikinya. Sebenarnya, pelanggan sering menghantar komen negatif, kritikal, atau merosakkan, tetapi komen positif sangat tidak mungkin turun.
Oleh itu, mendorong mereka dapat membantu orang menulis.
Komen kritikal
Komen ini tidak boleh diklasifikasikan sebagai positif atau negatif. Mereka membantu anda mengetahui kebaikan dan keburukan perkhidmatan, sesuatu yang selalunya jauh lebih berkesan. Dan objektif dan menonjolkan faedah tetapi juga kekurangannya. Percaya atau tidak, itu memberi kredibiliti kepada produk dan jenama.
Maklumbalas negatif
Komen negatif mungkin yang lebih banyak yang dibaca oleh pengguna kerana mereka mencari "kekurangan" yang mungkin mempunyai produk. Tetapi walaupun mereka negatif, mereka sangat membantu, kerana, terutama jika bertepatan dengan orang lain, mereka dapat membantu meningkatkan produk atau perkhidmatan.
Oleh itu, selagi ia betul, kita tidak boleh menganggapnya buruk, walaupun itu tidak bermaksud anda harus membiarkannya tidak dijawab. Sekiranya masalah itu berpunca dari penyalahgunaan, pesanan, dll. anda harus berusaha memperbaikinya dengan sebaik mungkin.
Komen yang merosakkan
Itu adalah komen negatif yang diangkat ke tahap yang tidak memadai. Anda harus tahu bahawa anda tidak boleh menyukai semua orang, dan produk dan / atau perkhidmatan anda mungkin mempunyai kekurangan, atau menjadikannya tidak seperti yang dicari oleh pelanggan.
Namun, itu tidak bermaksud bahawa mereka dapat memberitahu anda apa-apa, atau merosakkan reputasi syarikat, jenama, perniagaan anda ...
Dalam kes tersebut, komen-komen ini, yang Mereka juga yang paling banyak menjadi viral dan di mana orang paling banyak memberi perhatianMereka boleh menjadi sangat berbahaya dan anda harus menguruskannya, selalu dengan pendidikan, untuk mencapai, tidak terlalu banyak sehingga anda berubah fikiran, tetapi orang lain melihat bahawa anda telah berusaha menyelesaikan masalah dan membuat diri anda tersedia untuk pelanggan yang tidak berpuas hati.
Dan, sekiranya keadaan menjadi lebih teruk, sayangnya, yang terbaik adalah memadam atau menyekat pengguna (selagi semuanya sudah dicuba untuk menyelesaikan masalahnya).
Mengapa mereka begitu penting
Sekiranya anda masih tidak faham mengapa maklum balas sangat penting bagi perniagaan, mari cuba menerangkannya kepada anda di bawah. Dan ini boleh digunakan untuk:
Galakkan orang ramai membeli produk tersebut
Apabila mereka melihat komen, dan terutamanya jika ini positif dan jelas, Mereka secara tidak langsung dapat menyelesaikan keraguan yang ada pada calon pelanggan mengenai artikel tersebut, sama ada yang mereka cari atau tidak, jika terdapat kesalahan, dll.
Contohnya, bayangkan anda mahu membeli papan kekunci. Anda boleh menemui banyak di Internet, tetapi adakah itu bahasa Sepanyol? Adakah mereka mempunyai huruf ñ? Mungkin dalam produk itu datang, tetapi, bagaimana jika tidak seperti itu? Baiklah, komen tersebut dapat menimbulkan keraguan, dan dengan demikian melihat apakah itu membuat bising, jika lengkap, jika tidak memberikan kesalahan, dll.
Ini memberi anda kredibiliti yang lebih besar
Terutama jika anda mempunyai komen positif dan negatif (tidak merosakkan). Dalam kes ini, ini adalah mengenai memberi kepelbagaian, kerana mungkin orang yang memberikan komen negatif adalah kerana produk tersebut tidak memberikan perkhidmatan kepada mereka, dan oleh itu, orang lain yang berada dalam situasi yang sama mungkin juga tidak. Tetapi ini menjimatkan masa.
Ukur kepuasan pelanggan
Ini mustahak, kerana perniagaan anda sangat bergantung pada pelanggan, dan jika mereka tidak berpuas hati, mereka tidak akan membeli dari anda. Jadi apa kaitannya dengan komen itu? Dengan mereka, anda akan mengetahui sama ada produk yang anda tawarkan (atau perkhidmatan) benar-benar sesuai, sama ada mereka suka atau tidak.
Dengan cara ini, anda akan mengetahui sama ada anda berada di landasan yang betul atau jika anda perlu mengubah apa yang anda lakukan sedikit, dan dalam hal ini fikirkan tentang menukar perkhidmatan atau produk untuk yang lebih sesuai dengan apa yang dicari oleh pelanggan.
Tingkatkan produk dan perkhidmatan
Ini adalah sesuatu yang telah kami maklumkan sebelumnya. Dan pendapat para pelanggan, yang benar-benar menguji produk, membolehkan anda mengetahui apakah produk itu mencukupi, jika mereka kekurangan sesuatu dan, secara umum, jika mereka dapat diperbaiki sehingga mereka lebih cekap.