Buat pertama kalinya, Sepanyol telah menempatkan dirinya dalam senarai pasaran dunia yang menawarkan daya tarikan terbesar untuk eDagang, menurut laporan itu Indeks E-Dagang Runcit Global 2015 dihasilkan setiap tahun oleh perunding AT Kearney. Senario yang sangat positif yang menunjukkan bahawa pasaran e-dagang di Sepanyol sedang berkembang pesat.
Untuk menghadapi cabaran ini dan memanfaatkan peluang perniagaan yang ditawarkan oleh eCommerce, Sitel, sebuah syarikat yang mengkhususkan diri dalam perkhidmatan pengurusan hubungan pelanggan, telah menyiapkan sebuah decalogue nasihat yang ditujukan kepada syarikat-syarikat yang berminat untuk berjaya melaksanakan layanan pelanggan kepada klien yang disesuaikan dengan persyaratan dunia dalam talian.
Decalogue untuk mewujudkan perkhidmatan pelanggan dalam eCommerce
# 1 - Kenali profil pelanggan dengan lebih baik
Penting untuk memantau komen yang dibuat di Internet dan di rangkaian sosial mengenai produk atau perkhidmatan anda, atau mengenai topik yang menarik - untuk perniagaan anda. Ini memungkinkan untuk mengetahui selera dan keperluan pelanggan dengan lebih baik dan menyesuaikan tawaran dengan sasaran.
# 2 - Tentukan saluran komunikasi yang paling sesuai untuk perniagaan
Anda tidak perlu berada di semua saluran (telefon, e-mel, rangkaian sosial, sembang, dan lain-lain), hanya untuk fakta adanya. Walaupun yang disarankan adalah platform perkhidmatan berbilang saluran yang melengkapkan dan meningkatkan saluran perkhidmatan dan sokongan biasa (telefon, e-mel, dll.) Dengan yang lain, seperti rangkaian sosial atau sembang interaktif. Ini membolehkan pengguna didampingi sepanjang proses pembelian dan menyelesaikan sebarang pertanyaan secara dalam talian.
# 3 - Merancang strategi komunikasi global dan bersepadu
Menetapkan metodologi, panduan dan gaya layanan pelanggan yang seragam yang diulang di semua saluran perkhidmatan pelanggan dan merupakan sebahagian daripada strategi komprehensif syarikat.
# 4 - Berikan jawapan pantas
Dengarkan, perhatikan keperluan mereka dan berikan mereka tindak balas dengan cara tercepat, paling tepat waktu dan cekap, mematuhi standard permintaan tertinggi.
# 5 - Balas di saluran kenalan yang sama
Kesalahan yang sangat biasa berlaku apabila syarikat cuba mengalihkan pengguna ke saluran lain yang lebih tradisional, di luar Internet atau rangkaian sosial, seperti telefon, walaupun rangkaian sosial telah menjadi saluran yang dipilih oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan syarikat. Anda harus berfikir bahawa pelanggan boleh membuat panggilan telefon tradisional jika mereka mahu, tetapi mereka telah memilih untuk berkomunikasi dengan syarikat melalui saluran dalam talian, jadi penting untuk mencuba memberi respons dalam saluran dalam talian (sembang, rangkaian sosial atau e-mel).
# 6 - Gunakan teknologi sebagai sekutu untuk perkhidmatan pelanggan berbeza
Penggunaan teknologi pengecaman suara, IVR canggih atau teknologi lain, seperti klik untuk menelepon, di mana pengguna boleh meminta bantuan daripada pentadbir kedai dalam talian untuk memanggilnya, hanyalah beberapa kelebihan yang ditawarkan oleh teknologi dan yang meningkatkan pengalaman pengguna.
# 7 - Ukuran perkhidmatan pelanggan dengan betul
Salah satu kunci untuk perkhidmatan pusat hubungan yang baik adalah dengan meramalkan jumlah panggilan dapat mengukur peralatan dan sumber dan menawarkan perkhidmatan pelanggan yang terbaik setiap masa, memenuhi objektif yang ditentukan.
# 8 - Mempunyai pasukan manusia yang baik
Peranan dan nilai tambah yang disumbangkan oleh pekerja untuk mencapai pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah mustahak di mana-mana sektor, tetapi lebih-lebih lagi dalam hal perkhidmatan pelanggan. Ejen mewakili suara pelanggan, suara syarikat. Atas sebab ini, adalah mustahak untuk mempunyai profesional terlatih yang mempunyai pengalaman dan kemahiran komunikasi yang tahu bagaimana menunjukkan empati dan dapat memenuhi permintaan dengan secukupnya.
# 9 - Menggalakkan pertolongan diri
Gunakan teknologi terkini seperti tutorial video atau webinar. Mereka membenarkan pelanggan dengan mudah dan langkah demi langkah menjelaskan keraguan berulang pengguna yang berkaitan, misalnya, dengan pengendalian atau pemasangan produk tertentu atau penggunaan beberapa perkhidmatan.
# 10 - Buat struktur penambahbaikan berterusan
Menganalisis dan mengukur hasilnya untuk meningkatkan perancangan dan dimensi perkhidmatan dan mencapai kualiti tertinggi sepanjang proses dan kepuasan pelanggan.
Esmeralda Mingo, Ketua Pengarah Sitel Spain, menjelaskan bahawa "Objektif decalogue ini adalah untuk membantu perusahaan mengarahkan layanan pelanggan mereka untuk menawarkan pengalaman belanja yang berbeda sebagai bagian dari strategi kesetiaan pelanggan dan meningkatkan peluang penjualan".