Jika anda akan menyediakan e-Dagang, anda bukan sahaja perlu bimbang tentang mempunyai produk yang dijual, tetapi juga penghantaran tiba dengan betul, dan secepat mungkin kepada pelanggan. Masalahnya ialah segala-galanya tidak berakhir di sana, kerana anda mesti tahu cara membuat polisi pemulangan dalam eDagang anda. Dalam erti kata lain, apa yang mesti dilakukan jika produk yang sampai kepada pelanggan tidak mahu atau tidak berkesan untuknya.
Ini, yang kelihatan begitu mudah, sebenarnya tidak begitu mudah. Dan itulah sebabnya hari ini kami akan menumpukan padanya supaya anda memahami semua yang mempengaruhinya dan cara membuatnya untuk kedai anda.
Apakah itu polisi pemulangan
Mari kita jelaskan apa a syarat pengembalian. Apabila anda mempunyai kedai, sama ada fizikal atau dalam talian, anda perlu tahu apa yang perlu dilakukan jika pelanggan ingin memulangkan produk kepada anda. Adakah anda menerima mereka semua? Hanya yang cacat? Bagaimana pulangannya?
Semua soalan ini, dan banyak lagi, adalah cara untuk mewujudkan dasar syarikat yang jelas terhadap pelanggan. Dalam erti kata lain, anda memberitahu pelanggan bagaimana jika mereka tidak suka atau mahukan produk yang mereka terima.
Oleh itu, kita boleh mentakrifkan dasar pemulangan seperti itu peraturan dalaman yang dipatuhi oleh perniagaan anda terhadap pelanggan yang meminta pemulangan atau pertukaran produk mereka telah menerima.
Walaupun ia kelihatan mudah, sebenarnya ia tidak. Terdapat banyak perkara yang perlu diambil kira dan di sini anda perlu sentiasa meletakkan diri anda di pihak pelanggan untuk menyelesaikan keraguan dan menjadikannya sangat jelas. kenapa? Supaya pelanggan sendiri sedar bagaimana anda telah mengatur perniagaan anda, yang baik, tetapi juga yang buruk.
Mengapa membuat dasar pemulangan dalam eDagang anda
Jika anda melihat banyak perniagaan dalam talian, ada yang mempunyai polisi pemulangan; yang lain langsung mengabaikannya dan kemudian meneruskan satu cara atau yang lain apabila mereka mempunyai permintaan atau permintaan daripada pelanggan mereka. Tetapi secara praktikalnya tiada eCommerce terfikir mereka untuk meletakkan pautan dan notis pada halaman pembelian bercakap tentang pulangan.
Dan ia adalah bahawa pengguna, apabila kita pergi untuk membeli sesuatu, kami biasanya tidak melihat setiap halaman. Lebih-lebih lagi, apabila kita melihat terlalu banyak teks, kita menyampaikannya. Dan ia tidak sepatutnya.
¿Adalah dinasihatkan untuk mempunyai halaman dengan dasar pemulangan? Secara keseluruhannya. Tetapi juga letakkannya dalam satu yang boleh dilihat (yang biasanya terletak di pengaki) dan dalam proses pembelian (sebelum menerima dan membayar). kenapa? menyelamatkan anda masalah; memang benar ia boleh membuatkan pengguna berfikir mengenainya, tetapi mereka juga melihat ketelusan di pihak syarikat.
Secara umum, mempunyai polisi pemulangan membantu anda:
- menjadi lebih telus. Kerana anda menggunakan kod yang sama kepada setiap pelanggan. Walau apa pun, anda ingin menawarkan "sesuatu yang lebih" kepada beberapa pelanggan yang lebih setia.
- Tetapkan syarat pembelian dalam talian. Kerana dengan tidak dapat mengembalikannya secara fizikal dengan cara ini, anda menjelaskan bahawa, jika ada sesuatu yang salah dengan produk, langkah-langkah yang perlu diikuti adalah yang telah ditetapkan.
- Hakikat bahawa mereka wujud. Apabila anda terpaksa membuat pembelian dan melihat bahawa wang tidak dikembalikan, ramai yang mundur kerana, bagaimana jika ia tidak baik untuk mereka? Bagaimana jika ia tidak berfungsi? Bagaimana jika ia bukan yang diperintahkan? Dengan memiliki polisi ini mereka boleh membeli dengan lebih tenang.
Harap maklum bahawa setiap pelanggan mempunyai hak untuk mendapatkan semula wang mereka di bawah hak pengeluaran komersial. Dan itu ia adalah sesuatu yang wajib yang perlu dipatuhi oleh setiap orang. Iaitu, walaupun anda mengatakan bahawa anda tidak memulangkan wang, pelanggan mempunyai hak untuk pulangan itu.
Secara khusus, setiap pelanggan mempunyai 14 hari kalendar untuk memulangkan produk tanpa memberi penjelasan. Walau bagaimanapun, jika ia adalah pemulangan dalam talian, pelanggan menanggung kos penghantaran (selagi anda telah menyatakannya sebelum ini, jika tidak, mungkin eCommerce anda perlu menanggungnya). Sudah tentu, jika anda juga telah mengenakan kos penghantaran, anda diwajibkan untuk mengembalikannya. Dan semua ini dalam satu dalam tempoh 14 hari kalendar.
Cara membuat dasar pemulangan dalam eDagang anda
Apabila menulis polisi pemulangan yang baik, perkara utama yang perlu anda ingat ialah ia difahami. Tidak ada gunanya anda mendapat sangat teknikal atau memetik undang-undang, artikel dan lain-lain kerana, jika mereka tidak mengetahui, mereka tidak akan menghadapi risiko membeli daripada anda. Awak perlu jadikan ia boleh difahami oleh pelanggan anda, dan sentiasa secara bertulis, dan kelihatan, supaya mereka melihat bahawa anda akan melayan semua permintaan secara sama rata (dan bahawa tidak akan ada "kawan" atau sesetengah orang mendapat lebih daripada yang lain).
Walau bagaimanapun, kami mengesyorkan seketika anda berfikir seperti pelanggan. Apa yang boleh berlaku apabila pesanan diterima?
- datang rosak.
- Bukan apa yang kami minta.
- mahukan perubahan.
- Bahawa ia tidak melayani kita untuk apa yang kita mahu.
- itu tidak bernilai kita.
- ...
Terdapat banyak sebab mengapa pelanggan ingin memulangkan produk, termasuk pengeluaran komersial, iaitu, bahawa dia tidak memberi anda penjelasan untuk mengembalikannya.
Dan anda perlu menjaga mereka semua. Jadi jika anda menyatakannya dalam polisi pemulangan, lebih baik.
Apa lagi yang perlu anda ambil kira? Aspek penting seperti:
- Barang yang boleh dipulangkan dan lain-lain yang tidak boleh. Sebagai contoh, jika ia adalah makanan atau benda-benda segar (kek, sebuku roti hari ini...) ia lebih rumit. Berhati-hati, itu tidak bermakna anda tidak memulangkan wang.
- Barang yang boleh ditukar. Sebab tak semua orang boleh ada spare.
- tempoh pulangan. Iaitu, berapa lama orang itu perlu mengembalikannya.
- Syarat untuk memulangkan barang: dengan atau tanpa label, kerana ia dimasukkan ke dalam kotak, tanpa digunakan...
- Bagaimana wang itu akan dikembalikan: bayaran balik, wang dikembalikan, kredit kedai…
- Prosedur untuk memulakan pemulangan.
Anda mempunyai semuanya? Jadi mari kita mula bekerja.
- Yang pertama akan buat halaman di tapak web anda secara eksklusif untuk dasar pemulangan eCommerce anda.
Anda boleh mengambil templat dasar pemulangan daripada Internet dan menyesuaikannya dengan eDagang anda atau menulisnya dari awal. Kami mengesyorkan pilihan kedua kerana ia adalah sesuatu yang lebih peribadi.
Perlu diingat bahawa anda perlu menjawab semua soalan yang telah kami bincangkan sebelum ini dan soalan yang mungkin menjejaskan perniagaan anda.
- Tetapkan protokol dalam setiap kes, serta segi, tempoh dan kos pulangan itu (Walaupun ia percuma, nyatakan ia).
- bersikap terbuka yang mungkin, dan jelaskan semua yang berkaitan dengan produk dan pulangan wang, kerana hanya dengan itu anda akan mempunyai halaman yang mencukupi dan, apabila menguruskan pelanggan, anda akan dapat menjelaskan kedudukan anda (yang sebelum anda membeli) . Sudah tentu, jangan ubah syarat apabila pelanggan mengambil "kemenangan" untuk mengelakkannya; adalah lebih baik untuk menerima kesilapan dan kemudian menukar peraturan supaya ia tidak berlaku lagi, tetapi sebaliknya adalah untuk bertindak dengan niat jahat.
- Letakkan pautan ke halaman itu di pelbagai tempat di web: Pengaki atau pengaki, pada halaman Soalan Lazim jika anda ada, pada halaman produk, dalam troli beli-belah dan dalam pembayaran. Kebanyakannya hanya meletakkannya di 1-2 tempat, tetapi tidak semuanya. Cadangan kami? Pengaki, halaman produk dan pembayaran.
Adakah anda masih ragu-ragu tentang cara membuat dasar pemulangan dalam eDagang anda? Tanya kami.