ईकॉमर्स मध्ये ग्राहक सेवा

एक दिवस, मी माझा सनग्लासेस घातला आणि लेन्सवर एक रागीट स्क्रॅच सापडला. शुक्रवारचा दिवस असल्याने, मला वाटले की ही नवीन जोडी खरेदी करण्याचा सिग्नल आहे. ऑनलाइन शॉपिंग करणे स्वस्त होईल हे ठरवून मी Amazonमेझॉनला गेलो आणि पुढच्या रोड ट्रिपच्या तयारीसाठी एक उत्तम प्रकारचे फ्लायर्स खरेदी केले.

आपण कदाचित या कथेशी संबंधित होऊ शकता. नसल्यास, आपण 10 ग्राहकांपैकी फक्त एक आहात जो खरेदी करण्यापूर्वी Amazonमेझॉनवर वस्तूंची किंमत तपासत नाही. आमच्यातील उर्वरित लोक आमच्या खरेदीच्या निर्णयाचे मार्गदर्शन करण्यासाठी साइटच्या स्पर्धात्मक किंमती आणि विश्वसनीय ग्राहक सेवेवर अवलंबून असतात. या वेदनारहित ग्राहकांच्या अनुभवामुळे आम्ही डीफॉल्टनुसार Amazonमेझॉनला आमची पसंतीची ई-कॉमर्स साइट म्हणून निवडले आहे.

Amazonमेझॉनने एक सेवा मॉडेल तयार केले आहे जे आपल्या ई-कॉमर्स ग्राहकांच्या गरजा अनुरूप आहे - उदाहरणार्थ, आपण कदाचित फोनवर किंवा ऑनलाइन चॅटमध्ये Amazonमेझॉन समर्थन प्रतिनिधीशी बोलला असेल.

ई-कॉमर्समध्ये ग्राहक सेवा

या लेखात, आम्ही ईकॉमर्स ग्राहक सेवा म्हणजे काय हे स्पष्ट करू आणि आपल्या वेबसाइटवर सुधारण्यासाठी आपण वापरू शकता अशा काही चांगल्या सराव प्रदान करू. मग आम्ही आपल्या व्यवसायासाठी अवलंब करू शकणार्‍या ईकॉमर्स सेवा साधनांची यादी प्रदान करू.

ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा म्हणजे ऑनलाईन दुकानदारांना पुरविल्या जाणार्‍या सेवांचा संदर्भ. आपल्या अभ्यागतांना प्रश्न असल्यास किंवा खरेदी करण्यात मदतीची आवश्यकता असल्यास, ही वैशिष्ट्ये त्यांना आपल्या साइटवर नॅव्हिगेट करण्यात आणि त्यांचे उद्दीष्ट साधण्यात मदत करतात. ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा प्रतिनिधींना ग्राहकांना जेथे जेथे पाठिंबा आहे तेथे समर्थन प्रक्रिया सोपी आणि कार्यक्षम बनविण्याची परवानगी देते.

या सेवेच्या अनुप्रयोगात योगदान

ई-कॉमर्स सेवा दृष्टीकोन वीट आणि तोफ सेटिंग्जपेक्षा किंचित भिन्न आहे. प्रतिनिधी केवळ कॉल किंवा गप्पा मारू शकत असल्याने खरेदी प्रक्रियेदरम्यान वापरकर्त्यांना येणा the्या अडथळ्यांचा अंदाज करणे आवश्यक आहे.

यासाठी आपल्यास सामान्य वापरकर्ता वेदना बिंदूंसाठी सातत्याने ग्राहकांचा अभिप्राय प्राप्त होणे आणि त्याचे विश्लेषण करणे आवश्यक आहे. एकदा आपल्याला हे वेरिएबल्स समजल्यानंतर आपण स्वयं-सेवा आणि प्रवासी वैशिष्ट्ये स्थापित करू शकता जी ग्राहक प्रवासाद्वारे अभ्यागतांना मार्गदर्शन करतात.

आपण आपल्या ऑनलाइन स्टोअरमध्ये सेवा सुधारण्याचा विचार करत असल्यास, ई-कॉमर्स ग्राहक सेवेसाठी आम्ही संकलित केलेल्या काही चांगल्या पद्धतींबद्दल जाणून घेण्यासाठी खालील विभागात एक नजर टाका.

ईकॉमर्स ग्राहक सेवा सर्वोत्कृष्ट सराव

ई-कॉमर्स वातावरणात उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करणे काही व्यवसायांसाठी आव्हानात्मक असू शकते. कारण जेव्हा आपण समोरासमोर संवाद साधत नाही तेव्हा ग्राहकांशी व्यस्त राहणे कठिण असू शकते. या विभागातील टिपा आपल्याला या अडथळ्यांवर मात करण्यात आणि आपल्या ऑनलाइन स्टोअर अभ्यागतांना आनंदित करण्यात मदत करू शकतात.

आपल्या सरासरी प्रतिसादाच्या वेळेवर लक्ष द्या. या अर्थाने, यात काही शंका नाही की शेवटी ग्राहक ऑनलाइन शॉपिंगचा आनंद घेतात कारण ते कार्यक्षम आणि सोयीस्कर आहे. ते त्यांच्या दारापाशी सहजपणे उत्पादनांच्या किंमतींची तुलना आणि वस्तूंची मागणी करू शकतात. तथापि, जेव्हा ग्राहकांकडे प्रश्न असतात तेव्हा त्यांची उत्तर सहजतेने मिळेल अशी त्यांची अपेक्षा असते. जेव्हा ते द्रुत खरेदीसाठी आपल्या साइटवर येतात तेव्हा त्यांना उत्तराची प्रतीक्षा करण्याची इच्छा नाही.

म्हणूनच ईकॉमर्स क्लायंटसह कार्य करताना प्रतिसादाच्या सरासरी वेळेवर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे. अभ्यागत जवळ येत असल्यास, प्रतिनिधींनी काही सेकंदात प्रतिसाद दिला पाहिजे. थेट चॅट आणि चॅट बॉट्स सारखी साधने आपला सरासरी प्रतिसाद वेळ सुधारू शकतात आणि आपल्या वापरकर्त्यांसाठी समर्थन प्रक्रिया सुव्यवस्थित करतात. प्रतिसाद मिळायला लागणारा वेळ कमी केल्याने ग्राहक विचलित होण्याची शक्यता कमी असते आणि आपल्या साइटपासून दूर जाते.

ग्राहक सेवेसाठी सोशल मीडिया वापरा

वेग आणि कार्यक्षमतेसह आमचे मुख्य उद्दीष्ट, सोशल मीडिया ग्राहक सेवेसाठी एक चॅनेल म्हणून एक मौल्यवान मालमत्ता बनते. ग्राहक आपल्या सेवा कार्यसंघाला त्वरित सूचित करुन समस्या नोंदविण्यासाठी किंवा प्रश्न विचारण्यासाठी सोशल मीडियाचा वापर करू शकतात.

तर आपल्या प्रतिनिधी समस्येकडे लक्ष देऊ शकतात आणि आपल्या सर्व ग्राहकांना पुन्हा संपर्क साधू आणि एकाच वेळी अद्यतनित करू शकतात. एका संप्रेषण चॅनेलद्वारे फनेल चौकशीऐवजी हा सर्वव्यापी चॅनेल अनुभव ऑनलाइन ग्राहकांना आपल्या ग्राहक सेवा कार्यसंघाशी कनेक्ट करणे सुलभ करते.

सक्रिय ग्राहक समर्थन प्रदान करा.

जेव्हा ग्राहक आपली वेबसाइट ब्राउझ करतात तेव्हा त्यांना कदाचित आपल्या समर्थन आणि सेवा वैशिष्ट्यांची माहिती नसते. त्यांच्याकडे प्रश्न असू शकतात, परंतु विचारायला कुठे जायचे हे त्यांना कल्पना नाही. किंवा समर्थकांशी संपर्क साधणे आणि स्पर्धेत जाणे हे खूप काम आहे हे ते ठरवू शकतात. जरी आपली साइट सेवा वैशिष्ट्ये ऑफर करत असली तरीही ती आपल्या ग्राहक बेससह सक्रियपणे सामायिक करणे महत्वाचे आहे.

आपण आपल्या वेबसाइटवर सीटीए तयार करून सक्रिय ग्राहक सेवा लागू करू शकता. हे स्पष्ट करा की वापरकर्ते कोठे त्यांची समर्थन चौकशी सबमिट करू शकतात आणि आपल्या सेवा कार्यसंघाकडून त्यांना काय अपेक्षा करता येईल याविषयी वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न प्रदान करतात. आपल्याकडे थेट चॅट असल्यास, एक पॉप-अप तयार करा जे चॅट विजेटकडे अभ्यागताचे लक्ष वेधून घेते. हे अभ्यागतांना आपल्या सहाय्य वैशिष्ट्यांचा वापर करण्यास प्रोत्साहित करेल, ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी आणि आनंदित करण्यासाठी संधी निर्माण करेल.

ग्राहकांसाठी स्वयं-सेवा पर्याय समाविष्ट करा

ग्राहकांना अभिप्राय प्रदान करण्याचा आणखी एक प्रभावी मार्ग म्हणजे ग्राहकांच्या सेवेची वैशिष्ट्ये वापरणे. ही एक साधने आहेत जी सेवा प्रतिनिधीच्या मदतीशिवाय ग्राहक त्यांच्या समस्येवर तोडगा काढण्यासाठी वापरतात. जेव्हा ग्राहकांकडे द्रुत किंवा मूलभूत प्रश्न असतात तेव्हा यामुळे औपचारिक चौकशी केल्यापासून त्यांचा वेळ वाचतो.

स्व-सेवेचे उदाहरण म्हणजे ज्ञान आधार. एक ज्ञान बेस आपल्या वेबसाइटचा एक विभाग आहे ज्यात सेवा आणि समर्थन दस्तऐवज आहेत. ही स्त्रोत सामान्य ग्राहकांच्या अडचणींबद्दल चर्चा करतात जे वापरकर्ते दररोज अनुभवतात. ग्राहक त्यांच्या सेवा कार्यसंघाशी संपर्क साधण्यापूर्वी या संदर्भांचे पुनरावलोकन करू शकतात.

एक फोन समर्थन लाइन ऑफर

ऑनलाइन समर्थन पर्यायांचे पुनरावलोकन करण्याचा काही ग्राहकांचा संयम नाही. ईकॉमर्स वातावरणात वेग आणि कार्यक्षमता महत्त्वाची आहे आणि तंत्रज्ञान नसलेले ग्राहक उत्तरेसाठी आपली साइट ब्राउझ करण्यात इच्छुक नाहीत.

शक्य असल्यास टेलिफोन समर्थन देऊन या वापरकर्त्यांना आपल्या सर्व्हिस टीमला थेट ओळ द्या. आपल्याकडे कॉल सेंटर सॉफ्टवेअर किंवा नियुक्त फोन उपकरणे नसली तरीही, थेट संवाद साधण्याचा त्वरित मार्ग असल्यास ग्राहकांचा अनुभव नाटकीयरित्या सुधारू शकतो.

ग्राहक सेवा साधनांचा लाभ घ्या

आपला व्यवसाय कितीही मोठा असला तरीही ग्राहक सेवा साधनांचा आपल्या ई-कॉमर्स वेबसाइटवर महत्त्वपूर्ण परिणाम होऊ शकतो. ही साधने समर्थन कार्ये स्वयंचलित करतात आणि आपल्या ग्राहक सेवा कार्यसंघाच्या बँडविड्थचा विस्तार करतात.

उदाहरणार्थ, तिकीट सिस्टम येणाoming्या ग्राहकांच्या चौकशीचे व्यवस्थापन आणि वितरण करू शकते जेणेकरुन रिप्सला नेमके काय कार्य करावे हे माहित असेल आणि कोणत्याही प्रकरणांकडे दुर्लक्ष केले जाणार नाही.

ईकॉमर्स ग्राहक सेवा सॉफ्टवेअर

आपण आपल्या वेबसाइटसाठी यासारख्या साधनांचा अवलंब करण्याचा विचार करत असल्यास, सर्वोत्तम ईकॉमर्स ग्राहक सेवा सॉफ्टवेअरची खाली यादी पहा.

HubSpot

ई-कॉमर्स व्यवसायांसाठी हिपस्पॉट सर्व्हिस सेंटर अनेक कारणांसाठी उत्कृष्ट आहे, शॉपिफायसह त्याच्या समाकलनासह. आपण आपल्या शॉपिफाई स्टोअर ग्राहकांना आपल्या हबस्पॉट सीआरएमसह समक्रमित करू शकता आणि नंतर अभ्यागतांना ते आपल्या साइटवर कारवाई करतात तेव्हा व्यस्त ठेवू शकतात.

तसेच सर्व्हिस हबमध्ये विनामूल्य लाइव्ह चॅट आणि चॅटबॉट टूल्स आहेत. आपल्या ग्राहकांना त्वरित मदत देण्यासाठी आपण आपल्या वेबसाइटवर ही वैशिष्ट्ये सहजपणे स्थापित करू शकता.

कायको

कायको हे मदतनीस सॉफ्टवेअर आहे ज्यात ई-कॉमर्ससाठी विशिष्ट वैशिष्ट्यांचा समावेश आहे. उदाहरणार्थ, यात फेसबुक आणि ट्विटर साधने आहेत जी सेवा प्रतिनिधींना सोशल मीडिया चौकशी हाताळण्यास मदत करतात. एक सामायिक इनबॉक्स वैशिष्ट्य देखील आहे जे एका ठिकाणी येणार्‍या विनंत्या केंद्रीकृत करते. अशा प्रकारे, प्रतिनिधी सहजपणे एका सार्वत्रिक इंटरफेसद्वारे सर्व ग्राहकांच्या परस्परसंवादाचा मागोवा ठेवू शकतात.

क्लिकडेस्क

ई-कॉमर्ससाठी वापरला जाणारा क्लिक सर्व्हर हा आणखी एक सर्व्हिस प्लॅटफॉर्म आहे. त्याचे सर्वात लक्षणीय वैशिष्ट्य म्हणजे त्याचे व्हिडिओ चॅट साधन जे क्लायंटला प्रतिनिधींसह थेट कार्य करण्यास अनुमती देते.

तर संभाषण कोठेही जात नसल्याचे दिसत असल्यास, आपली कार्यसंघ कोणत्याही अडचणी दूर करण्यासाठी व्हिडिओ चॅटमध्ये प्रवेश करू शकेल. सास व्यवसायांसाठी हा एक मोठा फायदा आहे ज्यास अत्यधिक तांत्रिक किंवा जटिल निराकरणे समजावून सांगाव्या लागतात.

समाधान मिळवा

गेट सॅटिफिकेशनने त्याचे उत्पादन सेवेचा समुदाय तयार करण्याच्या कल्पनेवर केंद्रित केले आहे. कम्युनिटी फोरम यासारख्या सेल्फ-सर्व्हिस पर्याय ग्राहकांना त्वरित प्रतिसाद देण्याचा सर्वोत्तम मार्ग असल्याचे त्यांचे मत आहे.

त्याच्या गेमिंग वैशिष्ट्यांचा वापर करून, आपण एक समुदाय पृष्ठ तयार करू शकता जे ग्राहकांना एकमेकांना समस्यांचे निराकरण करण्यात मदत करण्यासाठी प्रोत्साहित करते. आपल्या इतर समर्थन वैशिष्ट्यांसह या फोरमची पूर्तता करण्याने अधिक समाधानकारक सेवा अनुभव तयार झाला पाहिजे.

एक्क्वायरमध्ये एक चॅटबॉट आहे जो ग्राहकांच्या प्रश्नांची 80% त्वरित उत्तरे देऊ शकतो. प्रश्नांचे स्पष्टीकरण देण्यासाठी मशीन शिक्षणाचा वापर करा आणि नंतर वापरकर्त्यांना सर्वात संबंधित समाधान प्रदान करा. सानुकूलनेत सुधारणा करण्यासाठी आपण बॉटमध्ये नॉलेज बेस एफएकए, स्निपेट्स आणि कागदपत्रे देखील आयात करू शकता. आणि जसे की बॉट अधिक ग्राहक डेटा संकलित करतो, वेळोवेळी त्यात सुधारणा होते.

नवीन तंत्रज्ञानाचा आगमन

डिजिटल तंत्रज्ञानाच्या आगमनाने आणि इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्सच्या उत्क्रांतीमुळे ग्राहकांच्या अपेक्षांनुसार ग्राहकांच्या खरेदीच्या पद्धतीनुसार खरेदीची संकल्पना बरीच विकसित झाली आहे. अधिक सुसंगत ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा अनुभव देण्यासाठी ग्राहक समर्थन प्रतिक्रियात्मक वाहिन्यांमधून ओम्नी-कॉर्पोरेट चॅनेल समर्थनापर्यंत देखील विकसित केले गेले आहे.

आधुनिक किरकोळ व्यवसायात पुढील तीन वर्षांत 19% ते 24% पर्यंत भरीव वाढ अपेक्षित आहे.

तंत्रज्ञान सतत बदलत असल्याने, व्यवसाय पद्धती आणि बाजारात जाण्याची रणनीती बनवा. आजकाल जेव्हा ग्राहकांच्या सेवेचा प्रश्न येतो तेव्हा, ईकॉमर्स व्यवसायांनी स्पर्धकांकडे कायमचा उच्च गुणवत्तेचा अनुभव किंवा ग्राहकांना गमावण्याचा धोका देण्याची अपेक्षा केली जाते.

तर मग आपण आपली ईकॉमर्स ग्राहक सेवा रणनीती कशी तयार करावी? ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा म्हणजे काय? बरं, ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा किंवा ई-कॉमर्स ग्राहक समर्थन म्हणजे आपल्या ऑनलाइन स्टोअरमध्ये किंवा ई-कॉमर्स व्यवसायासाठी एक उत्कृष्ट ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करण्याबद्दल.

प्रत्येक ई-कॉमर्स किंवा किरकोळ व्यवसायासाठी, लहान असो वा मोठे, त्यांचे ग्राहक थेट चॅट, कॉल सेंटर किंवा सोशल चॅनेलद्वारे पसंती देणार्‍या चॅनेलद्वारे उत्कृष्ट ग्राहक सेवा उपलब्ध करुन देण्यासाठी गुंतवणूक करण्याची आवश्यकता आहे.

आपली ईकॉमर्स ग्राहक सेवा तयार करण्याच्या विचार करण्याच्या काही चांगल्या पद्धती आहेत. जिथे यात काही शंका नाही की उत्तम ईकॉमर्स ग्राहक सेवा म्हणजे ग्राहकांच्या अपेक्षांची पूर्तता करणे आणि त्यांना डब्ल्यूडब्ल्यूओ अनुभव देणे. आपल्या ईकॉमर्स व्यवसायासह उत्कृष्ट ग्राहक सेवा ऑफर करणे आपला ब्रांड स्पर्धेतून बाहेर पडण्यासाठी चमत्कार करू शकते. आपण अंमलबजावणी करावी अशा ईकॉमर्स ग्राहक समर्थन कल्पनांबद्दल बोलूया.

ओम्नी चॅनेल धोरण विकसित करा

आजच्या ई-कॉमर्स व्यवसायांसाठी, एक किंवा दोन संप्रेषण चॅनेल असणे पुरेसे नाही. वेबसाइट, सोशल मीडिया, ईमेल, फोन इत्यादी पसंत केलेल्या चॅनेलद्वारे ग्राहक आपल्या उपस्थितीची अपेक्षा करतात.

मग मी काय करू? एक मार्ग म्हणजे ओम्नी चॅनेलचा दृष्टीकोन स्वीकारणे. ओमनी चॅनेल धोरण काय आहे? ओम्नी चॅनेल धोरणाद्वारे ग्राहकांच्या संपूर्ण जीवनक्रियेच्या संपूर्ण व्याप्तीस एकाच व्यासपीठाखाली एकत्र केले जाते जेणेकरून त्यांना त्यांच्या खरेदीच्या संपूर्ण प्रवासात आकर्षित करता येईल आणि त्यांना सातत्यपूर्ण अनुभव मिळेल. 73% ग्राहक त्यांच्या खरेदी प्रवासात अनेक चॅनेल वापरतात.

सर्वसमावेशक चॅनेल ग्राहक समर्थन रणनीती तयार करण्यासाठी, ग्राहक अनुभव शक्य तितक्या विरोधाभासी बनविण्यासाठी आपल्याला तीन मूलभूत घटकांवर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे.

आपल्या ग्राहकांनी पसंत केलेले संपर्क बिंदू ओळखा

आपल्या ग्राहकांचा प्रवास समजून घ्या आणि त्या टच पॉइंट्सद्वारे त्यांना व्यस्त ठेवण्यासाठी एक धोरण तयार करा

आपल्या ग्राहकांच्या संपूर्ण प्रवासात एक सुसंगत अनुभव द्या

ओमनी चॅनेलचा वारसा म्हणजे ग्राहकांसाठी खरेदीचा अनुभव आणि ब्रँडशी असलेले त्यांचे नातेसंबंध सुधारणे आणि ऑप्टिमाइझ करणे यासाठी डिजिटल चॅनेलच्या सामर्थ्याचा उपयोग करणे. योग्य चॅनेल धोरणांसह, आपण या बदलत्या वातावरणात दीर्घायुष्या आणि स्थिरतेसाठी आपला ब्रँड कॉन्फिगर करू शकता.

सक्रिय ग्राहक समर्थन प्रदान करा

83% ग्राहकांना ऑनलाइन खरेदी पूर्ण करण्यात मदतीची आवश्यकता आहे. आणि 70% विक्री ब्रँडद्वारे त्यांना कशी वागते यावर अवलंबून असते.

आणि हे स्पष्ट सत्य आहे की जर आपण त्यांना असमाधानकारक सेवा दिली तर ग्राहक आपल्या व्यवसायात परत येणे थांबवतील. जर व्यवसाय एखाद्या प्रतिक्रियात्मक दृष्टिकोनावर लक्ष केंद्रित करत असेल तर तो बहुधा होतो. तथापि, चांगली ग्राहक सेवा ही समस्या उद्भवण्याविषयी आणि त्या वाढण्यापूर्वी त्यांचे निराकरण करण्याविषयी असते - सक्षम ग्राहक समर्थन.

आपला ग्राहक सेवा अनुभव सुधारण्याचा एक चांगला मार्ग म्हणजे समर्थक समर्थन. समर्थन संवाद कमी करा आणि धारणा सुधारित करणारा ग्राहक विश्वास वाढवा. हे आपल्याला आपल्या ग्राहकांपर्यंत पोहोचण्याची आणि आपल्या संपूर्ण सहलीला एक सुंदर अनुभव बनविण्यास अनुमती देते. ऑनलाइन व्यवसायांना त्यांची सेवा सक्रिय करण्यासाठी काही धोरणांचे अनुसरण करणे आवश्यक आहे.

प्रोएक्टिव ईकॉमर्स ग्राहक सेवेसाठी सर्वोत्कृष्ट सराव:

आपल्या ग्राहकांना समस्या होण्यापूर्वी त्यांना जागरूक करा. उदाहरणार्थ, विलंब शिपिंग, ऑर्डर पूर्तीसाठी स्टॉक बाहेर नाही, उशीरा उचलणे इ. जेव्हा ग्राहकांना ते माहित असेल आणि ऑनलाईन वाढण्यापूर्वी त्यांची जाणीव होईल तेव्हा ग्राहकांपर्यंत त्यांचे मुद्दे सांगा.

आपल्या ग्राहकांचा मागोवा कधीही गमावू नका. एखाद्या ग्राहकास ते उत्पादनावर खूष आहेत का ते विचारण्यासाठी स्वयंचलित ईमेल सेट अप करा किंवा खरेदी नंतर त्यांना ईमेल करा.

आपल्या सामाजिक संभाषणांचे परीक्षण करा कारण आज ग्राहक आपल्या ब्रँडच्या सेवा अनुभवाबद्दल त्यांचे मत व्यक्त करण्यासाठी सोशल मीडियावर उडी मारतात.

समर्थन कॉल्सची संख्या कमी करण्यासाठी आणि ग्राहकांचे समाधान सुधारण्यासाठी सहजपणे निश्चित केल्या जाऊ शकणार्‍या सामान्य ग्राहक समस्या ओळखा.