Ja plānojat izveidot e-komerciju, jums ir jāraizējas ne tikai par to, vai produkti tiek pārdoti, bet arī par to, lai sūtījumi nonāktu pareizi un pēc iespējas ātrāk pie klientiem. Problēma ir tā, ka ar to viss nebeidzas, jo jums jāzina, kā savā e-komercijā izveidot atgriešanas politiku. Citiem vārdiem sakot, kas jādara, ja prece, kas nonāk pie klienta, to nevēlas vai viņam neder.
Tas, kas šķiet tik vienkārši, patiesībā nemaz nav tik vienkārši. Un tieši tāpēc šodien mēs tam pievērsīsimies, lai jūs saprastu visu, kas to ietekmē un kā to pagatavot savam veikalam.
Kas ir atgriešanas politika
Paskaidrosim, kas a Atgriešanas nosacījumi. Ja jums ir fiziskais vai tiešsaistes veikals, jums jāzina, kā rīkoties, ja klients vēlas jums atgriezt preci. Vai jūs tos visus pieņemat? Vai tikai tās, kurām ir defekti? Kāda būs atgriešanās?
Visi šie un daudzi citi jautājumi ir veids, kā izveidot skaidru uzņēmuma politiku attiecībā uz klientiem. Citiem vārdiem sakot, jūs pastāstāt klientiem, kā rīkoties, ja viņiem nepatīk vai viņi nevēlas saņemto produktu.
Tāpēc mēs varētu definēt atgriešanas politiku kā tādu iekšējie noteikumi, ko jūsu uzņēmums ievēro attiecībā uz klientiem, kuri pieprasa preču atgriešanu vai apmaiņu viņi ir saņēmuši.
Lai gan tas var šķist viegli, patiesība ir tāda, ka tā nav. Ir daudz punktu, kas jāņem vērā, un šeit vienmēr ir jānostājas klienta pusē, lai atrisinātu šaubas un tās skaidri izteiktu. Kāpēc? Lai klienti paši apzinās, kā tu esi organizējis savu biznesu, labo, bet arī slikto.
Kāpēc savā e-komercijā izveidot atgriešanas politiku?
Ja paskatās uz daudziem tiešsaistes uzņēmumiem, dažiem ir atgriešanas politika; citi to tieši ignorē un pēc tam rīkojas tā vai citādi, kad viņiem ir pieprasījums vai pieprasījums no saviem klientiem. Bet praktiski nevienā e-komercijā viņiem nav ienācis prātā pirkumu lapās ievietot saiti un paziņojumu, kurā runāts par atgriešanu.
Un tas ir tas, ka lietotāji, kad mēs ejam kaut ko iegādāties, mēs parasti neskatāmies uz katru lapu. Turklāt, kad mēs redzam pārāk daudz teksta, mēs to nododam tālāk. Un tā nevajadzētu.
¿Vēlams, lai būtu lapa ar atgriešanas politiku? Pilnīgi. Bet arī ievietojiet to gan redzamā (kas parasti atrodas kājenē), gan pirkšanas procesā (pirms pieņemšanas un apmaksas). Kāpēc? ietaupa jums nepatikšanas; tā ir taisnība, ka tas var likt lietotājam par to aizdomāties, bet arī tas, ka viņi redz caurspīdīgumu no uzņēmuma puses.
Kopumā atgriešanas politika palīdz:
- būt caurspīdīgākam. Jo jūs lietojat vienu un to pašu kodu katram klientam. Neatkarīgi no tā, jūs vēlaties piedāvāt "kaut ko vairāk" dažiem lojālākiem klientiem.
- Izveidojiet tiešsaistes pirkumu nosacījumus. Jo, ja nevarat to fiziski atgriezt šādā veidā, jūs skaidri parādat, ka gadījumā, ja ar produktu kaut kas nav kārtībā, ir jāveic tās, kas ir noteiktas.
- Fakts, ka viņi pastāv. Kad jums ir jāveic pirkums un redzat, ka nauda netiek atgriezta, daudzi atkāpjas, jo, ja nu tas viņiem nav labi? Ko darīt, ja tas nedarbojas? Ko darīt, ja tas nav pasūtītais? Izmantojot šo politiku, viņi var mierīgāk pirkt.
Lūdzu, ņemiet to vērā katram klientam ir tiesības atgūt savu naudu saskaņā ar komerciālās atteikuma tiesībām. Un tas tas ir kaut kas obligāts kas visiem ir jāievēro. Tas ir, pat ja jūs sakāt, ka neatdodat naudu, klientiem ir tiesības uz šo atgriešanu.
Konkrēti, katram klientam ir 14 kalendārās dienas, lai atgrieztu preci, nesniedzot paskaidrojumu. Tomēr, ja tā ir tiešsaistes atgriešana, klients sedz piegādes izmaksas (ja vien jūs to iepriekš esat norādījis, ja nē, iespējams, ka tas būs jāsedz jūsu e-komercijai). Protams, ja esat iekasējis arī piegādes izmaksas, jums ir pienākums tās atgriezt. Un tas viss vienā 14 kalendāro dienu laikā.
Kā izveidot atgriešanas politiku savā e-komercijā
Rakstot labu atgriešanas politiku, galvenais, kas jāpatur prātā, ir tas, ka tā ir saprasta. Jums ir bezjēdzīgi iegūt ļoti tehnisku informāciju vai citēt tiesību aktus, pantus un citus, jo, ja viņi to neuzzinās, viņi neriskēs pirkt no jums. Tev vajag padariet to saprotamu saviem klientiem, un vienmēr rakstiski, un redzami, lai viņi redz, ka pret visiem lūgumiem izturēsities vienādi (un nebūs “draugu” vai daži saņem vairāk nekā citi).
Tomēr mēs iesakām uz brīdi domāt kā klientam. Kas var notikt, kad tiek saņemts pasūtījums?
- nāc salauzta.
- Ne tas, ko bijām prasījuši.
- gribas pārmaiņas.
- Ka tas mums nekalpo tam, ko mēs vēlējāmies.
- tas nav mūsu vērts.
- ...
Ir daudz iemeslu, kāpēc klients vēlēsies atgriezt preci, tostarp komerciālā atsaukšana, tas ir, ka viņš nesniedz jums paskaidrojumus, lai to atgrieztu.
Un jums tie visi ir jāapmeklē. Tātad, ja jūs tos norādāt atgriešanas politikā, daudz labāk.
Kas vēl būtu jāņem vērā? Svarīgi aspekti, piemēram:
- Preces, kuras var atgriezt, un citas, kuras nevar. Piemēram, ja tie ir pārtika vai svaigas lietas (kūka, dienas maizes klaips...), tad ir sarežģītāk. Esiet piesardzīgs, tas nenozīmē, ka jūs neatdodat naudu.
- Preces, kuras var apmainīt. Jo ne visiem var būt rezerves.
- atgriešanas periods. Tas ir, cik ilgā laikā personai tas ir jāatdod.
- Preču atgriešanas nosacījumi: ar vai bez etiķetes, kā tie ir kastītē, nav izmantoti...
- Kā tiks atgriezta nauda: atmaksa, naudas atgriešana, veikala kredīts…
- Procedūras, lai sāktu atgriešanu.
Tev tas viss ir? Tātad ķersimies pie darba.
- Pirmais būs izveidojiet savā vietnē lapu tikai atgriešanas politikai no jūsu e-komercijas.
Varat paņemt atgriešanas politikas veidni no interneta un pielāgot to savai e-komercijai vai uzrakstīt to no jauna. Mēs iesakām otro iespēju, jo tas ir kaut kas personiskāks.
Ņemiet vērā, ka jums ir jāatbild uz visiem iepriekš apspriestajiem jautājumiem un tiem, kas var ietekmēt jūsu biznesu.
- Iestatiet protokolu katrā gadījumā, kā arī noteikumi, atgriešanas termiņš un izmaksas (Pat ja tas ir bezmaksas, norādiet to).
- esi pēc iespējas atvērtāks, un skaidri norādiet visu, kas ir saistīts ar preču un naudas atgriešanu, jo tikai tad jums būs atbilstoša lapa un, pārvaldot klientus, jūs varēsiet skaidri izteikt savu pozīciju (kas bija pirms pirkuma) . Protams, nemainiet nosacījumus, kad klients ņem "uzvaru", lai no tā izvairītos; vēlams pieņemt kļūdu un pēc tam mainīt noteikumus, lai tā neatkārtotos, bet otrādi būtu rīkoties ļaunticīgi.
- Novietojiet saiti uz šo lapu dažādos tīmekļa punktos: kājene vai kājene, FAQ lapā, ja tāda ir, produktu lapās, iepirkumu grozā un maksājumā. Lielākā daļa to ievieto tikai 1-2 vietās, bet ne visas. Mūsu ieteikums? Kājene, produkta lapa un maksājums.
Vai jums joprojām ir šaubas par to, kā izveidot atgriešanas politiku savā e-komercijā? Jautājiet mums.