Kai perkate produktą ar paslaugą, norite, kad jis jus pasiektų. Ir šiandien tai vyksta labai greitai. Tačiau po kelių dienų įmonė susisiekia su jumis, kad paliktų komentarus apie tuos produktus.
Galite pagalvoti, kad tai nėra taip svarbu arba kad tai nenaudinga įmonei. Tačiau tiesa ta jūsų klientų komentarai yra esminė jūsų reputacijos dalis ir jie padeda geriau žinoti, pagerinti pardavimus ir daug daugiau. Ar norite sužinoti?
Kokie yra klientų atsiliepimai
RAE (Ispanijos karališkoji akademija) teigimu, komentaras apibrėžiamas taip: «Teksto paaiškinimas, kad geriau suprastumėte. Teismo sprendimas, nuomonė, paminėjimas ar svarstymas, pateiktas žodžiu ar raštu apie ką nors ar ką nors ». Kitaip tariant, Mes kalbame apie tekstą, kurį galima kalbėti ar rašyti, kai asmuo įvertina produktą ar asmenį.
Paprastai, norint, kad komentaras būtų teisingas, jis turėtų būti objektyvus, kad jį būtų galima laikyti patikimu ir patikimu. Tačiau tai dažnai neįmanoma ir galite rasti daugybę komentarų tipų - nuo kritiškų (konstruktyvių) iki kitų, kuriais siekiama tik sugriauti produkto ar prekės ženklo reputaciją.
Vietos, kuriose klientai gali palikti komentarus
Kaip matėte anksčiau, komentarai neturi būti tik rašomi, nors iš tikrųjų mes daug kartų taip manome. Jais taip pat galima kalbėti, o tai reiškia, kad tai ne tik nuomonės, bet ir komentarai apie gaminius, įmones, žmones ir kt.
Taigi, prekės ženklui, įmonei ar verslui, komentarų gali būti iš daugybės skirtingų vietų. Pradžioje, kai internetas nebuvo toks plačiai paplitęs, jie atsirado tik iš žmonių, kurie bendravo su įmone. Pavyzdžiui, klientas, paskambinęs įmonei telefonu; tas, kuris nuėjo į vietinę parduotuvę pirkti ir t.
Bet internete, ypač socialiniuose tinkluose, komentarai dabar gali būti iš daugybės skirtingų šaltinių: svetainės, socialinių tinklų, fizinių, forumų ...
Tai turi pranašumą, kad įmonė gali toliau plėsti savo reputaciją, tačiau tai reiškia ir didesnę kontrolę, ypač valdant egzistuojančius komentarus, nes jie ne visada bus teigiami. Mes pakomentuosime jus toliau.
Klientų atsiliepimų tipai
Klientų atsiliepimai gali būti labai įvairūs. Nuo to, kuris mėgsta produktą, paslaugą, prekės ženklą ir kt. tiems, kurie bando jus diskredituoti ir priverčia nieką kitą nenorėti pirkti parduotuvėje. Ir svarbu valdyti abu dalykus. Bet kokius dar komentarų tipus galime rasti:
Teigiami komentarai
Be jokios abejonės, tai yra tie, kurių norėtų kiekviena įmonė ir prekės ženklas. Tačiau tiesa ta, kad jiems nelengva juos turėti. Tiesą sakant, klientai dažnai pateikia neigiamų, kritiškų ar žalingų komentarų, tačiau teigiamų komentarų mažai tikėtina.
Taigi jų paskatinimas gali padėti žmonėms rašyti.
Kritiniai komentarai
Šie komentarai negali būti klasifikuojami kaip teigiami ar neigiami. Jie padeda jums sužinoti apie paslaugos gerus ir blogus dalykus, o tai dažnai yra daug efektyviau. Jie yra objektyvūs ir pabrėžia jo naudą, bet ir trūkumus. Patikėkite tuo ar ne, bet tai suteikia produkto ir prekės ženklo patikimumą.
Neigiamas atsiliepimas
Turbūt neigiami komentarai daugiau vartotojai skaito ieškodami „trūkumų“ kad gali turėti produktą. Bet net jei jie yra neigiami, jie yra naudingi, nes, ypač jei jie sutampa su kitais, jie gali padėti patobulinti produktą ar paslaugą.
Todėl, kol jie teisingi, neturėtume manyti, kad jie yra blogi, nors tai nereiškia, kad turėtumėte palikti juos be atsakymo. Jei problema kyla dėl netinkamo naudojimo, užsakymo ir kt. turėtumėte pabandyti ją išspręsti pagal savo galimybes.
Griaunantys komentarai
Jie yra neigiami komentarai, pakelti iki nepakankamo lygio. Turite žinoti, kad negalite patikti visiems, o jūsų produktai ir (arba) paslaugos gali turėti trūkumų arba padaryti juos ne tokiais, kokių ieško klientai.
Tačiau tai nereiškia, kad jie gali jums ką nors pasakyti ar pakenkti jūsų įmonės, prekės ženklo, verslo reputacijai ...
Tais atvejais šios pastabos, kurios Jie taip pat yra labiausiai paplitę ir kur žmonės labiausiai atkreipia dėmesįJie gali būti labai kenksmingi, ir jūs turite juos valdyti, visada turėdami išsilavinimą, ne tiek, kad apsigalvotumėte, bet kad kiti matytų, kad bandėte išspręsti problemą ir padaryti save prieinamą tam nepatenkintam klientui.
Ir, jei viskas blogiau, deja, geriausia ištrinti arba užblokuoti vartotoją (jei viskas jau bandyta išspręsti problemą).
Kodėl jie tokie svarbūs
Jei vis dar nesuprantate, kodėl atsiliepimai yra tokie svarbūs verslui, pabandykime jums tai paaiškinti žemiau. Tai yra tai, kad juos galima naudoti:
Paraginkite žmones pirkti tą produktą
Kai pamato komentarus, ir ypač jei jie yra teigiami ir paaiškinantys, Jie gali netiesiogiai išspręsti potencialių klientų abejones dėl straipsnio, neatsižvelgiant į tai, ko jie ieško, ar nėra gedimų ir pan.
Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad norite įsigyti klaviatūrą. Internete galite rasti daug, bet ar jie ispanai? Ar jie turi raidę ñ? Galbūt gaminyje jis yra, bet kas, jei jo nėra? Na, komentarai gali sukelti abejonių ir taip sužinoti, ar jis kelia triukšmą, ar jis yra išsamus, ar jis nesuteikia klaidų ir pan.
Tai suteikia jums didesnį patikimumą
Ypač jei turite teigiamų ir neigiamų komentarų (nesugriaunančių). Šiuo atveju kalbama apie įvairovės suteikimą, nes gali būti, kad neigiamą komentarą pateikęs asmuo yra todėl, kad produktas jam netarnuoja, todėl kitas asmuo, patekęs į tą pačią situaciją, taip pat negali. Bet tai taupo laiką.
Išmatuokite klientų pasitenkinimą
Tai būtina, nes jūsų verslas tikrai priklauso nuo klientų, ir jei jie nebus patenkinti, jie iš jūsų nepirks. Taigi, ką su tuo susiję komentarai? Su jais žinosite, ar jūsų siūlomi produktai (ar paslaugos) tikrai tinka, patinka jiems ar ne.
Tokiu būdu žinosite, ar einate teisingu keliu, ar turite šiek tiek skirtis, ką darote, ir šiuo atveju pagalvokite apie paslaugų ar produktų pakeitimą tokiais, kurie labiau atitiktų tai, ko ieško klientai.
Tobulinti produktus ir paslaugas
Tai yra tai, ką mes jums jau sakėme anksčiau. Ir tai, kad klientų, kurie iš tikrųjų išbando produktus, nuomonė leidžia sužinoti, ar jie yra tinkami, ar jiems ko nors trūksta, ir apskritai, ar juos būtų galima patobulinti, kad jie būtų efektyvesni.