Pirmą kartą Ispanija pateko į pasaulio rinkų, kurios teikia didžiausią patrauklumą ES, sąrašą „eCommece“, pagal ataskaitą 2015 m. Pasaulinis mažmeninės prekybos elektroninės prekybos indeksas kasmet gamina konsultacinė firma „AT Kearney“. Labai teigiamas scenarijus, rodantis, kad rinka elektroninė prekyba Ispanijoje klesti.
Siekdama įveikti šį iššūkį ir pasinaudoti elektroninės komercijos teikiamomis verslo galimybėmis, bendrovė „Sitel“, kuri specializuojasi santykių su klientais valdymo paslaugų srityje, parengė dekalogą patarimų, skirtų įmonėms, norinčioms sėkmingai įdiegti klientų aptarnavimą klientui, pritaikytą prie reikalavimų. internetinio pasaulio.
Dekalogas sukurti klientų aptarnavimą el. Prekyboje
1 - geriau pažinkite kliento profilį
Svarbu stebėti komentarus, kurie pateikiami internete ir socialiniuose tinkluose apie jūsų produktus ar paslaugas arba apie jūsų verslui įdomias temas. Tai leidžia geriau pažinti klientų skonį ir poreikius ir pritaikyti pasiūlymą tikslui.
2 - apibrėžkite tinkamiausius verslo komunikacijos kanalus
Jūs nebūtinai turite būti visuose kanaluose (telefonas, el. Paštas, socialiniai tinklai, pokalbiai ir kt.), Tiesiog dėl to, kad esate. Nors rekomenduojama naudoti kelių kanalų paslaugų platformą, kuri papildo ir tobulina įprastus paslaugų ir palaikymo kanalus (telefoną, el. Paštą ir kt.) Su kitais, pavyzdžiui, socialiniais tinklais ar interaktyviais pokalbiais. Tai leidžia vartotojui būti lydimam viso pirkimo proceso metu ir išspręsti visus klausimus internete.
# 3 - Sukurkite visuotinę ir integruotą komunikacijos strategiją
Nustatykite vienodą metodiką, gaires ir klientų aptarnavimo stilių, kuris kartojasi visuose klientų aptarnavimo kanaluose ir yra visapusiškos įmonės strategijos dalis.
# 4 - Pateikite greitus atsakymus
Klausykitės, tenkinkite jų poreikius ir pasiūlykite jiems atsakymą greičiausiu, laiku ir efektyviausiu būdu, laikydamiesi aukščiausių paklausos standartų.
# 5 - atsakykite tuo pačiu kontaktiniu kanalu
Labai dažna klaida įvyksta, kai įmonės bando nukreipti vartotoją į kitus labiau tradicinius kanalus, už interneto ar socialinių tinklų ribų, pavyzdžiui, telefoną, net kai kliento pasirinktas kanalas bendrauti su įmone yra socialiniai tinklai. Turite pagalvoti, kad klientai, norėdami, galėjo atlikti tradicinį telefono skambutį, tačiau jie nusprendė bendrauti su įmone per internetinį kanalą, todėl svarbu pabandyti atsakyti internetiniame kanale (pokalbiuose, socialiniuose tinkluose ar paštas).
# 6 - naudokite technologijas kaip sąjungininką skirtingam klientų aptarnavimui
Balso atpažinimo technologijos, pažangių IVR ar kitų technologijų, tokių kaip „spustelėkite, norėdami skambinti“, kai vartotojas gali paprašyti internetinės parduotuvės administratoriaus pagalbos jam paskambinti, naudojimas yra tik keletas technologijos teikiamų pranašumų, kurie pagerina vartotojo patirtis.
# 7 - Tinkamo dydžio klientų aptarnavimas
Vienas iš gerų kontaktinių centrų paslaugų raktų yra numatyti skambučių kiekį, kad būtų galima visuomet pritaikyti dydį įrangai ir ištekliams bei pasiūlyti puikų klientų aptarnavimą, siekiant nustatytų tikslų.
# 8 - Turėk gerą žmonių komandą
Vaidmuo ir pridėtinė vertė, kuria prisideda darbuotojas, kad pasiektų puikią klientų patirtį, yra būtini bet kuriame sektoriuje, bet dar labiau - kalbant apie klientų aptarnavimą. Agentai atstovauja kliento balsą, įmonių balsą. Dėl šios priežasties būtina turėti kvalifikuotų specialistų, turinčių patirties ir bendravimo įgūdžių, kurie mokėtų parodyti empatiją ir tinkamai klausytis.
# 9 - Skatinkite savipagalbą
Naudokitės naujausiomis technologijomis, tokiomis kaip vaizdo pamokos ar internetiniai seminarai. Jie leidžia klientui lengvai ir žingsnis po žingsnio paaiškinti pasikartojančias vartotojų abejones, susijusias, pavyzdžiui, su tam tikrų produktų tvarkymu ar įdiegimu ar kai kurių paslaugų naudojimu.
# 10 - Sukurkite nuolatinio tobulinimo struktūrą
Analizuokite ir išmatuokite rezultatus, kad pagerintumėte paslaugos planavimą ir dydį bei pasiektumėte aukščiausią kokybę viso proceso metu ir klientų pasitenkinimą.
Tai paaiškina „Sitel Spain“ generalinė direktorė Esmeralda Mingo „Šio dekalogo tikslas yra padėti įmonėms orientuotis į klientų aptarnavimo paslaugas, kad būtų siūloma skirtinga apsipirkimo patirtis, kaip kliento lojalumo ir didesnių pardavimo galimybių strategijos dalis“..