Amit Benas yra „Nanorep“ CTO vadovas ir vienas iš įkūrėjų. Šiame išskirtiniame interviu Benas paaiškina, kaip labai automatizuotas savitarnos priemones siūlančios įmonės gali padaryti kliento patirtį daug asmeniškesnę.
Kas yra individualizuota savitarnos tarnyba ir kodėl ji yra svarbi?
„Kai teikiate paslaugą, kuri gali būti visiškai bendra arba kontekstinė, vadinasi, ji skirtinga skirtingiems demografiniai tipai. Individualizuota paslauga reiškia, kad jūs galite pasiekti maloniausią sprendimą tuo besinaudojančiam asmeniui. "
„Savitarnos paslauga, kurią galima keisti ir dinamiškai pritaikyti kiekvienai ja besinaudojančiam asmeniui. Žmonės labai nori jausti, kad kažkas jų klauso ir supranta jų asmenines problemas “.
Kaip klientų aptarnavimo platforma gali būti mąstanti į priekį?
"Jūs turite išmokti vartotojų elgsenos modelių ir, kai organizacija supranta šiuos elgesio modelius, galima imtis prevencinių veiksmų, pateikti veiksmų produktų ar pasiūlyti parinkčių, kurios galėtų palengvinti problemą."
„Bendras supratimas yra tas, kad žmonės savo keliu nedaro izoliuoto veiksmo. Tai sudėtinga, o srautas tarp skirtingų veiksmų yra svarbus. Kliento kelionės metu turite užduoti kelis klausimus “.
Kas yra raktas į tai, kad automatizuota paslauga taptų žmogiška?
„Tai, dėl ko ginčijatės, yra dažna klaida. Mes norime, kad tai jaustųsi veiksminga. Mes nenorime, kad jis jaustųsi žmogumi. Veislė, sukurianti žmogaus jausmą šioje tarnyboje, gali atimti jos veiksmingumą. Nėra žmogus. Bet kai ši linija neryški, tada ir sukuriama fikcija “.
„Paprastai mes rekomenduojame organizacijoms sutelkti dėmesį į vertę, kurią jos teikia. Tai tarsi programa. Jūs nenorite, kad būčiau žmogus. Bet norite, kad tai būtų labai naudinga. Nenorite apsiriboti tuo, kas yra žmogiška “.