Jei ketinate kurti elektroninę prekybą, turite ne tik rūpintis, kad produktai būtų parduodami, bet ir kad siuntos būtų tinkamai ir kuo greičiau pristatytos klientams. Bėda ta, kad viskas tuo nesibaigia, nes Jūs turite žinoti, kaip sukurti grąžinimo politiką savo el. prekyboje. Tai yra, ką reikia daryti, jei prekė, kuri pasiekia klientą, jo nenori arba jam netinka.
Tai, kas atrodo taip paprasta, iš tikrųjų nėra taip paprasta. Štai kodėl šiandien mes sutelksime dėmesį į tai, kad suprastumėte viską, kas tai daro įtaką ir kaip tai padaryti jūsų parduotuvei.
Kas yra grąžinimo politika
Paaiškinkime, kas a gražinimo politika. Kai turite fizinę ar internetinę parduotuvę, turite žinoti, ką daryti, jei klientas nori jums grąžinti prekę. Ar tu juos visus priimi? Tik tie, kurie yra su defektais? Kaip bus grąža?
Visi šie ir daugelis kitų klausimų yra būdas sukurti aiškią įmonės politiką klientų atžvilgiu. Kitaip tariant, jūs sakote klientams, ką daryti, jei jiems nepatinka arba jie nenori gauti produkto.
Todėl grąžinimo politiką galėtume apibrėžti kaip tokią vidaus taisyklės, kurių jūsų įmonė laikosi klientams, kurie prašo grąžinti arba pakeisti produktus jie gavo.
Nors tai gali atrodyti lengva, tiesa ta, kad taip nėra. Yra daug dalykų, į kuriuos reikia atsižvelgti, ir čia jūs visada turite atsistoti į kliento pusę, kad išspręstumėte abejones ir jas aiškiai išreikštumėte. Kodėl? Kad klientai patys žinotų, kaip organizavote savo verslą, gerai, bet ir blogai.
Kodėl elektroninėje prekyboje reikia sukurti grąžinimo politiką
Jei pažvelgsite į daugelį internetinių įmonių, kai kurios turi grąžinimo politiką; kiti tiesiogiai į tai nepaiso ir tada elgiasi vienaip ar kitaip, gavę klientų prašymą ar prašymą. Tačiau praktiškai jokioje elektroninėje prekyboje jiems neatėjo į galvą pirkimo puslapiuose įdėti nuorodą ir pranešimą, kuriame kalbama apie grąžinimą.
Ir tai yra tai, kad vartotojai, kai einame ko nors nusipirkti, mes paprastai nežiūrime į kiekvieną puslapį. Be to, kai matome per daug teksto, mes jį perduodame. Ir neturėtų.
¿Patartina turėti puslapį su grąžinimo politika? Visiškai. Bet taip pat įdėkite jį ir į matomą (kuri paprastai yra poraštėje), ir į pirkimo procesą (prieš priimant ir mokant). Kodėl? taupo jus nuo rūpesčių; tiesa, kad tai gali priversti vartotoją apie tai susimąstyti, bet ir tai, kad jie mato skaidrumą iš įmonės pusės.
Apskritai grąžinimo politika padeda:
- būti skaidresnis. Kadangi jūs taikote tą patį kodą kiekvienam klientui. Nepaisant to, kai kuriems ištikimesniems klientams norite pasiūlyti „kažką daugiau“.
- Nustatyti pirkimo internetu sąlygas. Nes negalėdami fiziškai jo grąžinti tokiu būdu, jūs aiškiai parodote, kad jei gaminyje kažkas negerai, reikia atlikti tuos veiksmus, kurie yra nustatyti.
- Faktas, kad jie egzistuoja. Kai tenka pirkti ir matyti, kad pinigai negrąžinami, daugelis atsitraukia, nes o jeigu jiems tai negerai? O jei neveikia? O jei tai ne tai, kas buvo užsakyta? Turėdami šią politiką jie gali ramiau pirkti.
Turėkite tai omenyje kiekvienas klientas turi teisę atgauti pinigus pagal komercinio atsisakymo teisę. Ir tai tai yra kažkas privalomo kurių visi turi laikytis. Tai yra, net jei sakote, kad negrąžinate pinigų, klientai turi teisę į tą grąžinimą.
Tiksliau, kiekvienas klientas turi 14 kalendorinių dienų grąžinti prekę nepateikęs paaiškinimo. Tačiau, jei tai yra grąžinimas internetu, siuntimo išlaidas padengia klientas (jei prieš tai nurodėte, jei ne, gali būti, kad tai turės padengti jūsų el. prekyba). Žinoma, jei būtumėte apmokestinę ir siuntimo išlaidas, privalote juos grąžinti. Ir visa tai viename per 14 kalendorinių dienų.
Kaip sukurti grąžinimo politiką savo el. prekyboje
Rašydami gerą grąžinimo politiką, svarbiausia, kad ji būtų suprasta. Nenaudinga jums labai techniškai pasidomėti ar cituoti teisės aktus, straipsnius ir kitus, nes jei jie to nesužinos, jie nerizikuos pirkti iš jūsų. Tau reikia kad tai būtų suprantama savo klientams, ir visada raštu, ir matomas, kad jie matytų, kad visus prašymus vertinsite vienodai (ir nebus „draugų“ arba vieni gauna daugiau nei kiti).
Tai reiškia, kad trumpam rekomenduojame pagalvoti kaip klientas. Kas gali nutikti gavus užsakymą?
- ateik sulaužytas.
- Ne tai, ko prašėme.
- nori pokyčių.
- Kad jis mums netarnauja tam, ko norėjome.
- kad mūsų neverta.
- ...
Yra daug priežasčių, kodėl klientas norės grąžinti prekę, įskaitant komercinis pasitraukimas, tai yra, kad jis neduoda jums paaiškinimų, kad jį grąžintumėte.
Ir jūs turite juos visus dalyvauti. Taigi, jei juos nurodysite grąžinimo politikoje, daug geriau.
Į ką dar reikėtų atsižvelgti? Tokie svarbūs aspektai kaip:
- Prekės, kurias galima grąžinti ir kitos, kurių negalima. Pavyzdžiui, jei tai maistas ar švieži daiktai (tortas, dienos duonos kepalas...), tai sudėtingiau. Būkite atsargūs, tai nereiškia, kad negrąžinsite pinigų.
- Daiktai, kuriuos galima keisti. Nes ne visi gali turėti atsargų.
- grąžinimo laikotarpis. Tai yra, per kiek laiko žmogus turi jį grąžinti.
- Prekių grąžinimo sąlygos: su etikete arba be jos, kaip buvo dėžutėje, nenaudotos...
- Kaip bus grąžinti pinigai: grąžinimas, pinigų grąžinimas, parduotuvės kreditas…
- Grąžinimo pradžios procedūros.
Turite viską? Taigi kimbam į darbą.
- Pirmasis bus sukurkite savo svetainėje puslapį, skirtą tik grąžinimo politikai jūsų el. prekybos.
Galite pasiimti grąžinimo politikos šabloną iš interneto ir pritaikyti jį savo el. prekybai arba parašyti nuo nulio. Rekomenduojame antrąjį variantą, nes tai kažkas asmeniškesnio.
Atminkite, kad turite atsakyti į visus klausimus, kuriuos aptarėme anksčiau ir kurie gali turėti įtakos jūsų verslui.
- Nustatykite protokolą kiekvienu atveju, taip pat sąlygos, grąžinimo terminas ir kaina (Net jei tai nemokama, nurodykite).
- būti kuo atviresnis, ir paaiškinkite viską, kas susiję su prekių ir pinigų grąžinimu, nes tik tada turėsite tinkamą puslapį ir, valdydami klientus, galėsite aiškiai išdėstyti savo poziciją (kuri buvo prieš perkant) . Žinoma, nekeiskite sąlygų, kai klientas pasiima „laimėjimą“, kad to išvengtų; geriau susitaikyti su klaida ir tada pakeisti taisykles, kad tai nepasikartotų, bet priešingai būtų elgtis nesąžiningai.
- Įdėkite nuorodą į tą puslapį įvairiose žiniatinklio vietose: poraštė arba poraštė, DUK puslapyje, jei turite, produktų puslapiuose, pirkinių krepšelyje ir mokėjime. Dauguma deda tik į 1-2 vietas, bet ne visos. Mūsų rekomendacija? Poraštė, produkto puslapis ir mokėjimas.
Ar vis dar abejojate, kaip sukurti grąžinimo politiką savo el. prekyboje? Paklausk mūsų.