Ryte atsibundi ne ta koja, nes kaimynas viršuje jau triukšmauja. Tai viena iš tų dienų, kai nesinori eiti į darbą. Jūs pasidarote kavos, o kai einate į gatvę, kai galvojate apie savo dalykus, išsiblaškymas priverčia jus suklupti dėl to, ko nematėte. Yra keletas variantų, tarp jų tęsiasi taip, lyg nieko nebūtų atsitikę laukiant, kol diena bus sutvarkyta, arba imi rėkti ir šnipinėti nesąmones nuo stogų. Jūs rėkiate, o dabar kai viskas tampa įdomu, kai kurie jūsų potencialūs klientai tai matė.
Tai yra ekstremalu. Bet ir dabar, tiems potencialiems klientams reikia skleisti naujienas apie tai, kas nutiko, tarp kitų pažįstamiems, kurie žino, reikalingos jūsų paslaugos. Ir dalykas plinta ... Kas nutiktų, jei aplink jūsų prekės ženklą ar įmonę imtų daugėti neigiamų komentarų? Vis daugiau žmonių turi galimybę internete ieškoti nuorodų apie įmonę. Ir štai, atsižvelgiant į atvaizdo plovimo dvasią, atsiranda internetinis reputacijos valdymas.
Kas yra internetinis reputacijos valdymas?
La Internetinis reputacijos valdymas ORM (Internetinis reputacijos valdymas) kyla iš poreikis sugebėti kontroliuoti informaciją, kuri teka virtualių verslų internetu. Toks nuomonių, vertinimų ar tekstų, kurie daro tiesioginę įtaką prekės ženklui ar įmonei, kiekis labai sąlygoja lūkesčius, kuriuos gali sukelti vartotojai ir potencialūs klientai. Rūpinimasis šiuo įvaizdžiu ir tai, kad teigiami komentarai pirmiausia išsiskiria, o neigiami - mažiau matomi, pasiekiamas tik valdant reputaciją internete.
Geri ar blogi atsiliepimai apie prekės ženklą lemia sprendimą pirkti produktą. ar vartotojo teikiama paslauga. Labai svarbu, kad tinkamas verslo veikimas žinotumėte, kaip tinkamai valdyti savo reputaciją internete. Pavyzdžiui, jei turime išvykti į atostogas ir norime įsitikinti, kad viskas vyksta sklandžiai ir be incidentų, retai pasibaigsime gerai įvertinę viešbučio ar aviakompanijos paslaugas, kurios nuolat sulaukė skundų iš savo vartotojų.
Kaip apdoroti internetinę reputaciją, kuri sukasi aplink mus?
Ten atkreipti dėmesį į dažniausiai pasikartojančius skundus kad vartotojai gali parodyti. Jei turėtume žalumyną ir keli vartotojų atsiliepimai pakomentuotų, kad mūsų produktai yra blogos būklės, galėtume jiems skirti ypatingą dėmesį. Priešingai, jei yra apžvalga, kurioje sakoma, kad aš nemandagus, kai mūsų indėlis yra kitoks, kad mes esame malonūs, tai būtų ne tiek svarbu tobulinti, kiek ankstesnė.
Vartotojai mėgsta būti išklausyti ir matyti, kad jų kritika pasikeitė ten, kur jie laikė geriausiu. Dėl šios priežasties sprendžiant problemas, kurios kartojasi arba dažnai iškyla, jos bus pašalintos, teikiant šiuos privalumus:
- Mes išspręsime problemas, kurios sukėlė blogą reputaciją.
- Pajamos pradės didėti.
- Didės patenkintų klientų skaičius, o kartu ir jų teigiami vertinimai.
- Mes tikrai žinosime, kokios yra mūsų stipriosios pusės.
Kai žinosime savo stipriąsias puses, galime patobulinti ir (arba) skatinti tai, kuo esame tikri. Tinkamas mūsų internetinės reputacijos valdymas gali tapti kilpa, suteikiančia teigiamų atsiliepimų.
Geras to pavyzdys, mes jį randame daugelyje prekių ženklų, pavyzdžiui, „Apple“. Mes visi žinome „Apple“ ir tai, kad jo produktai yra brangūs. Tačiau jų kokybė ir aptarnavimas yra tokie geri, kad žmonės net lipdo lipdukus ant savo automobilių. Nekalbėkime apie kitus prekės ženklus, tokius kaip „Harley Davidson“, kur jų vartotojai netgi tatuiruoja savo prekės ženklą.
Kaip elgtis, jei patiriame reputacijos krizę?
Reputacijos krizė gali kilti gana staiga. Paprastai dažniausiai tai yra tiesioginė netinkamo valdymo pasekmė sprendžiant problemą. Jei klientas turi skundą, geriausia, ką galime padaryti, tai pasiūlyti greitą, efektyvų ir lūkesčius atitinkantį sprendimą, jei jis yra geresnis, nei tikėtasi, geresnis.
Empatijos trūkumas, uždelstas sprendimas, ne spalvos žodžiai, ar bet ką, kas užuot ramindama ar taisydama situaciją, ją gali pabloginti, mes galime turėti problemų dėl prekės ženklo įvaizdžio.
Geras pavyzdys buvo iš mados tinklo „Zara“, kur 2014 m. jie išsinešė marškinėlius, kurie buvo labai panašūs į žydų vilkėtas pižamas, kai jie buvo įkalinti, Antrojo pasaulinio karo metais. Greitai, kaip teisinga šiais atvejais, prekės ženklas puolė išleisti pareiškimą. Viskas gerai, kol jis pasakė, kad jie ketina „išnaikinti“ visus rinkoje esančius marškinėlius. Nejučia juos užklupo kritikos banga, nes jie nežinojo, kaip tinkamai ją valdyti.
Tinkami sprendimai
- Visų pirma, ir yra svarbiausias ir nepastebėtas. Sukurkite strateginį veiksmų planą kilus reputacijos krizei. Turėdami pagrindą atitinkamai veikti subtiliomis akimirkomis, galėsime priimti sprendimus įtemptais momentais.
- Greitai ir greitai. Nenorime matyti, kaip blogų apžvalgų užtvankos ima gausėti, dar labiau įtvirtindamos blogį. Dėl šios priežasties labai svarbu sutelkti pastangas, kad situacija būtų išspręsta per pirmąsias valandas.
- Jei problema kyla socialiniuose tinkluose, turime taikyti gerą vidaus valdymą. Paskirkite už kiekvieną sritį atsakingą asmenį, kuris kalba tik vienu balsu ir turi tiesioginius būdus su jais bendrauti. Be to, sukūrus vidinį bendravimo kanalą su visais darbuotojais ir atsakingo asmens informavimas bei atnaujinimas labai padės įveikti krizę.
- Jei turime gerą vidinio valdymo bazę ir sukūrę teisingus veiksmų bei problemos šaknų stebėjimo protokolus, tai turėtų būti paprasta rasti dėmesį. Ir ten turėsime sutelkti dėmesį.
- Atsiprašykite ir būkite sąžiningi. Visi vertina atleidimą, jei pridėsime pripažinimą, kad kažkas padaryta ne taip.
- Vadovaudamas padarysi klaidą, ar pasakysi ką nors, kas netinka? Neištrinkite komentaro. Tuo labiau, jei kas nors ją perskaitė. Niekas to nesuvokia teigiamai. Užuot sugeneravęs kitą įrašą, atsiprašydamas arba pripažindamas, kad šiame procese įvyko klaida. Visada nukreipdamas situaciją.
Mokykitės iš klaidų
Po klaidos turėtume sužinoti, kokios buvo silpnosios mūsų internetinės reputacijos valdymo vietos. Išsprendus problemą, tai paprastai yra tinkamas laikas performuluoti veiksmų protokolus, kuriuos jau buvome nustatę.
Tikimės, kad nuo šiol jums nereikės patirti krizės ir jei ji kada nors užklups, šis straipsnis padėjo gerai valdyti.