전자 상거래의 고객 서비스

어느 날 선글라스를 끼고 렌즈에서보기 흉한 흠집을 발견했습니다. 금요일 이니까 새 페어를 사라는 신호라고 생각했습니다. 온라인 쇼핑이 더 저렴할 것이라고 판단하고 아마존에 가서 다음 여행을 준비하기 위해 고급스러운 전단지를 샀습니다.

이 이야기에 공감할 수있을 것입니다. 그렇지 않다면 구매하기 전에 아마존에서 상품 가격을 확인하지 않는 소비자 10 명 중 단 하나입니다. 나머지 우리는 사이트의 경쟁력있는 가격과 신뢰할 수있는 고객 서비스에 의존하여 구매 결정을 내립니다. 이러한 고통없는 고객 경험으로 인해 우리는 기본적으로 Amazon을 선호하는 전자 상거래 사이트로 선택했습니다.

Amazon은 전자 상거래 고객의 요구에 부합하는 서비스 모델을 만들었습니다. 예를 들어 Amazon 지원 담당자와 전화 또는 온라인 채팅을 통해 이야기했을 수 있습니다.

전자 상거래의 고객 서비스

이 기사에서는 전자 상거래 고객 서비스가 무엇인지 설명하고 웹 사이트에서이를 개선하는 데 사용할 수있는 몇 가지 모범 사례를 제공합니다. 그런 다음 비즈니스에 채택 할 수있는 전자 상거래 서비스 도구 목록을 제공합니다.

전자 상거래 고객 서비스는 온라인 쇼핑객에게 제공되는 서비스를 말합니다. 방문자가 질문이 있거나 구매에 도움이 필요한 경우 이러한 기능을 통해 사이트를 탐색하고 목표를 달성 할 수 있습니다. 전자 상거래 고객 서비스를 통해 담당자는 지원 프로세스를 간단하고 효율적으로 만들기 위해 어디서나 고객을 만날 수 있습니다.

이 서비스 적용에 대한 기여

전자 상거래 서비스 접근 방식은 오프라인 설정과 약간 다릅니다. 담당자는 전화 나 채팅 만 할 수 있기 때문에 구매 과정에서 사용자가 경험하게 될 장애물을 예상 할 필요가 있습니다.

이를 위해서는 지속적으로 고객 피드백을 받고 일반적인 사용자 불만 사항을 분석해야합니다. 이러한 변수를 이해하면 고객 여정을 통해 방문자를 안내하는 셀프 서비스 및 사전 예방 적 기능을 설치할 수 있습니다.

온라인 상점에서 서비스를 개선하려는 경우 다음 섹션에서 전자 상거래 고객 서비스를 위해 수집 한 몇 가지 모범 사례에 대해 알아보십시오.

전자 상거래 고객 서비스 모범 사례

전자 상거래 환경에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 일부 비즈니스에 어려울 수 있습니다. 대면하지 않으면 고객과 소통하기가 어려울 수 있기 때문입니다. 이 섹션의 팁은 이러한 장애물을 극복하고 온라인 상점 방문자를 기쁘게하는 데 도움이 될 수 있습니다.

평균 응답 시간에 집중하십시오. 이러한 의미에서 최종 고객은 효율적이고 편리하기 때문에 온라인 쇼핑을 즐기는 것은 의심의 여지가 없습니다. 그들은 쉽게 제품 가격을 비교하고 문앞에서 항목을 주문할 수 있습니다. 그러나 고객이 궁금한 점이 있으면 쉽게 대답 할 수 있기를 기대합니다. 그들은 빠른 구매를 위해 귀하의 사이트에 올 때 답변을 기다리는 것을 원하지 않습니다.

그렇기 때문에 전자 상거래 고객과 작업 할 때 평균 응답 시간에 집중하는 것이 중요합니다. 방문자가 접근하면 담당자는 몇 초 안에 응답해야합니다. 라이브 채팅 및 채팅 봇과 같은 도구는 평균 응답 시간을 개선하고 사용자를위한 지원 프로세스를 간소화 할 수 있습니다. 응답을받는 데 걸리는 시간을 줄임으로써 고객은주의가 산만 해지고 사이트에서 벗어나는 일이 줄어 듭니다.

고객 서비스를 위해 소셜 미디어 사용

속도와 효율성이 우리의 주요 목표 인 소셜 미디어는 고객 서비스 채널로서의 소중한 자산이됩니다. 고객은 소셜 미디어를 사용하여 문제를보고하거나 질문하고 즉시 서비스 팀에 알릴 수 있습니다.

그러면 담당자가 문제를 해결하고 모든 고객에게 한 번에 다시 연락하여 업데이트 할 수 있습니다. 이 유비쿼터스 채널 경험을 통해 하나의 커뮤니케이션 채널을 통해 문의를 전달하는 대신 온라인 쇼핑객이 고객 서비스 팀과 쉽게 연결할 수 있습니다.

사전 고객 지원을 제공합니다.

고객이 귀하의 웹 사이트를 탐색 할 때 귀하의 지원 및 서비스 기능을 인식하지 못할 수 있습니다. 질문이있을 수 있지만 어디로 가야할지 모릅니다. 또는 지원팀에 연락하여 경쟁으로 이동하는 것이 너무 많은 일이라고 판단 할 수도 있습니다. 사이트에서 서비스 기능을 제공하더라도 고객 기반과 사전에 공유하는 것이 중요합니다.

웹 사이트에서 CTA를 생성하여 능동적 인 고객 서비스를 구현할 수 있습니다. 사용자가 지원 문의를 제출할 수있는 위치를 명확히하고 서비스 팀에서 기대할 수있는 사항에 대해 자주 묻는 질문을 제공합니다. 라이브 채팅이있는 경우 방문자의 관심을 채팅 위젯으로 유도하는 팝업을 만듭니다. 이렇게하면 방문자가 귀하의 지원 기능을 사용하여 고객을 유치하고 만족시킬 수있는 기회를 만들 수 있습니다.

고객을위한 셀프 서비스 옵션 포함

고객에게 피드백을 제공하는 또 다른 효율적인 방법은 고객 셀프 서비스 기능을 사용하는 것입니다. 고객이 서비스 담당자의 도움없이 문제에 대한 해결책을 찾기 위해 사용하는 도구입니다. 고객이 신속하거나 근본적인 질문을 할 때 정식 문의를 열지 않아도되는 시간을 절약 할 수 있습니다.

셀프 서비스의 예로는 지식 기반이 있습니다. 지식 기반은 서비스 및 지원 문서가 포함 된 웹 사이트의 섹션입니다. 이러한 리소스는 사용자가 매일 경험하는 일반적인 고객 장애에 대해 설명합니다. 고객은 서비스 팀에 문의하기 전에 이러한 참조를 검토 할 수 있습니다.

전화 지원 라인 제공

일부 고객은 온라인 지원 옵션을 검토 할 인내심이 없습니다. 속도와 효율성은 전자 상거래 환경의 핵심이며 기술에 정통하지 않은 고객은 사이트에서 답변을 찾는 데 관심이 없습니다.

가능하면 전화 지원을 제공하여 이러한 사용자에게 서비스 팀에 대한 직통 라인을 제공하십시오. 콜센터 소프트웨어 나 지정된 전화 장비가 없더라도 실시간 상호 작용을 즉시 생성 할 수 있으면 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

고객 서비스 도구 활용

비즈니스 규모에 관계없이 고객 서비스 도구는 전자 상거래 웹 사이트에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 도구는 지원 기능을 자동화하고 고객 서비스 팀의 대역폭을 확장합니다.

예를 들어, 티켓팅 시스템은 들어오는 고객 문의를 관리하고 배포하여 담당자가 작업해야 할 작업을 정확히 알고 케이스를 간과하지 않도록 할 수 있습니다.

전자 상거래 고객 서비스 소프트웨어

웹 사이트에 이와 같은 도구를 채택하려는 경우 아래 최고의 전자 상거래 고객 서비스 소프트웨어 목록을 확인하십시오.

HubSpot

HubSpot 서비스 센터는 Shopify와의 통합을 포함하여 여러 가지 이유로 전자 상거래 비즈니스에 적합합니다. Shopify 매장 고객을 HubSpot CRM과 동기화 한 다음 방문자가 사이트에서 조치를 취할 때 참여할 수 있습니다.

또한 Service Hub에는 무료 라이브 채팅 및 챗봇 도구가 있습니다. 이러한 기능을 웹 사이트에 쉽게 설치하여 고객에게 즉각적인 지원을 제공 할 수 있습니다.

가야코

Kayako는 전자 상거래를위한 특정 기능을 포함하는 도우미 소프트웨어입니다. 예를 들어 서비스 담당자가 소셜 미디어 문의를 처리하는 데 도움이되는 Facebook 및 Twitter 도구가 있습니다. 수신 요청을 한 위치에서 중앙 집중화하는 공유받은 편지함 기능도 있습니다. 이렇게하면 담당자가 하나의 범용 인터페이스를 통해 모든 고객 상호 작용을 쉽게 추적 할 수 있습니다.

클릭 데스크

Clickdesk는 전자 상거래에 사용할 수있는 또 다른 서비스 플랫폼입니다. 가장 눈에 띄는 기능은 고객이 담당자와 직접 작업 할 수있는 비디오 채팅 도구입니다.

따라서 대화가 아무데도 진행되지 않는 것 같으면 팀이 화상 채팅에 참여하여 의사 소통 문제를 해결할 수 있습니다. 이는 고도의 기술 또는 복잡한 솔루션을 설명해야하는 SaaS 비즈니스에 큰 이점입니다.

만족을 얻으십시오

Get Satisfaction은 서비스 커뮤니티를 만드는 아이디어에 제품을 집중합니다. 그는 커뮤니티 포럼과 같은 셀프 서비스 옵션이 고객에게 즉각적인 응답을 제공하는 가장 좋은 방법이라고 믿습니다.

게임 기능을 사용하여 고객이 서로 문제를 해결하도록 권장하는 커뮤니티 페이지를 만들 수 있습니다. 이 포럼을 다른 지원 기능으로 보완하면보다 만족스러운 서비스 경험을 만들 수 있습니다.

Acquire에는 최대 80 %의 고객 질문에 즉시 답변 할 수있는 챗봇이 있습니다. 기계 학습을 사용하여 질문을 해석 한 다음 사용자에게 가장 관련성이 높은 솔루션을 제공합니다. 지식 기반 FAQ, 스 니펫 및 문서를 봇으로 가져와 사용자 정의를 향상시킬 수도 있습니다. 그리고 봇이 더 많은 고객 데이터를 수집함에 따라 시간이 지남에 따라 개선됩니다.

새로운 기술의 도래

디지털 기술의 출현과 전자 상거래의 진화로 인해 구매 개념은 소비자 구매 패턴 측면에서 고객의 기대에 따라 많이 발전했습니다. 고객 지원은 또한보다 일관된 전자 상거래 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 반응 형 채널에서 옴니-기업 채널 지원으로 발전했습니다.

현대 소매업은 주로 옴니 채널 소매업에 힘 입어 향후 19 년 동안 24 %에서 XNUMX %로 크게 증가 할 것으로 예상됩니다.

기술이 계속 변함에 따라 비즈니스 관행과 시장 진출 전략도 변합니다. 요즘 고객 서비스와 관련하여 전자 상거래 비즈니스는 최고 품질의 경험을 제공하거나 고객을 경쟁자에게 영원히 잃을 위험이 있습니다.

그렇다면 전자 상거래 고객 서비스 전략을 어떻게 구축해야합니까? 전자 상거래 고객 서비스 란 무엇입니까? 전자 상거래 고객 서비스 또는 전자 상거래 고객 지원은 온라인 상점 또는 전자 상거래 비즈니스에 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하는 것입니다.

규모에 관계없이 모든 전자 상거래 또는 소매 비즈니스는 고객이 선호하는 라이브 채팅, 콜 센터 또는 소셜 채널을 통해 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 투자해야합니다.

전자 상거래 고객 서비스를 구축 할 때 고려해야 할 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 최고의 전자 상거래 고객 서비스는 고객의 기대를 충족시키고 그들에게 WOW 경험을 제공하는 것임에 의심의 여지가 없습니다. 전자 상거래 비즈니스와 함께 훌륭한 고객 서비스를 제공하면 경쟁에서 브랜드를 돋보이게 만드는 데 놀라운 일이 될 수 있습니다. 구현해야 할 전자 상거래 고객 지원 아이디어에 대해 이야기 해 보겠습니다.

옴니 채널 전략 개발

오늘날의 전자 상거래 비즈니스에는 하나 또는 두 개의 커뮤니케이션 채널이있는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 웹 사이트, 소셜 미디어, 이메일, 전화 등과 같은 선호하는 채널을 통해 귀하의 존재를 기대합니다.

그래서, 내가 뭘해야 해? 한 가지 방법은 옴니 채널 접근 방식을 취하는 것입니다. 옴니 채널 전략은 무엇인가요? 옴니 채널 전략은 단일 플랫폼에서 동일한 라이프 사이클 전반에 걸쳐 고객과의 모든 접점을 통합하여 구매 여정 전반에 걸쳐 고객을 유치하고 일관된 경험을 제공합니다. 고객의 73 %는 쇼핑 여정 중에 여러 채널을 사용합니다.

포괄적 인 채널 고객 지원 전략을 구축하려면 세 가지 기본 요소에 집중하여 고객 경험을 최대한 대립하지 않도록해야합니다.

고객이 선호하는 연락처 식별

고객의 여정을 이해하고 이러한 접점을 통해 고객을 참여시키는 전략을 만듭니다.

고객의 여정 전반에 걸쳐 일관된 경험 제공

옴니 채널의 유산은 디지털 채널의 힘을 활용하여 고객과 브랜드와의 관계를위한 쇼핑 경험을 간소화하고 최적화하는 것입니다. 올바른 채널 전략을 사용하면 이러한 변화하는 환경에서 수명과 안정성을 위해 브랜드를 구성 할 수 있습니다.

사전 고객 지원 제공

83 %의 고객이 온라인 구매를 완료하는 데 도움이 필요합니다. 그리고 매출의 70 %는 브랜드가 어떻게 대하는가에 달려 있습니다.

그리고 고객이 만족스럽지 못한 서비스를 제공하면 고객이 귀하의 비즈니스로 다시 돌아 오지 않을 것이라는 것은 분명한 사실입니다. 비즈니스가 반응 적 접근에 초점을 맞추는 경우 대부분 발생합니다. 그러나 좋은 고객 서비스는 문제를 미리 예측하고 문제가 확대되기 전에 해결하는 것입니다.

사전 예방 적 지원은 고객 서비스 경험을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 지원 상호 작용을 줄이고 유지를 향상시키는 고객 신뢰를 구축하십시오. 이를 통해 고객에게 다가가 전체 여행을 아름다운 경험으로 만들 수 있습니다. 온라인 비즈니스는 서비스를 능동적으로 만들기 위해 특정 전략을 따라야합니다.

사전 전자 상거래 고객 서비스를위한 모범 사례 :

고객이 문제를 알기 전에 인식하도록하십시오. 예 : 배송 지연, 주문 이행을위한 재고 없음, 지연 픽업 등. 고객이 인식하기 전에 문제를 인식하고 온라인으로 에스컬레이션하면 고객에게 문제를 전달합니다.

고객을 놓치지 마십시오. 고객이 제품에 만족하는지 물어 보거나 구매 후 나중에 이메일을 보내도록 자동 이메일을 설정합니다.

오늘날 고객이 브랜드의 서비스 경험에 대한 의견을 표현하기 위해 소셜 미디어로 이동하므로 소셜 대화를 모니터링하십시오.

지원 요청 횟수를 줄이고 고객 만족도를 높이기 위해 쉽게 해결할 수있는 가장 일반적인 고객 문제를 식별합니다.