윗층 이웃이 이미 소음을 냈기 때문에 아침에 잘못된 발로 일어났습니다. 직장에 가고 싶지 않은 날 중 하나입니다. 당신은 스스로 커피를 만들고, 당신의 일에 대해 생각하는 동안 거리로 나가면, 산만 함은 당신이 보지 못한 것을 우연히 발견하게 만듭니다. 몇 가지 옵션이 있는데, 그중에는 하루가 고쳐지기를 기다리는 아무 일도 없었던 것처럼 계속하거나 옥상에서 비명을 지르고 말도 안되는 소리를 내기 시작합니다. 당신은 비명을 지르고, 이제 일이 흥미로워 질 때, 당신의 잠재적 인 고객들이 그것을 보았습니다.
이것은 극단적입니다. 하지만 지금도 이러한 잠재 고객은 다른 사람들에게 일어난 일에 대해 전할 필요가 있습니다. 아는 지인은 귀하의 서비스가 필요합니다. 그리고 일이 퍼집니다 ... 브랜드 나 회사 주변에 부정적인 댓글이 확산되기 시작하면 어떻게 되나요? 점점 더 많은 사람들이 인터넷에서 회사에 대한 참조를 찾을 수 있습니다. 그리고 여기에서 이미지를 씻는 정신으로 온라인 평판 관리가 나타납니다.
온라인 평판 관리 란 무엇입니까?
La 온라인 평판 관리 ORM (온라인 평판 관리)는 가상 비즈니스의 인터넷을 통해 흐르는 정보를 제어해야 할 필요성. 브랜드 나 회사에 직접적으로 영향을 미치는 이러한 많은 의견, 평가 또는 텍스트는 사용자와 잠재 고객이 생성 할 수있는 기대치를 크게 조절합니다. 이 이미지를 관리하고 긍정적 인 댓글은 먼저 눈에 띄고 부정적인 댓글은 덜 눈에 띄는 것은 온라인 평판 관리를 통해서만 가능합니다.
브랜드에 대한 좋은 또는 나쁜 리뷰는 결국 제품 구매 결정을 결정합니다. 또는 소비자에 의한 서비스. 비즈니스의 적절한 기능을 위해 온라인 평판을 적절하게 관리하는 방법을 아는 것이 매우 중요합니다. 예를 들어, 휴가 여행을 떠나야하는데, 모든 것이 무사고 순조롭게 진행되도록하고 싶은 경우, 사용자로부터 끊임없이 불만을 받고있는 호텔이나 항공사의 서비스를 잘 평가하는 경우는 거의 없습니다.
우리를 중심으로하는 온라인 평판을 처리하는 방법은 무엇입니까?
건초 가장 자주 발생하는 불만 사항에주의를 기울이기 위해 소비자가 보여줄 수 있습니다. 청과물 상인이 있고 여러 사용자 리뷰에서 우리 제품의 상태가 좋지 않다고 언급하면 특별한주의를 기울일 수 있습니다. 반대로, 내가 무례하다는 리뷰가 있고, 우리의 의견이 그렇지 않다면, 우리가 즐겁다는 것이 이전의 것만 큼 개선해야 할 점이 중요하지 않을 것입니다.
사용자는 자신의 비판이 자신이 가장 잘 생각하는 곳으로 바뀌는 것을 듣고 싶어합니다. 바로 그 이유 때문에 반복되거나 자주 발생하는 문제를 해결하면 근절 될 것입니다., 다음과 같은 이점이 있습니다.
- 평판이 나빠진 문제를 해결하겠습니다.
- 소득이 증가하기 시작합니다.
- 만족 한 고객의 수가 증가하고 긍정적 인 평가를받을 것입니다.
- 우리의 강점이 무엇인지 정말로 알게 될 것입니다.
일단 우리의 강점을 알게되면, 우리가 잘할 수 있다고 확신하는 것을 향상 및 / 또는 홍보 할 수 있습니다. 온라인 평판의 적절한 관리는 긍정적 인 피드백을 제공하는 루프가 될 수 있습니다.
이에 대한 좋은 예는 Apple과 같은 많은 브랜드에서 찾을 수 있습니다. 우리는 모두 Apple을 알고 있으며 제품이 비싸다는 것도 알고 있습니다. 그러나 그들의 품질과 서비스가 너무 좋아서 사람들은 심지어 자동차에 스티커를 붙입니다. 소비자가 자신의 피부에 브랜드 문신을 새기는 Harley Davidson과 같은 다른 브랜드에 대해서는 이야기하지 않겠습니다.
평판 위기에 처했을 때 어떻게 대처해야합니까?
평판 위기가 갑자기 발생할 수 있습니다. 보통, 일반적으로 문제를 해결할 때 잘못된 관리로 인한 직접적인 결과입니다. 고객에게 불만이있는 경우, 우리가 할 수있는 최선은 빠르고 효율적이며 기대를 충족하는 솔루션을 제공하는 것입니다.
공감 부족, 해결 지연, 색다른 단어또는 상황을 진정 시키거나 고치는 대신 상황을 악화시키는 것이 아니라 브랜드 이미지에 문제가있을 수 있습니다.
좋은 예는 패션 체인 Zara에서, 2014 년에 그들은 제 XNUMX 차 세계 대전 당시 유태인들이 수감되었을 때 입었던 잠옷과 기묘하게 닮은 티셔츠를 꺼 냈습니다. 이 경우에 옳은 것처럼 브랜드는 서둘러 성명을 발표했습니다. 그가 시장에 나와있는 모든 셔츠를 "절멸"할 것이라고 말하기 전까지는 모두 좋습니다. 그리고 무의식적으로 그것을 올바르게 관리하는 방법을 모르기 때문에 비판의 물결이 그들에게 왔습니다.
적절한 솔루션
- 우선, 가장 중요하고 간과되고 있습니다. 평판 위기에 직면 한 전략적 행동 계획을 수립합니다.. 섬세한 순간에 그에 따라 행동 할 수있는 틀이 있으면 긴장된 순간에 결정을 내릴 수 있습니다.
- 즉각적이고 빠릅니다. 우리는 나쁜 리뷰가 어떻게 퍼져 나가고 악이 더 심해지는지보고 싶지 않습니다. 그렇기 때문에 처음 몇 시간 동안 상황을 해결하는 데 집중하는 것이 중요합니다.
- 문제가 소셜 미디어에 있다면 좋은 내부 관리를 적용해야합니다. 단 하나의 목소리로 말하고 그들과 직접 소통 할 수있는 각 영역의 책임자를 임명합니다. 또한 모든 근로자와 내부 커뮤니케이션 채널을 구축하고 담당자에게 정보를 제공하고 최신 정보를 유지하면 위기를 처리하는 데 많은 도움이 될 것입니다.
- 내부 관리 기반이 좋고 문제의 원인에 대한 조치 및 모니터링을위한 올바른 프로토콜을 만들었다면 간단해야합니다. 초점을 찾으십시오. 그리고 거기에 집중해야합니다.
- 사과하고 정직하십시오. 우리가 무언가 잘못되었다는 인정을 추가하면 모든 사람이 용서에 감사합니다.
- 관리하는 동안 실수를 했습니까, 아니면 적절하지 않은 말을 했습니까? 댓글을 삭제하지 마세요. 누군가가 그것을 읽었다면 더욱 그렇습니다. 누구도 그것을 긍정적으로 인식하지 않습니다. 대신, 그 과정에서 실수가 있었다고 사과하거나 인정하는 다른 게시물을 작성하십시오. 항상 상황을 리디렉션합니다.
실수로부터 배우십시오.
실수 후에 우리는 온라인 평판 관리의 약점을 알아야합니다. 문제를 해결 한 후에는 일반적으로 우리가 이전에 수립 한 행동 프로토콜을 재구성합니다.
이제부터는 위기를 겪지 않으시 고 언제라도 위기가 닥치더라도이 기사가 좋은 경영에 도움이 되었으면합니다.