스페인은 처음으로 세계 시장에서 가장 매력적입니다. 전자상거래, 보고서에 따르면 2015 년 글로벌 소매 전자 상거래 지수 AT Kearney 컨설팅 회사에서 매년 생산합니다. 매우 긍정적 인 시나리오는 시장이 스페인의 전자 상거래 호황을 누리고 있습니다.
이러한 도전에 직면하고 전자 상거래가 제공하는 비즈니스 기회를 활용하기 위해 고객 관계 관리 서비스를 전문으로하는 회사 인 Sitel은 요구 사항에 맞게 고객 서비스를 성공적으로 구현하는 데 관심이있는 회사를 대상으로하는 조언의 데칼을 준비했습니다. 온라인 세계의.
전자 상거래에서 고객 서비스를 만드는 Decalogue
# 1-고객의 프로필을 더 잘 알기
귀하의 비즈니스를 위해 인터넷과 소셜 네트워크에서 귀하의 제품이나 서비스 또는 관심 주제에 대한 댓글을 모니터링하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객의 취향과 요구를 더 잘 파악하고 제안을 대상에 맞게 조정할 수 있습니다.
# 2-비즈니스에 가장 적합한 커뮤니케이션 채널 정의
단순히 존재한다는 사실을 위해 모든 채널 (전화, 이메일, 소셜 네트워크, 채팅 등)에있을 필요는 없습니다. 권장되는 것은 소셜 네트워크 또는 대화 형 채팅과 같은 다른 사람들과의 일반적인 관심 및 지원 채널 (전화, 이메일 등)을 보완하고 개선하는 다중 채널 서비스 플랫폼입니다. 이를 통해 사용자는 구매 프로세스 전체에 동행하고 온라인으로 질문을 해결할 수 있습니다.
# 3-글로벌 통합 커뮤니케이션 전략 설계
모든 고객 서비스 채널에서 반복되고 포괄적 인 회사 전략의 일부인 통일 된 방법론, 지침 및 고객 서비스 스타일을 설정합니다.
# 4-빠른 답변 제공
고객의 요구에 귀를 기울이고주의를 기울여 가장 빠르고 가장시기 적절하고 효율적인 방법으로 가장 높은 수준의 요구 사항을 준수하여 응답합니다.
# 5-동일한 연락처 채널에서 답장
고객이 회사와 상호 작용하기 위해 소셜 네트워크를 선택한 경우에도 회사가 인터넷 또는 전화와 같은 소셜 네트워크 외부의 다른 전통적인 채널로 소비자를 리디렉션하려고 할 때 매우 일반적인 오류가 발생합니다. 고객이 원하면 기존의 전화 통화를 할 수 있었지만 온라인 채널을 통해 회사와 소통하기로 선택 했으므로 온라인 채널 (채팅, 소셜 네트워크 또는 채팅)에서 응답을 시도하는 것이 중요합니다. 이메일).
# 6-차별화 된 고객 서비스를위한 협력자로 기술 사용
음성 인식 기술, 고급 IVR 또는 사용자가 온라인 상점 관리자에게 도움을 요청하여 전화를 걸 수있는 클릭 투 콜과 같은 기타 기술의 사용은 기술이 제공하는 이점 중 일부에 불과하며 사용자 경험.
# 7-정확한 크기의 고객 서비스
좋은 컨택 센터 서비스의 핵심 중 하나는 정의 된 목표를 충족하면서 장비 및 리소스의 크기를 조정하고 항상 우수한 고객 서비스를 제공 할 수있는 통화량을 예측하는 것입니다.
# 8-좋은 인간 팀 만들기
우수한 고객 경험을 달성하기 위해 직원이 기여하는 역할과 부가가치는 모든 부문에서 필수적이지만 고객 서비스와 관련하여 더욱 그렇습니다. 에이전트는 고객의 목소리, 기업의 목소리를 나타냅니다. 이러한 이유로 공감을 표현하고 질문에 적절하게 참석하는 방법을 알고있는 경험과 의사 소통 기술을 갖춘 훈련 된 전문가가 있어야합니다.
# 9-자조 촉진
비디오 자습서 또는 웨비나와 같은 최신 기술을 사용하십시오. 이를 통해 고객은 예를 들어 특정 제품의 취급 또는 설치 또는 일부 서비스 사용과 관련된 반복되는 사용자 의심을 쉽고 단계별로 설명 할 수 있습니다.
# 10-지속적인 개선 구조 만들기
결과를 분석하고 측정하여 서비스의 계획 및 치수를 개선하고 프로세스 전반에 걸쳐 최고의 품질과 고객 만족을 달성합니다.
Sitel Spain의 총책임자 인 Esmeralda Mingo는 다음과 같이 설명합니다. "이 데칼의 목적은 기업이 고객 충성도 전략의 일환으로 차별화 된 쇼핑 경험을 제공하고 판매 기회를 늘리도록 고객 서비스 서비스를 지향하도록 돕는 것입니다.".