Amit Benは、NanorepのCTO兼共同創設者です。。 この独占インタビューで、ベンは、高度に自動化されたセルフサービスツールを提供する企業がどのようにして顧客体験をより個人的なものにすることができるかを説明します。
パーソナライズされたセルフサービスとは何ですか？なぜそれが重要なのですか？
「サービスを提供するとき、それは完全に一般的または文脈的である可能性があります。つまり、サービスは人によって異なります。 人口統計タイプ。 パーソナライズされたサービスは、これを使用する人にとって最も快適な解決策を達成できることを意味します。」
「焼灼し、それを使用する各人が必要とするサービスに合わせて動的に調整できるセルフサービス。 人々は本当に誰かが彼らに耳を傾け、彼らの個人的な問題を理解していると感じたいのです。」
カスタマーサービスプラットフォームはどのように前向きに考えることができますか？
「ユーザーの行動パターンを学ぶ必要があります。組織がこれらの行動パターンを理解すると、予防措置を講じたり、アクション製品を提供したり、問題を軽減できるオプションを提供したりできます。」
「一般的な理解では、人々は途中で孤立した行動をとることはありません。 それは複雑であり、異なるアクション間のフローが重要です。 カスタマージャーニー全体を通して、複数の質問をする必要があります。」
自動化されたサービスを人間にするための鍵は何ですか？
「あなたが主張していることはよくある間違いです。 効果を感じてもらいたい。 彼に人間味を感じてほしくない。 このサービスで人間の感覚を作り出すために繁殖させると、その効果が失われる可能性があります。 人間ではありません。 しかし、この線がぼやけているとき、それはフィクションが作成されているときです。」
「私たちが通常組織に推奨するのは、組織が提供している価値に焦点を当てることです。 それはアプリケーションのようなものです。 あなたは私が人間になりたくないのです。 しかし、あなたはそれが非常に役立つことを望んでいます。 あなたはそれを人間のものに限定したくないのです。」