パンデミックの最初の数日と数週間 企業に大幅な変更を開始させる カスタマーエクスペリエンスのために。 XNUMX年以上経った今でも、曝露のリスクは高く、多くの国で予防接種の割合が高いにもかかわらず、これらの変化の多くは習慣になっています。
また、ワクチンを使用しても習慣が固まる傾向があるため、多くの業界は将来について異なる見通しに直面しています。 では、企業は、すでに変化した世界に対して、どのようにしてそのバランスをとることができるのでしょうか。 探している企業のためのいくつかのヒントがあります 長期的なカスタマーエクスペリエンス戦略を調整する.
オンラインカスタマーエクスペリエンスを受け入れる
人生の多くがオンラインで変化し、その多くは将来もオンラインのままになる可能性が高いため、次のことを確認するときが来ました。 オンラインカスタマーエクスペリエンス 対面体験と同じ注意を払って設計されています。
COVID-19以前は、ほとんどの買い物客は店頭で購入を決定し、棚で見たり、触れたり、比較したりしたものに基づいて商品を選択していました。 その結果、企業は、可視性と売上を促進するために、棚の配置計画、店内プロモーション、およびPOSマーチャンダイジングに投資しました。
現在、多くの人がオンラインで注文しているため、意思決定プロセス全体は顧客によって異なります。
配達と集荷は、顧客体験に新しいステップと新しい人々を追加しました。 現在、店舗は顧客を注文する従業員や請負業者でいっぱいです。 これらのバイヤーは 速度と精度にもっと興味がある 掘り出し物よりも、プロモーションの影響を受けません。 すべてのバイヤーが望むのはそれです 商品の在庫があります、識別が簡単で、明確でシンプルです。
対面体験を再調整する
対面での顧客体験がパンデミックから最大の影響を受けたことは間違いありません。 そして多くの小売業者にとって、その小売経験は常に重要でした。 今、お店に行っても 孤独な体験 ブランド構築では大きく異なります。
消費者は、現在存在するすべての不確実性を考えると、企業が彼らを気にかけていることを知りたがっています。
それでも、それはすべて手指消毒剤であり、スタイルがないわけではありません。特に、感情的な魅力が強く、カスタマーサービスのトランザクションが少なく、よりリレーショナルな傾向があるブランドの場合はそうです。 これらの企業は特に創造的でなければなりません ブランド構築.
両方の長所
週末の市場のような顧客体験の実験は続くのでしょうか？ 絶えず変化する環境は、学び、適応する絶え間ない機会を意味することを覚えておくことが重要です。
最終的には、COVID後の新しい現実のほこりが落ち着くにつれて、実験を行った組織はさらに多くのツールを自由に使えるようになります。
たとえば、教育は長い間、変化に抵抗する業界と見なされてきました。教師は、教えたい情報を決定し、その資料を教えるためのアプローチを確立して、それを教室の生徒に提供します。 遠隔教育への移行はそれを変えました。 その過程で、教師と生徒が相互作用する方法に新しい可能性がもたらされました。
誰もが計画していなかったことをすることを余儀なくされており、学んだことは、これらの新しい技術の多くは、これまで不可能だったことを可能にするということです-多くの点で、以前よりもはるかに優れています。