チャットボットがeコマースで最高の従業員である理由は何ですか？ 定義から始めましょう。チャットボットは、口頭と書面の両方で顧客と話し、人間の行動をコピーできるソフトウェアです。 つまり、ロボットは、忍耐力を失うことなく、すべての疑問を解決するために必要なときに、顧客に話しかけたり書いたりします。
完璧な従業員！ あなたのビジネスのためだけにあなた自身のSiri。 チャットボットは、Facebook Messenger、Skype、Telegramなどのメッセージングアプリケーションを介して使用されることがよくあります。
チャットボットのカスタマーサービスツールがいかに優れているかは明らかであり、エンゲージメントの生成、顧客ロイヤルティの構築、および継続的な売上の確認に関しては、優れたカスタマーサービスが決定的な要因です。 私はあなたがすでにあなたの新しいオンラインストアの従業員をますます愛しているに違いない！
eコマースのためのチャットボットの長所と短所
主な利点は、カスタマーサービスが24時間利用可能であり、eコマースのためにノンストップで機能することです。 しかし、あなたがあなたのビジネスを発展させるのを助けることができるさらに多くのものがあります。 これからそれらを見てみましょう：
あなたのビジネスにチャットボットを使用することのすべての利点
このソフトウェアは、eコマースにいくつかの利点をもたらします。チャットボットは、そうでなければ実際の従業員のタスクとなる会話を自動化します。 また、その従業員は同じ会話を何度も繰り返した後、燃え尽きる傾向があります。
（人的）リソースを使用してさまざまなタスクを実行する方が収益性が高くなります。これらのタスクは、反復性が低く、ビジネスとの関連性が高くなります。
すべての顧客は、いつでも、世界中のどこからでも、すぐにサービスを受け、直接の情報が提供されます。 どうして彼らは不満を抱くことができるでしょうか？ これ以上の方法はありません。
同時に複数の顧客と取引する場合でも、チャットボットは間違いを犯しません。 実際、将来の相談に使用できるユーザーに関するより多くの情報を収集します（これらの有名なCookieのおかげで）。 さらに、最も無礼な顧客であっても、気性を失うことはありません。
他の使用方法
主な利点は、カスタマーサービスにボットを使用することから来ることは明らかですよね？ ただし、それを最大限に活用するために使用できる方法は他にもあります。注文を確認して追跡するためです。 たとえば、これはドミノが米国で注文を処理する方法です。
商品をお勧めします。 会社のワークフローに自動化できる反復アクションがあるかどうかを検討してください。 これらのアクションを使用してチャットボットを試して、eコマースに必要なものかどうかを確認してください。
チャットボットのダークサイド
この用語について話すとき、輝くものすべてが金であるわけではありません。 このツールのいくつかの欠点があります。 財務面について話しているだけではありません（チャットボットを作成するためのGoogleのプラットフォームであるDialog Flowなど、無料プランを提供するチャットボットプラットフォームがいくつかあります）。
価格に加えて、各ボットはビジネスごとにパーソナライズされた方法でプログラムされ、更新される必要があることを考慮に入れる必要があります。 これは、追加のトレーニング費用が発生することを意味する場合があります（自分でそれを行いたい場合）、またはサードパーティを雇う（他の誰かにそれを行わせたい場合）。
チャットボットに特定の質問や疑問に対するプログラムされた回答がない場合、または必要な情報がない場合、チャットボットがスタックしたり、ユーザーに質問を何度も言い換えさせたりする可能性があります。
これが頻繁に発生すると、顧客は非常に悪いユーザーエクスペリエンスを経験した後、イライラして離れてしまいます。
使用するボットが会話型でオープンな場合、使用後にエクスペリエンスは向上しますが、その実装は少し難しくなります（そして高価になります）。
実際には存在しないと思われる不利な点についてもうXNUMXつ詳しく説明します。 顧客が機械と話すことに抵抗があると思うかもしれませんが、データはそうではないと言っています。
2017年にUbisendがチャットボットについて実施した調査では、次の（驚くべき）結果が得られました。 1人に5人の消費者は、チャットボットを介して商品やサービスを購入する用意があります。 顧客の40％はそうすることをいとわないだけでなく、ボットから特定のオファーを受け取りたいと思っています。 その上、Hubspotによると、まだ疑問がある場合は次のようになります。
消費者の71％は、購入に関連する問題を解決するためにチャットボットを使用しています。 56％は、カスタマーサービス番号に電話するよりもメッセージを送信することを好みます。
したがって、チャットボットは情報を提供するだけでなく、実際の売り上げを伸ばすのにも役立ちます。
さまざまな種類のチャットボットを見つけることができます...
チャットボットがどのように分類されているかを理解するには、一歩下がる必要があります。 前のステップは、タスクを自動的に実行できるソフトウェアであるボットでした。 彼らは長い間存在しており、Eメールマーケティングマネージャーでさえボットと見なすことができます。 チャットボットは、ユーザーと会話するために特別にプログラムされたボットです。
最も一般的なものは次のとおりです。
オープンチャットボット：人工知能に基づいており、ユーザーとのやり取りから学習します。
クローズドチャットボット：時間制限のある応答でのみ会話でき、インタラクションから学習することはできません。
ガイド付きチャットボット-ユーザーは自由に返信することはできません。代わりに、チャットボットによって提供される事前定義された応答を選択してクリックする必要があります。
会話型チャットボット-ユーザーは質問を入力してチャットボットに送信できます。チャットボットは実際の人と同じように応答します。
どちらのオプションを選択するかは、チャットボットと対話する目的とターゲットオーディエンスによって異なります。 それらを組み合わせて、開いている回答と事前定義されたボタンの両方を使用することもできます。
ソーシャルメディアの絶大な人気と影響力は、ソーシャルプラットフォームを通じて購入する巨大な潜在的オーディエンスを生み出しました。 チャットボットをデジタルカスタマーエクスペリエンスに統合する必要がありますか？ 私たちのクライアントが私たちにますます頻繁に尋ねる質問。 私たちの短い答えは：はい！
ライブチャットやチャットボットに慣れていない場合は、知っておくべき主な情報を以下に示します。
チャットボットとは何ですか？
チャットボットは、SiriやGoogleアシスタントのような「スマートアシスタント」テクノロジーの一種です。 歴史的に、彼らは組織内の特定のタスクに焦点を合わせてきました。
現在、チャットボットには、通常のチャットボットと、機械学習と人工知能（AI）を搭載したインテリジェントチャットボットのXNUMX種類があります。
AIとNLP（自然言語処理）の開発により、チャットボットは顧客とのやり取りや主流のデジタル広告を引き継ぐ驚異的なツールになりつつあります。 Googleに尋ねるだけで、100億件以上の結果が見つかります。
<font style="vertical-align: inherit;"><font style="vertical-align: inherit;">待遇
チャットボットは、同時に無制限の数のWebユーザーに効果的に応答できます。 それらは自動化されており、24時間年中無休のサポートを提供し、問い合わせを監視するために従業員に支払うよりも安価なオプションです。 応答時間は、どのタイムゾーンでも瞬時に発生します。 彼らは人間の監督を必要とせずに何時間もチャットすることができます。
ただし、チャットボットはコンピュータープログラムでもあります。 それらはそれらを作成したコードと同じくらい良いだけです。 したがって、通常のチャットボットは、スペルミスのある単語を常に理解したり、不完全な人間の質問に答えたりできるとは限りません。 彼らは箱の外で考える能力を持っていません。 彼らが持っている唯一の情報は、彼らが事前にプログラムされたデータです。
これは、私たちが知っているように、AIの魔法がコンピューターの相互作用を変えることを意味するところです。 AIを利用したチャットボットには、キーワードだけでなく、フレーズの意味を理解する機能があります。 彼らは、つづりの間違った単語、同義語、およびオントロジーから学びます。 彼らはまた多言語です。 とてもわくわくする！
会話型コマースが重要な理由
チャットボットのユニークな点は、目標到達プロセスのすべての段階で、さまざまな顧客やビジネスのやり取りに簡単に統合できることです。 これにより、たとえば次のように、カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上します。
- 潜在的な顧客に挨拶し、質問があるかどうかを尋ねます
- 放棄されたカートについて潜在的な顧客に思い出させる
- 顧客を引き付け、ページ時間を延長する
- 潜在的な顧客から直接データを収集する
- 顧客の興味に基づいてコンテンツや製品を顧客に提供する
- 24時間迅速なカスタマーサポートを提供する
- プロモーションやオファーについて顧客に通知する
- あなたのブランドを人間化する（そうです）
それぞれがどのように行われるかを詳しく見てみましょう。
サイトで顧客に挨拶するチャットボットは、顧客体験を大幅に向上させることができる多くの重要な機能を実行します。 まず、以前にボットを紹介したことのあるリピーターがサイトにアクセスすると、チャットボットは名前で挨拶し、興味に合った最新の製品を提供できます。 その結果、顧客はeコマースサイトへのアクセスをより楽しむことができ、売上と収益に大きな影響を与えます。
第二に、それは直接のデータ、非常に正確なタイプのデータを収集するための不可欠な手段です。なぜなら、それはユーザーによって直接提供され、XNUMX番目またはXNUMX番目の部分をまとめて購入するのではなく、許可を得て受け取るからです。
最も重要なことは、ユーザーエクスペリエンスは、指定した場所に基づいてローカライズできることです。 ローカリゼーションは、売り上げを伸ばすためのもうXNUMXつの効果的な方法です。 Common Sense Advisoryの調査によると、人々は一般的に母国語以外の言語で購入する傾向はありません。 消費者は、完全には理解できないことにお金を使うことを好みません。 顧客の言語で会話できるチャットボットは、この問題を非常に効果的に解決します。
顧客に購入をやさしく押し付けます。 人々は常にカートを放棄します。これはすべてのeコマースプラットフォームでの通常の現象です。 ただし、各サイトは、顧客が購入を保留にするか、単に忘れてしまう割合を最小限に抑えるように努める必要があります。
2018年にSaleCycleが発行したレポートによると、オンライン買い物客のXNUMX分のXNUMXがオンラインでカートを放棄しています。 チャットボットは、この発生を減らすのに役立ちます。
多くの企業は、潜在的な顧客に、完了し忘れた可能性のある販売について、電子メールで連絡することによって通知することを選択します。 ただし、調査によると、チャットボットのクリック率（CTR）は、電子メールマーケティングのXNUMX〜XNUMX倍です。
チャットボットには、より親しみやすく会話的な口調で、Webサイトで直接顧客に対応し、最初に直面した可能性のある問題で顧客が最初に購入できなかった場合に役立つという利点があります。 さらに重要なのは、顧客があなたのWebサイトを使用したいときに、いつでもそれを実行できることです。
顧客が探しているのは、必要な製品を購入するためのちょっとした工夫である場合があります。たとえば、最初の購入から5％オフ、または7％のロイヤルティ割引を提供するプロモーションコードやクーポンなどです。 チャットボットは、顧客がサイトを閲覧しているときにそれを行うことができ、電子メールマーケティングよりも大きな利点があります。
顧客にデータを共有するように勧めます
ファーストパーティのデータは増加しています。 ユーザーがデータを提供することに同意するため、これは最も正確で倫理的なタイプのデータです。 チャットボットは、顧客が自分の好みや連絡先の詳細を共有して、ショッピング体験をより正確に測定するように動機付けるための優れた方法です。
これは、チャットボットが他のさまざまなチャネルと交差して、マーケティング活動の効率を最大化できる場所です。 たとえば、チャットボットを介して顧客の電話番号を収集することにより、顧客をテキストメッセージのマーケティングに関与させ、特別オファー、SMSギフトカード、モバイルクーポン、配達確認などのシステム通知などを提供できます。
一部の人々は自分の番号を共有することに抵抗があるかもしれませんが、彼らはソーシャルメディアアカウントを共有する傾向がはるかにあります。 Facebook Messengerのメッセージを気にする人の数を考えると、このメディアの開封率は、メールマーケティングが提供するものよりもほぼ250％であり、クリック率は620％も高くなっています。
顧客が大切にしている情報で顧客を支援します。 チャットボットは、顧客を引き付けるためのツールとしてパーソナライズを模索している場合に貴重な資産です。 チャットボットは、自分で収集した直接のデータに基づいて、顧客に関連するコンテンツを顧客に提供できます。
特に、eコマースプラットフォームが特定のニッチまたは業界内で動作している場合、顧客は
この特定のニッチで最新の製品に関するレビューを定期的に提供することは、彼らをあなたのブランドに引き付け、信頼を確立するだけでなく、あなたを業界の思想的リーダーの一人にし、意見が重要になります。
ブランドを人間化する
ボットは、生命のないソフトウェアと間違われることがよくありますが、ボットは単なるボットではありません。 チャットボットをマーケティング活動にうまく統合した企業は、小さなマシンに個性があることを保証しています。
「ボットキャラクターを思い付くときは、時間をかけて、恐怖や興味など、彼の本質的なキャラクターの特徴を確認してください。」 これは、企業がマーケティング担当者にアプローチする方法と非常によく似ています。」 --Trust My Paperのコンテンツマーケティングスペシャリスト兼シニアライター、JennaBright氏。
ロボットの性格を定義したら、ロボットに適したトーンと語彙を見つける必要があります。 これは、より「人間的な」体験を生み出すことです。 あなたの顧客が楽しむかもしれないものを探検してください。 ボットは南部の語彙を持ち、ユーザーとのやり取りで「すべて」を削除する場合があります。または、現代語を使用して若い視聴者に対応する、よりZ世代指向のボットである場合もあります。
事実上、チャットボットへのこのアプローチにより、ブランドを人間味のあるものにし、eコマースサイトと顧客の間に、より深く、より意味のある相互作用を生み出すことができます。
チャットボットは確かに顧客のeコマースエクスペリエンスに革命を起こすことができます。そして今、それらをマーケティング活動に統合するのはあなた次第です。 現在、これらは、結果の改善と最大化を目指すあらゆるビジネスに不可欠なコンポーネントです。
優れた詳細、特にeコマースのチャットボットについて長い間読んで調査してきましたが、メモの詳細レベルは非常に興味深いものでした。まもなくソーシャルネットワークで共有する予定です。