スペインは初めて、世界市場のリストに自分自身を位置づけました。 eCommece、 レポートによると 2015年のグローバル小売Eコマースインデックス ATカーニーコンサルタントによって毎年作成されます。 市場が スペインのeコマース 活況を呈しています。
この課題に立ち向かい、eコマースが提供するビジネスチャンスを活用するために、顧客関係管理サービスを専門とする企業であるSitelは、要件に適合したクライアントへの顧客サービスの実装を成功させることに関心のある企業を対象としたアドバイスの宣言を作成しました。オンラインの世界の。
eコマースでカスタマーサービスを作成するためのデカローグ
＃1-顧客のプロファイルをよりよく知る
あなたの製品やサービスについて、またはあなたのビジネスにとって関心のあるトピックについて、インターネットやソーシャルネットワーク上で行われるコメントを監視することが重要です。 これにより、クライアントの好みやニーズをよりよく理解し、オファーをターゲットに適合させることができます。
＃2-ビジネスに最も適切なコミュニケーションチャネルを定義する
単に存在するという事実のために、すべてのチャネル（電話、電子メール、ソーシャルネットワーク、チャットなど）にいる必要はありません。 推奨されるのは、ソーシャルネットワークやインタラクティブチャットなど、他の人との通常の注意とサポートのチャネル（電話、電子メールなど）を補完および改善するマルチチャネルサービスプラットフォームです。 これにより、ユーザーは購入プロセス全体に同行し、オンラインで質問を解決することができます。
＃3-グローバルで統合されたコミュニケーション戦略を設計する
すべての顧客サービスチャネルで繰り返され、会社の包括的な戦略の一部である、統一された方法論、ガイドライン、および顧客サービスのスタイルを確立します。
＃4-迅速な回答を提供する
耳を傾け、彼らのニーズに対応し、最高水準の需要に準拠して、最も速く、最もタイムリーで効率的な方法で対応を提供します。
＃5-同じ連絡先チャネルで返信する
ソーシャルネットワークがクライアントによって会社と対話するために選択されたチャネルであったとしても、企業がインターネットや電話などのソーシャルネットワークの外部にある他のより伝統的なチャネルに消費者をリダイレクトしようとすると、非常に一般的なエラーが発生します。 顧客が望むなら従来の電話をかけることができたと考えなければなりませんが、彼らはオンラインチャネルを介して会社と通信することを選択したので、オンラインチャネル（チャット、ソーシャルネットワーク、またはメール）。
＃6-差別化された顧客サービスの味方としてテクノロジーを使用する
音声認識テクノロジー、高度なIVR、またはユーザーがオンラインストアの管理者に電話をかけるためのヘルプを要求できるクリックツーコールなどの他のテクノロジーの使用は、テクノロジーによって提供される利点のほんの一部であり、ユーザー体験。
＃7-適切なサイズのカスタマーサービス
優れたコンタクトセンターサービスの鍵のXNUMXつは、コールの量を予測して、機器とリソースのサイズを決定し、定義された目標を達成しながら、常に優れたカスタマーサービスを提供できるようにすることです。
＃8-優れた人間チームを持つ
優れた顧客体験を実現するために従業員が貢献する役割と付加価値は、どの分野でも不可欠ですが、顧客サービスに関してはさらに重要です。 エージェントは、顧客の声、企業の声を表しています。 このため、共感を示し、質問に適切に対応する方法を知っている、経験とコミュニケーションスキルを備えた訓練を受けた専門家が不可欠です。
＃9-自助を促進する
ビデオチュートリアルやウェビナーなどの最新テクノロジーを使用してください。 これにより、顧客は、たとえば、特定の製品の取り扱いやインストール、または一部のサービスの使用に関連する、繰り返し発生するユーザーの疑問を簡単かつ段階的に説明できます。
＃10-継続的な改善構造を作成する
結果を分析および測定して、サービスの計画と寸法を改善し、プロセス全体で最高の品質と顧客満足度を達成します。
SitelSpainのゼネラルディレクターであるEsmeraldaMingoは、次のように説明しています。 「このデカローグの目的は、企業が顧客サービスサービスを方向付けて、顧客ロイヤルティ戦略の一環として差別化されたショッピング体験を提供し、販売機会を増やすことを支援することです。」.