דרג את הרצינות והאיכות של חנויות מקוונות זה לא תמיד קל למשתמשים. זו הסיבה שמשווקים רבים משלבים בדפים שלהם מזהים מהימנים כמו חותמות איכות או ביקורות לקוחות כדי להדריך מבקרים חדשים או לא בטוחים. זה הפך לחלק חשוב במסחר אלקטרוני אירופי.
השוואת המחירים אידיאלו רצה לראות אילו סימני אמון מתפרסמים הכי הרבה בדפי הבית של כמה ממדינות אירופה העיקריות. לשם כך היא ניתחה חנויות מקוונות בספרד, גרמניה, צרפת, בריטניה, איטליה ופולין. התוצאות מראות על הבדלים גדולים בין מדינות ויכולות להדגים את הדאגה האמיתית של הצרכנים ללקוחות אבטחה מקוונת.
אמינות המסחר האלקטרוני האירופי: מסקנות מחקר
שלטי איכות
מס '1 - דעות: בהתחשב בממוצע האירופי, חוות דעת הלקוחות הן מרכיב האמון הנפוץ ביותר. על פי מחקר אידיאלו, 55% מהחנויות המנותחות כוללות את דעת המשתמשים האחרים בדף הבית שלהם.
# 2 - הצפנת נתונים: שנית הם האינדיקטורים המועברים להעברת נתונים. יותר ממחצית המשווקים מציינים זאת במפורש בדף הבית שלהם.
# 3 - חותמות איכות: לגבי חותמות האיכות, אלה מוצגים ב 48% מהמקרים למבקרי החנות.
מס '4 - פרסים והוקרות: בנוסף, אחת מכל חמש חנויות מקוונות משתמשת בפרסים והוקרות שהתקבלו כדי להדגיש את מהימנותן.
מס '5 - אישורים: בתור סימני האמון נמצאים תעודות בדיקה, שנמצאות רק ב -13% מהחנויות באירופה.
דירוג לקוחות
כ 61% מהמשתמשים סומכים על המלצות של לקוחות אחרים בעת שימוש בחנויות מקוונות. בהשוואה האירופית, חנויות אנגליות בולטות מעל לכל האחרות בכל הנוגע לפרסום עם דעות המשתמש. 90% מהחנויות המנותחות משתמשות בסימני אמון מסוג זה בדף הבית שלהם. אחריהם חנויות פולניות, הכוללות ביקורות משתמשים בעמוד הבית ב 80% מהמקרים.
עם זאת, בתור נמצאת ספרד, שם רק שליש מהמוכרים מפרסמים את הערכות השווי שמתבצעות.
באירופה, ספקים רבים משתמשים בשירותים חיצוניים לשם כך, כגון מערכות הערכה עם התוספים המתאימים שלהם כדי להכניסם לאינטרנט.
בספרד, לעומת זאת, מוטלת האפשרות לכלול מערכת דירוגים משלה בכל אתר (14% מהחנויות נותחו), אם כי מנהל חוות הדעת eKomi זה עוקב מקרוב (12%) ואחרים כמו Trust Pilot, Trusted Shops או Trustivity משמשים גם הם. ספקים אלה משתנים ממדינה למדינה.
הדבר הרגיל במערכות דירוג לקוחות הוא להקצות כוכב אחד לחמישה. הם צריכים לשקף את שביעות רצון המשתמשים ולהיות מובנים במבט חטוף. ככל שחנות יכולה להראות יותר כוכבים, כך שביעות הרצון של לקוחותיה גבוהה יותר, וכתוצאה מכך, האמינות המוכחת. עם זאת, מחקרים מסוימים מצביעים על כך שבפועל הציונים המקסימליים אינם מראים ביטחון מלא. קבלת ארבעה כוכבים וחצי מציעה הרבה יותר ביטחון מכיוון שהיא נתפסת כמשהו יותר מציאותי ואמין.
חותמות אמון
ل חותמות אמון הם הקלאסיקה בכל הנוגע להפגנת רצינות החנויות המקוונות. מי שמשתמש בהם הכי הרבה הן חנויות פולניות (86%), שמפרסמות עם חותמת אמון אחת או יותר. פולין עוקפת את גרמניה, שם 78% מהחנויות כוללות חותמת בדף הבית.
מאחור, בספרד מחצית מהמסחר האלקטרוני נמצא תעודות, ואחריו אלה של צרפת ובריטניה. במקרה זה, את המיקום הנמוך ביותר תופסת איטליה, שם רק ל -14% מהחנויות יש אחת מהתוויות הללו.
חותמות אמון שונות גם בכל מדינה, מכיוון שלכל אחת מהן מוסדות שליטה משלה. עם זאת, לחלקן יש היקף אירופי, כגון חותם Trusted Shops או EHI Euro-Label. לחותמות אלו יש מסורת ארוכה במסחר אלקטרוני. יתרונותיו מושכים בבירור צרכנים. במדינות כמו גרמניה מגוון הבולים גדול מאוד ולא מפסיק לגדול, דבר שעלול לגרום לבלבול בקרב המשתמשים במקום לביטחון.
הגנה על נתונים והודעת הצפנת נתונים
חנויות שעל ידי הזנת מידע רגיש במהלך תהליך הרכישה מציעות העברת נתונים מוצפנת הם מייצרים יותר אמון. למרות שמשתמשים יכולים לזהות תיאורטית הצפנה בכתובת האתר, חנויות מקוונות רבות הולכות צעד אחד קדימה ומפרסמות הצפנה בדף הבית. מידע כמו "תשלום מאובטח עם הצפנת SSL" הוא סימן לניהול מאובטח של נתוני קונים פוטנציאליים.
עבור חנויות צרפתיות זהו אלמנט ברור של אמון, שכן 70% מפרסמים הגנת נתונים בדף הבית שלהם. גרמניה נמצאת בקצה השני של הדירוג ורק 30% מדפי הבית מראים כי הנתונים מנוהלים בצורה מאובטחת. במקרה של ספרד, 54%, יותר ממחצית החנויות, בוחרים לקדם ניהול נתונים מאובטח, אם כי לא מדובר באחוז גבוה במיוחד.
אישורי מבחן
מכוני בדיקה כגון Stiftung Warentest או TÜV מוקדשים לניתוח פירוט של חנויות מקוונות. עם זאת, במחקר שבוצע נצפה כי אישורים אלה מופיעים רק בחנויות גרמניות ופולניות. בשאר המדינות הם לא רחבים או שאין מכונים שמוקדשים לכך, ולכן הם לא משמשים למדידת אמון בחנויות מקוונות. בפולין 42% מהחנויות המקוונות מסתמכות על תעודה מסוג זה, בעוד שבגרמניה הנתון יורד ל -26%.
מסקנות: אמון הוא טוב, אבל אמינות טובה יותר
לאס כלים מהימנים כגון חותמות איכות, חוות דעת משתמשים ופרסים ממלאים תפקיד חשוב באמינות שמציעות חנויות מקוונות. הם משמשים בחנויות מקוונות ברחבי אירופה כדי להדגים את מהימנות ואיכות השירותים שלהם, אם כי מעניין לנתח שהרלוונטיות של מרכיבי האמון השונים משתנה באופן משמעותי ממדינה למדינה.
לאס ביקורות לגבי ההשפעה האמיתית של הכללת חותמות אמון מקוונות בחנויות מקוונות שונות מאוד. מה שבטוח הוא שכלול חותמות, פרסים וביקורות איכותיות באינטרנט אינו יכול להזיק, במיוחד כאשר הם מוענקים על ידי גופים ומוסדות מוכרים. עם זאת, עדיף להימנע מלכלול רשימות ארוכות של פרסים, לפחות בדף הבית, מכיוון שהכרה כה רבה עשויה בסופו של דבר ליצור חשד אצל לקוחות פוטנציאליים, דבר שיכול לקרות גם כאשר כלולים ביקורות של לקוחות וכולם חיוביים יתר על המידה. .
לא לאבד את האמון שצברנו כבר מלקוחות חשוב הרבה יותר מאשר לשלב אלמנטים אלה בחנות המקוונת, וזה להשיג רמה גבוהה של אמינות במתן שירותים היא הערבות החזקה ביותר. זה מושג על ידי הכללה תיאורים אמינים של המוצרים, מה שמקל על תקשורת עם הלקוח ועם שירות טוב משלוח.