מדוע צ'אט בוט הוא העובד הטוב ביותר שיכול להיות לסחר האלקטרוני שלך? נתחיל בהגדרה: צ'ט-בוט הוא תוכנה המסוגלת לדבר עם הלקוחות, באופן מילולי ובכתב, להעתיק התנהגות אנושית. כלומר, הרובוט ידבר או יכתוב ללקוחותיו כאשר הם זקוקים לו כדי לפתור את כל ספקותיהם מבלי לאבד סבלנות.
העובד המושלם! סירי משלך בדיוק לעסק שלך. לרוב משתמשים בצ'וטים באמצעות יישום העברת הודעות כמו פייסבוק מסנג'ר, סקייפ או מברק.
ברור כמה כלי שירות הלקוחות של צ'טבוט מדהים וששירות לקוחות טוב הוא גורם מכריע ביצירת מעורבות, בניית נאמנות לקוחות וראיית מכירות חוזרות. אני מהמר שאתה כבר אוהב יותר ויותר את עובד החנות המקוונת החדשה שלך!
יתרונות וחסרונות של צ'טבוטים למסחר אלקטרוני
היתרון העיקרי הוא ששירות הלקוחות שלכם זמין 24 שעות ביממה, ועובד ללא הפסקה למען המסחר האלקטרוני שלכם. עם זאת, ישנם עוד דברים שיכולים לעזור לך בפיתוח העסק שלך. בואו נראה אותם מעכשיו:
כל היתרונות של שימוש בצ'טבוט לעסק שלך
תוכנה זו מביאה מספר יתרונות למסחר האלקטרוני שלך: צ'ט-בוט ממכין שיחות שאחרת היו תפקידו של עובד אמיתי. כמו כן, אותו עובד יהיה נוטה לשחיקה לאחר שחזר על אותה שיחה שוב ושוב.
משתלם יותר להשתמש במשאבים (אנושיים) לביצוע משימות שונות, אלה שחוזרות על עצמן ורלוונטיות יותר לעסק שלך.
כל הלקוחות שלך, בכל עת ומכל מקום בעולם, יוגשו באופן מיידי ויוצע להם מידע ממקור ראשון. איך הם לא יכולים להיות מרוצים? אין דרך טובה יותר.
גם כאשר מתמודד עם מספר לקוחות בו זמנית, הצ'ט-בוט לא עושה טעויות. למעשה, הוא אוסף מידע נוסף על משתמשים שיכול לשמש להתייעצויות עתידיות (בזכות אותם קובצי Cookie מפורסמים). יתרה מכך, אתה אף פעם לא מאבד את העשתונות, גם כשמדובר בלקוחות הגסים ביותר.
דרכי שימוש אחרות
ברור שהיתרון העיקרי מגיע משימוש בבוט לשירות לקוחות, נכון? אך ישנן דרכים אחרות בהן ניתן להשתמש כדי להפיק את המרב מכך: לאשר מעקב אחר הזמנה. לדוגמה, כך דומינו מטפל בהזמנות בארה"ב.
להמליץ על מוצרים. חשוב האם בתהליך העבודה של החברה שלך יש פעולה חוזרת שניתנת לאוטומטית. נסה צ'ט-בוט עם הפעולות האלה כדי לראות אם זה מה שהמסחר האלקטרוני שלך זקוק לו.
הצד האפל של הצ'ט-בוטים
לא כל הנוצץ הוא זהב כשמדברים על מונח זה. להלן מספר חסרונות של כלי זה. אנחנו לא מדברים רק על ההיבט הכספי (יש כמה פלטפורמות צ'ט-בוט שמציעות תוכניות בחינם, כמו Dialog Flow, הפלטפורמה של גוגל ליצירת צ'ט-בוטים).
בנוסף למחיר, יש לקחת בחשבון כי כל בוט חייב להיות מתוכנת באופן מותאם אישית לכל עסק, ויש לעדכן אותו. המשמעות של הדבר עשויה להיות עלויות הכשרה נוספות (אם אתה רוצה לעשות זאת בעצמך) או לשכור צד שלישי (אם אתה רוצה שמישהו אחר יעשה זאת עבורך).
אם לצ'טבוט אין תשובה מתוכנתת לשאלה או ספק ספציפיים, או שאין לו את המידע הדרוש, הוא יכול להיתקע או להכריח את המשתמש לנסח מחדש את השאלה מספר פעמים.
אם זה קורה לעתים קרובות מדי, הלקוחות מתוסכלים ועוזבים לאחר חווית משתמש ממש גרועה.
אם הבוט בו אתה משתמש הוא שיח ופתוח, החוויה תשתפר לאחר שימוש כלשהו, אך היישום שלו קצת יותר קשה (ויקר).
פרט אחד נוסף על חסרון כביכול שלא באמת קיים. למרות שאתה עשוי לחשוב שללקוחות לא נוח לדבר עם מכונה, הנתונים אומרים אחרת.
מחקר שערך Ubisend על צ'אט-בוטים בשנת 2017 הניב את התוצאות (המפתיעות) הבאות. 1 מכל 5 צרכנים מוכנים לקנות סחורות ושירותים באמצעות צ'ט בוט. 40% מהלקוחות לא רק מוכנים לעשות זאת, אלא גם רוצים לקבל הצעות ספציפיות מהבוט. נוסף על כך, ובמקרה שעדיין יש לך ספקות כלשהם, על פי Hubspot:
71% מהצרכנים משתמשים בצ'טבוטים כדי לפתור בעיות הקשורות לרכישה. 56% מעדיפים לשלוח הודעה מאשר להתקשר למספר שירות הלקוחות.
לכן, בוטים בצ'אט אינם רק שימושיים באופן אינפורמטיבי, אלא גם עוזרים להניע מכירות אמיתיות.
אתה יכול למצוא סוגים שונים של צ'אט-בוטים ...
עלינו לקחת צעד אחורה כדי להבין כיצד מסווגים צ'אט-בוטים. השלב הקודם היה הבוט, תוכנה שמסוגלת לבצע משימה באופן אוטומטי. הם קיימים זמן רב, אפילו מנהל שיווק הדוא"ל יכול להיחשב בוט. צ'ט-בוט הוא בוט שתוכנת במיוחד כדי לדבר עם המשתמשים.
הנפוצים ביותר הם:
צ'אט בוט פתוח: מבוסס על בינה מלאכותית ולומד מהאינטראקציה שלך עם משתמשים.
צ'אט בוט סגור: יכול לנהל שיחות עם תגובות מתוזמנות בלבד ולא יכול ללמוד מאינטראקציות.
צ'אט בוט מודרך - משתמשים אינם יכולים להשיב באופן חופשי, במקום זאת עליהם לבחור וללחוץ על כמה תגובות מוגדרות מראש המוצעות על ידי הצ'ט בוט.
צ'אט-בוט שיחתי - משתמשים יכולים להקליד כל שאלה ולשלוח אותה לצ'ט-בוט, שיגיב באופן דומה לאדם אמיתי.
הבחירה באפשרות זו או אחרת תלויה ביעדים ובקהל היעד אשר יקיים אינטראקציה עם הצ'ט-בוט. אפשר גם לשלב ביניהם ולהשתמש גם בתשובות הפתוחות וגם בכפתורים שהוגדרו מראש.
הפופולריות וההשפעה העצומה של המדיה החברתית יצרה קהל פוטנציאלי עצום לרכישה דרך פלטפורמות חברתיות. האם אתה יכול, האם, כדאי לך לשלב צ'אט בוט בחוויית הלקוח הדיגיטלית שלך? שאלה שלקוחותינו שואלים אותנו בתדירות גבוהה יותר ויותר. התשובה הקצרה שלנו היא: כן!
אם אינך מכיר צ'אטים חיים או צ'אט-בוטים, פירטנו למטה את המידע העיקרי שעליך לדעת.
מהם צ'אט בוטים?
צ'אט-בוטים הם סוג של טכנולוגיית "עוזר חכם", כמו סירי או Google Assistant. היסטורית, הם התמקדו במשימה ספציפית בארגון.
נכון לעכשיו, ישנם שני סוגים של צ'ט-בוטים: צ'ט-בוט רגיל וצ'ט-בוט אינטליגנטי המופעל על ידי למידת מכונה ובינה מלאכותית (AI).
עם AI ופיתוח ה- NLP (עיבוד שפות טבעיות), צ'אט-בוטים הופכים לכלי פנומנלי שמשתלט על אינטראקציות עם לקוחות ופרסום דיגיטלי מיינסטרימי. פשוט שאל את גוגל ותמצא יותר ממאה מיליון תוצאות.
יתרונות
צ'אט בוטים יכולים להגיב ביעילות למספר בלתי מוגבל של משתמשי רשת בו זמנית. הם אוטומטיים, מספקים תמיכה 24/7 והם אופציה זולה יותר מאשר לשלם לעובדים כדי לפקח על פניות. זמן התגובה הוא מיידי, בכל אזור זמן. הם יכולים לשוחח שעות ללא צורך בפיקוח אנושי.
עם זאת, צ'אט-בוטים הם גם תוכנות מחשב. הם טובים רק כמו הקוד שיצר אותם. לכן, צ'ט-בוטים רגילים לא תמיד יכולים להבין מילה שגויה או לענות על שאלה אנושית לא שלמה. לא תהיה להם יכולת לחשוב מחוץ לקופסה. המידע היחיד שיש להם הוא הנתונים איתם הם תוכנתו מראש.
זה המקום בו הקסם של AI נועד לשנות את האינטראקציות של המחשב, כפי שאנו מכירים אותו. צ'אט-בוטים המופעלים על ידי AI יכולים להבין את משמעות הביטוי, ולא רק את מילות המפתח שלו. הם לומדים ממילים שגויות, מילים נרדפות ואונטולוגיות. הם גם רב לשוניים. מאוד מרגש!
מדוע ענייני מסחר שיחתיים
הייחודי בצ'טבוטים הוא שניתן לשלב אותם בקלות במגוון רחב של אינטראקציות בין לקוחות לעסקים, בכל שלבי המשפך. זה משפר מאוד את חוויית הלקוח, למשל, בדרכים הבאות:
- לברך לקוחות פוטנציאליים ולשאול אם יש להם שאלות
- להזכיר ללקוחות פוטנציאליים על עגלות נטושות
- הפעל לקוחות והארך את זמן הדף
- אסוף נתונים ממקור ראשון מלקוחות פוטנציאליים
- העבירו תוכן ומוצרים ללקוחות על סמך תחומי העניין שלהם
- ספק תמיכה מהירה ללקוחות 24 שעות ביממה
- הודע ללקוחות על מבצעים ומבצעים
- האנשי את המותג שלך (כן, כלומר)
בואו נראה בפירוט כיצד כל אחד מהם נעשה:
צ'טבוטים המברכים את לקוחותיכם באתרכם מבצעים מספר פונקציות חיוניות אשר יכולות לשפר מאוד את חווית הלקוח. ראשית כל, אם לקוח חוזר שהציג את עצמו בעבר בפני הבוט מבקר באתר, הצ'ט-בוט יכול לברך אותו בשם ולספק לו את המוצרים העדכניים ביותר שעשויים להתאים לתחומי העניין שלהם. כתוצאה מכך, הלקוחות שלך יהנו הרבה יותר מביקור באתר המסחר האלקטרוני שלך, מה שישפיע באופן משמעותי על המכירות וההכנסות שלך.
שנית, זהו מכשיר חיוני לאיסוף נתונים ממקור ראשון, סוג נתונים מדויק מאוד, מכיוון שהם ניתנים ישירות על ידי המשתמש ומקבלים אותם באישורו, במקום לקנות אותם בכמות חלקית שניה או שלישית.
והכי חשוב, ניתן למקם את חוויית המשתמש בהתבסס על המיקום שציינת. לוקליזציה היא דרך יעילה נוספת להגדלת המכירות. מחקר שנערך על ידי Common Sense Advisory מציע כי אנשים אינם נוטים בדרך כלל לבצע רכישות בשפות שאינן שפות מקומיות. צרכנים לא אוהבים להוציא כסף על דברים שהם חייבים לא להבין לגמרי. צ'אט-בוטים שיכולים לשוחח בשפת הלקוח פותרים בעיה זו ביעילות רבה.
תן ללקוחות שלך דחיפה עדינה לקנות. אנשים נוטשים את העגלות שלהם כל הזמן, זו תופעה נורמלית בכל פלטפורמות המסחר האלקטרוני. עם זאת, כל אתר צריך לנסות למזער את קצב הלקוחות שלו ממתינים או פשוט לשכוח מהם.
על פי דוח שפורסם על ידי SaleCycle בשנת 2018, שלושה רבעים מהקונים המקוונים נוטשים את העגלות שלהם ברשת. בוטים בצ'אט יכולים לעזור להפחית את ההופעה הזו.
חברות רבות בוחרות להודיע ללקוחות הפוטנציאליים שלהם על מכירות שייתכן ששכחו להשלים באמצעות פנייה אליהם בדוא"ל. עם זאת, מחקרים מראים כי צ'אט-בוטים הם בעלי שיעורי קליקים (CTR) הגבוהים פי חמישה עד עשרה מאלו של שיווק בדוא"ל.
לצ'טבוטים יש את היתרון בכך שהם בעלי נימה שיחה וידידותית יותר, פונים ישירות ללקוחות באתר ולעתים קרובות עוזרים להם בבעיות שייתכן שהם נתקלו בהם מלכתחילה שמנעו מהם לבצע את הרכישה בתחילה. חשוב מכך - הם יכולים לעשות את זה בכל שעה ביום, כאשר הלקוח רוצה להשתמש באתר שלך.
לפעמים מה שהלקוחות מחפשים הוא קצת דחיפה לקנות את המוצרים שהם צריכים - משהו כמו קוד פרומו או קופון שנותנים להם 5% הנחה על הרכישה הראשונה שלהם, או הנחה של 7% נאמנות. בוטים בצ'אט יכולים לעשות זאת כאשר לקוחות גולשים באתר, ומעניקים להם יתרון משמעותי על פני שיווק בדוא"ל.
עודד את הלקוחות שלך לשתף נתונים
נתוני צד ראשון נמצאים בעלייה. זהו סוג הנתונים המדויק והאתי ביותר, מכיוון שהמשתמש מסכים לספק אותם. צ'אט בוטים הם דרך נהדרת להניע את הלקוחות שלך לשתף את העדפותיהם ופרטי יצירת הקשר שלהם כדי לאמוד טוב יותר את חווית הקנייה שלהם.
זה המקום בו צ'אט בוטים יכולים להצטלב עם קשת רחבה של ערוצים אחרים כדי להבטיח יעילות מירבית למאמצי השיווק שלך. לדוגמא, על ידי איסוף מספרי הטלפון של לקוחותיך באמצעות צ'ט-בוטים, תוכל לעסוק בהם בשיווק הודעות טקסט ולהציע להם מבצעים מיוחדים, כרטיסי מתנה ב- SMS, קופונים לנייד, התראות מערכת כגון אישורי משלוח וכו '.
לאנשים מסוימים לא נוח לשתף את המספרים שלהם, אבל הם נוטים הרבה יותר לשתף את חשבונות המדיה החברתית שלהם, שהם גם דרך נהדרת להשאיר את הלקוחות שלך בראש ההצעות הבלעדיות. בהתחשב בכמה שאנשים דואגים להודעות המסנג'ר שלהם בפייסבוק, למדיום זה יש שיעור פתוח שעומד על כמעט 250% ממה שיש לשיווק בדוא"ל להציע, יחד עם שיעור קליקים עצום של 620%.
עזור ללקוחות שלך במידע שהם מעריכים. בוטים בצ'ט הם נכס יקר ערך אם אתה מנסה לחקור התאמה אישית ככלי למשיכת קהל הלקוחות שלך. צ'אט בוטים יכולים לספק ללקוחותיהם תוכן רלוונטי ללקוח שלהם, על סמך הנתונים ממקור ראשון שהם אוספים בעצמם.
במיוחד אם פלטפורמת המסחר האלקטרוני שלך פועלת בתוך נישה או תעשייה מסוימת, הלקוחות שלך
באופן קבוע לספק להם ביקורות על המוצרים העדכניים ביותר בנישה מסוימת זו לא רק יעסיק אותם במותג שלך ויצור אמון, אלא גם יהפוך אותך לאחד ממובילי המחשבה בענף שדעותיהם חשובות.
האנשי את המותג שלך
לעתים קרובות ניתן לטעות בבוטים כעל תוכנות חסרות חיים, אך בוט הוא יותר מסתם בוט. חברות ששילבו בהצלחה צ'ט-בוטים במאמצי השיווק שלהם הבטיחו שלמכונות הקטנות שלהן תהיה אישיות.
"כשאתה מנסה לבוא עם דמות בוט, הקדש את הזמן לבחון מהן תכונות האופי המהותיות שלו, כמו הפחדים, האינטרסים שלו וכו '." זה דומה מאוד לאופן שבו חברות ניגשות לאנשי השיווק שלהן. " - ג'נה ברייט, מומחית לשיווק תוכן וסופרת בכירה ב- Trust My Paper.
כאשר הגדרת את אישיות הרובוט שלך, עליך למצוא את הטון ואת אוצר המילים הנכון עבור הרובוט. זאת כדי ליצור חוויה "אנושית" יותר. חקור את הדברים שהלקוחות שלך עשויים ליהנות מהם. לבוט יכול להיות אוצר מילים דרומי, שמדי פעם מפיל "כולכם" באינטראקציה שלו עם המשתמשים, או שהוא בוט יותר מכוונת Gen Z שמשתמש בשפה מודרנית כדי לתת מענה לקהל הצעיר שלו.
למעשה, גישה זו לצ'ט-בוט שלך תאפשר לך לבצע האנשה של המותג שלך, וליצור אינטראקציה עמוקה ומשמעותית יותר בין אתר המסחר האלקטרוני שלך לבין הלקוחות שלך.
צ'ט-בוטים בהחלט יכולים לחולל מהפכה בחוויית המסחר האלקטרוני של הלקוחות שלכם, ועכשיו עליכם לשלב אותם במאמצי השיווק שלכם. כעת הם מרכיב הכרחי בכל עסק המעוניין לשפר ולמקסם את תוצאותיו.
פרט מצוין, קראתי וחקרתי על צ'ט-בוטים כבר הרבה זמן, במיוחד עבור מסחר אלקטרוני, אבל אני רואה את רמת הפירוט בהערה מעניינת מאוד, בוודאי אשתף אותה ברשתות החברתיות שלי בקרוב