שירות לקוחות במסחר אלקטרוני

יום אחד הנחתי את משקפי השמש ומצאתי שריטה מכוערת בעדשה. מכיוון שהיה יום שישי, חשבתי שזה אות לקנות זוג חדש. כשקבעתי שיהיה זול יותר לקנות באינטרנט, נסעתי לאמזון וקניתי זוג עלונים מהודר לקראת הנסיעה הבאה שלי.

אתה בטח יכול להתייחס לסיפור הזה. אם לא, אתה היחיד מכל עשרה צרכנים שלא בודק את מחיר הפריטים באמזון לפני שרכש. כולנו סומכים על תמחור תחרותי של האתר ועל שירות לקוחות אמין כדי להנחות את החלטות הרכישה שלנו. בשל חווית לקוח כואבת זו, בחרנו באמזון כאתר המסחר האלקטרוני המועדף שלנו כברירת מחדל.

אמזון יצרה מודל שירות שמתאים לצרכים של לקוחות המסחר האלקטרוני שלה - למשל, אולי שוחחת עם נציג התמיכה של אמזון בטלפון או בצ'אט מקוון.

שירות לקוחות במסחר אלקטרוני

במאמר זה נסביר מהו שירות לקוחות מסחר אלקטרוני ונספק לך כמה מהשיטות המומלצות שתוכל להשתמש בהן לשיפור האתר שלך. לאחר מכן נספק רשימה של כלי שירות למסחר אלקטרוני שתוכלו לאמץ עבור העסק שלכם.

שירות לקוחות מסחר אלקטרוני מתייחס לשירותים הניתנים לקונים מקוונים. אם למבקרים שלך יש שאלות או זקוקים לעזרה ברכישה, תכונות אלה עוזרות להם לנווט באתר שלך ולהשיג את יעדיהם. שירות לקוחות מסחר אלקטרוני מאפשר לנציגים לפגוש לקוחות באשר הם כדי להפוך את תהליך התמיכה לפשוט ויעיל.

תרומות ביישום שירות זה

גישת שירות המסחר האלקטרוני שונה מעט מהגדרות לבנים ומרגמות. מכיוון שנציגים יכולים להתקשר או לשוחח רק, יש להקדים את המכשולים שיחוו המשתמשים במהלך תהליך הרכישה.

זה מחייב אותך לקבל משוב לקוחות באופן עקבי ולנתח אותו לנקודות כאב נפוצות של משתמשים. לאחר שהבנתם את המשתנים הללו, תוכלו להתקין שירות עצמי ותכונות יזומות שמנחות את המבקרים במסע הלקוחות.

אם אתה מעוניין לשפר את השירות בחנות המקוונת שלך, עיין בסעיף הבא כדי ללמוד על כמה מהשיטות המומלצות שאספנו עבור שירות לקוחות מסחר אלקטרוני.

שיטות עבודה מומלצות לשירות לקוחות מסחר אלקטרוני

מתן שירות לקוחות מעולה בסביבת מסחר אלקטרוני יכול להיות מאתגר עבור עסקים מסוימים. הסיבה לכך היא כי זה יכול להיות קשה להתקשר עם לקוחות כאשר אינך מתקשר פנים אל פנים. העצות בסעיף זה יכולות לעזור לך להתגבר על מכשולים אלה ולענג את המבקרים בחנות המקוונת שלך.

התמקדו בזמן התגובה הממוצע שלכם. במובן זה, אין ספק שבסופו של דבר הלקוחות נהנים מקניות מקוונות מכיוון שהוא יעיל ונוח. הם יכולים להשוות בקלות את מחירי המוצרים ולהזמין פריטים ממש בפתח ביתם. עם זאת, כאשר ללקוחות יש שאלות, הם מצפים שתענה עליה ללא מאמץ. הם לא רוצים לחכות לתשובות כשהם מגיעים לאתר שלך לרכישה מהירה.

זו הסיבה שחשוב להתמקד בזמני תגובה ממוצעים בעבודה עם לקוחות מסחר אלקטרוני. אם מבקרים מתקרבים, נציגים חייבים להגיב תוך שניות. כלים כמו צ'אט חי ובוטים לצ'אט יכולים לשפר את זמן התגובה הממוצע שלך ולייעל את תהליך התמיכה עבור המשתמשים שלך. על ידי צמצום הזמן שלוקח לקבל תגובה, הלקוחות נוטים פחות להיות מוסחים ולהתרחק מהאתר שלך.

השתמש במדיה החברתית לשירות לקוחות

עם מהירות ויעילות המטרה העיקרית שלנו, מדיה חברתית הופכת לנכס יקר ערך כערוץ לשירות לקוחות. לקוחות יכולים להשתמש במדיה החברתית כדי לדווח על בעיות או לשאול שאלות ולהודיע ​​מייד על צוות השירות שלך.

אז הנציגים שלך יכולים לטפל בבעיה ולפנות ולעדכן מחדש את כל הלקוחות שלך בבת אחת. במקום פניות משפך דרך ערוץ תקשורת אחד, חוויית הערוץ הנמצאת בכל מקום מקלה על הקונים המקוונים ליצור קשר עם צוות שירות הלקוחות שלך.

ספק תמיכה יזומה של לקוחות.

כאשר לקוחות גולשים באתר שלך, ייתכן שהם לא מודעים לתכונות התמיכה והשירות שלך. אולי יש להם שאלות, אבל אין להם מושג לאן ללכת לשאול. או שהם עשויים להחליט שזו יותר מדי עבודה ליצור קשר עם התמיכה ולעבור לתחרות. גם אם האתר שלך מציע תכונות שירות, חשוב לשתף אותם באופן יזום עם קהל הלקוחות שלך.

אתה יכול ליישם שירות לקוחות יזום על ידי יצירת קריאות קריאה באתר שלך. הבהיר היכן המשתמשים יכולים להגיש את פניות התמיכה שלהם ולספק שאלות נפוצות בנוגע למה שהם יכולים לצפות מצוות השירות שלך. אם יש לך צ'אט חי, צור חלון קופץ שמפנה את תשומת ליבו של המבקר לווידג'ט הצ'אט. זה יעודד את המבקרים להשתמש בתכונות הסיוע שלך, ויצר הזדמנויות למשוך לקוחות ולשמח אותם.

כלול אפשרויות שירות עצמי ללקוחות

דרך יעילה נוספת לספק משוב ללקוחות היא שימוש בתכונות שירות עצמי של לקוחות. אלה כלים שבהם הלקוחות משתמשים כדי למצוא פתרונות לבעיות שלהם ללא עזרת נציג שירות. כאשר ללקוחות יש שאלות מהירות או מהותיות, זה חוסך להם זמן מהצורך לפתוח בחקירה רשמית.

דוגמה לשירות עצמי היא בסיס ידע. בסיס ידע הוא קטע באתר האינטרנט שלך המכיל מסמכי שירות ותמיכה. משאבים אלה דנים במכשולים נפוצים של לקוחות שמשתמשים חווים מדי יום. לקוחות יכולים לבדוק הפניות אלה לפני שהם פונים לצוות השירות שלהם.

מציעים קו תמיכה טלפוני

לחלק מהלקוחות אין סבלנות לבדוק אפשרויות תמיכה באופן מקוון. מהירות ויעילות הם המפתח בסביבות מסחר אלקטרוני ולקוחות מתוחכמים שאינם טכנולוגיים אינם מעוניינים לגלוש באתר שלך לקבלת תשובות.

במידת האפשר, ספק למשתמשים אלה קו ישיר לצוות השירות שלך על ידי מתן תמיכה טלפונית. גם אם אין לך תוכנת מוקד טלפוני או ציוד טלפון ייעודי, דרך מיידית ליצור אינטראקציה חיה יכולה לשפר באופן דרמטי את חווית הלקוח.

נצלו את כלי השירות ללקוחות

לא משנה כמה גדול העסק שלך, כלי שירות לקוחות יכולים להשפיע באופן משמעותי על אתר המסחר האלקטרוני שלך. כלים אלה מבצעים אוטומציה של פונקציות תמיכה ומרחיבים את רוחב הפס של צוות שירות הלקוחות שלך.

לדוגמא, מערכת כרטוס יכולה לנהל ולהפיץ פניות של לקוחות נכנסים כך שנציגים ידעו בדיוק על מה לעבוד ולא יתעלמו מהתיקים.

תוכנת שירות לקוחות למסחר אלקטרוני

אם אתה מחפש לאמץ כלים כאלה לאתר שלך, עיין ברשימה שלמטה תוכנות שירות הלקוחות המסחר האלקטרוני הטובות ביותר.

HubSpot

מרכז השירות HubSpot נהדר לעסקי מסחר אלקטרוני ממספר סיבות, כולל שילובו עם Shopify. אתה יכול לסנכרן את לקוחות חנות Shopify שלך עם HubSpot CRM שלך, ולאחר מכן לעסוק במבקרים כאשר הם מבצעים פעולה באתר שלך.

כמו כן, ל- Hub יש שירות צ'אט חי וכלים צ'אט-בוט בחינם. תוכל להתקין תכונות אלה בקלות באתר שלך כדי להציע ללקוחותיך סיוע מיידי.

קיאקו

Kayako היא תוכנת עוזר הכוללת תכונות ספציפיות למסחר אלקטרוני. לדוגמא, יש לו כלים של פייסבוק וטוויטר שעוזרים לנציגי השירות לטפל בפניות ברשתות החברתיות. יש גם תכונת דואר נכנס משותפת המרכזת בקשות נכנסות במיקום אחד. באופן זה, נציגים יכולים לעקוב בקלות אחר כל האינטראקציות עם הלקוחות באמצעות ממשק אוניברסלי אחד.

קליק דסק

Clickdesk היא פלטפורמת שירות נוספת שיכולה לשמש למסחר אלקטרוני. המאפיין הבולט ביותר שלו הוא כלי הצ'אט הווידיאו שלו המאפשר ללקוחות לעבוד ישירות עם נציגים.

כך שאם נראה ששיחה אינה הולכת לשום מקום, הצוות שלך יכול להיכנס לשיחת וידאו כדי לנקות בעיות תקשורת. זהו יתרון עצום לעסקי SaaS שצריכים להסביר פתרונות טכניים או מורכבים ביותר.

קבל סיפוק

Get Satisfaction ממקדת את תוצרתה ברעיון ליצור קהילת שירות. הוא מאמין שאפשרויות שירות עצמי, כמו פורומים קהילתיים, הן הדרך הטובה ביותר לספק ללקוחות מענה מיידי.

באמצעות תכונות המשחק שלה ניתן ליצור דף קהילתי המעודד לקוחות לעזור זה לזה לפתור בעיות. השלמת פורום זה עם תכונות התמיכה האחרות שלך אמורה ליצור חוויית שירות מספקת יותר.

ל- Acquire יש צ'ט בוט שיכול לענות עד 80% משאלות הלקוחות, באופן מיידי. השתמש בלימוד מכונה כדי לפרש את השאלות ואז לספק למשתמשים את הפיתרון הרלוונטי ביותר. תוכל גם לייבא שאלות נפוצות, קטעי טקסט ומסמכים לבסיס הידע לבוט כדי לשפר את ההתאמה האישית שלך. וככל שהבוט אוסף יותר נתוני לקוחות, הוא משתפר עם הזמן.

הגעה לטכנולוגיות חדשות

עם הופעת הטכנולוגיות הדיגיטליות והתפתחות המסחר האלקטרוני, מושג הקניות התפתח רבות מבחינת דפוסי הרכישה של הצרכן לציפיות הלקוחות. תמיכת הלקוחות התפתחה גם מערוצים ריאקטיביים לתמיכה ערוצית בכל רחבי החברה כדי לספק חוויית שירות לקוחות מסחר אלקטרוני עקבית יותר.

הקמעונאות המודרנית צפויה לראות עלייה ניכרת מ -19% ל -24% בשלוש השנים הבאות, בעיקר על ידי קמעונאות בכל-ערוצים.

ככל שהטכנולוגיה ממשיכה להשתנות, כך גם נוהגים עסקיים ואסטרטגיית שוק. בכל הנוגע לשירות לקוחות בימינו, עסקים מסחר אלקטרוני צפויים לספק את החוויה האיכותית ביותר או להסתכן באובדן לקוחות לתחרות לעד.

אז איך כדאי לבנות את אסטרטגיית שירות הלקוחות שלך במסחר אלקטרוני? מהו שירות לקוחות מסחר אלקטרוני? ובכן, שירות לקוחות מסחר אלקטרוני או תמיכה בלקוחות מסחר אלקטרוני עוסקים במתן חוויית שירות לקוחות מעולה לחנות המקוונת שלך או לעסקי המסחר האלקטרוני.

כל עסק מסחרי אלקטרוני או קמעונאי, בין אם קטן כגדול, צריך להשקיע במתן שירות לקוחות מעולה בערוצים שלקוחותיהם מעדיפים דרך צ'אט בשידור חי, מוקד טלפוני או ערוצים חברתיים.

יש לשקול כמה שיטות מומלצות בבניית שירות הלקוחות שלך במסחר אלקטרוני. איפה שאין ספק ששירות הלקוחות המסחר האלקטרוני הטוב ביותר הוא לענות על ציפיות הלקוחות ולהעניק להם חווית WOW. הצעת שירות לקוחות מעולה עם עסק המסחר האלקטרוני שלך יכולה לעשות פלאים כדי לגרום למותג שלך להתבלט מול המתחרים. בואו נדבר על רעיונות לתמיכה בלקוחות מסחר אלקטרוני שכדאי לכם ליישם.

פתח אסטרטגיה של אומני ערוצים

עבור עסקים בתחום המסחר האלקטרוני של ימינו, אין מספיק ערוץ תקשורת אחד או שניים. לקוחות מצפים לנוכחות שלך בערוצים המועדפים עליהם כמו אתר, מדיה חברתית, דוא"ל, טלפון וכו '.

אז מה עלי לעשות? אחת הדרכים היא לנקוט בגישה של כל הערוצים. מהי אסטרטגיית כל הערוצים? אסטרטגיית כל הערוצים המאחדת מאחדת את כל נקודות המגע עם הלקוח לאורך כל מחזור החיים של אותו תחת פלטפורמה אחת, כדי למשוך אותם לאורך מסע הקנייה שלהם ולהציע להם חוויה עקבית. 73% מהלקוחות משתמשים במספר ערוצים במהלך מסע הקניות שלהם.

כדי לבנות אסטרטגיה מקיפה של תמיכה בלקוחות בערוץ, עליך להתמקד בשלושה אלמנטים בסיסיים בכדי להפוך את חוויית הלקוח לבלתי מתעמתת ככל האפשר.

זהה את נקודות הקשר המועדפות על ידי הלקוחות שלך

הבן את המסע של הלקוחות שלך וצור אסטרטגיה שתעסוק בהם דרך נקודות המגע האלה

ספק חוויה עקבית לאורך כל המסע של הלקוח שלך

המורשת של הערוץ האומני היא לנצל את כוחם של הערוצים הדיגיטליים לייעל ולייעל את חווית הקנייה עבור הלקוחות ויחסיהם עם מותגים. בעזרת אסטרטגיות הערוצים הנכונות, תוכלו להגדיר את המותג שלכם לאריכות ימים ויציבות בסביבה משתנה זו.

ספק תמיכה יזומה של לקוחות

83% מהלקוחות זקוקים לעזרה בהשלמת הרכישה המקוונת. ו -70% מהמכירות תלויים באיך שהם מרגישים שמטפלים בהם.

ועובדה ברורה היא שלקוחות יפסיקו לחזור לעסק שלך אם תתן להם שירות לא מספק. זה קורה בעיקר אם עסק מתמקד בגישה תגובתית. עם זאת, שירות לקוחות טוב נועד לחזות בעיות ולפתור אותן לפני שהן מתגברות - תמיכת לקוחות יזומה.

תמיכה יזומה היא אחת הדרכים הטובות ביותר לשפר את חוויית שירות הלקוחות שלך. צמצמו את האינטראקציות בין התמיכה ובנו אמון לקוחות שמשפר את השמירה. זה מאפשר לך להגיע ללקוחות שלך ולהפוך את כל הטיול שלך לחוויה יפה. עסקים מקוונים צריכים לעקוב אחר אסטרטגיות מסוימות כדי להפוך את השירות שלהם למבצע.

שיטות עבודה מומלצות לשירות לקוחות יזום מסחר אלקטרוני:

הפוך את הלקוחות שלך למודעים לבעיות לפני שהם יודעים זאת. לדוגמא משלוח עיכוב, אזל המלאי לצורך ביצוע ההזמנה, איסוף מאוחר וכו '. העבר נושאים ללקוחות כאשר הם מודעים אליהם לפני שהלקוחות יודעים זאת ולהסלים ברשת.

לעולם אל תאבד את הלקוחות שלך. הגדר דוא"ל אוטומטי כדי לשאול את הלקוח אם הוא מרוצה מהמוצר או שלח לו דוא"ל מאוחר יותר לאחר הרכישה.

עקוב אחר השיחות החברתיות שלך מכיוון שלקוחות היום קופצים למדיה החברתית כדי להביע את דעתם לגבי חווית השירות של המותג שלך.

זהה את בעיות הלקוחות הנפוצות ביותר שניתן לתקן בקלות כדי להפחית את מספר שיחות התמיכה ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.