אתה מתעורר בבוקר ברגל הלא נכונה, כי השכן מלמעלה כבר השמיע רעש. זה אחד הימים שאתה לא רוצה ללכת לעבודה. אתה מכין לעצמך קפה, וכשאתה יוצא לרחוב בזמן שאתה חושב על הדברים שלך, הסחת הדעת גורמת לך למעוד על משהו שלא ראית. ישנן מספר אפשרויות, ביניהן להמשיך כאילו שום דבר לא קרה שמחכה ליום שיתוקן, או להתחיל לצרוח ולשפוט שטויות מהגגות. אתה צורח, וכעת כאשר הדברים מעניינים, כמה לקוחות פוטנציאליים שלך ראו זאת.
זה קיצוני. אבל גם עכשיו, ללקוחות פוטנציאליים אלה יש צורך להפיץ את הבשורה על מה שקרה בין היתר מכרים שיודעים זקוקים לשירותיכם. והדבר מתפשט ... מה יקרה אם הערות שליליות יתחילו להתפשט סביב המותג או החברה שלך? יותר ויותר, לאנשים יש אפשרות לחפש הפניות אודות חברה באינטרנט. וכאן, ברוח שטיפת התמונה, מופיע כאשר מופיע ניהול מוניטין מקוון.
מהו ניהול מוניטין מקוון?
La ניהול מוניטין מקוון ORM (ניהול מוניטין מקוון) נובע מ הצורך להיות מסוגל לשלוט במידע הזורם באינטרנט של עסקים וירטואליים. כמות כזו של דעות, הערכות או טקסטים המשפיעים ישירות על מותג או חברה, מותנים מאוד את הציפיות שמשתמשים ולקוחות פוטנציאליים יכולים לייצר. טיפול בתדמית זו, ושההערות החיוביות בולטות ראשונות ושליליות פחות גלויות, מושגת רק באמצעות ניהול מוניטין מקוון.
ביקורות טובות או רעות סביב מותג קובעות בסופו של דבר את ההחלטה לרכוש את המוצר. או שירות על ידי הצרכן. חשוב מאוד כי לצורך תפקוד תקין של העסק, תדע כיצד לנהל נכון את המוניטין המקוון שלך. לדוגמא, אם עלינו לצאת לחופשת נופש, ואנו רוצים לוודא שהכל יתנהל בצורה חלקה וללא אירועים, לעתים נדירות נבחן היטב את שירותיהם של מלון או חברת תעופה שקיבלו כל העת תלונות מהמשתמשים שלהם.
איך לעבד את המוניטין המקוון שמסתובב סביבנו?
שם לשים לב לתלונות החוזרות ביותר שהצרכנים יכולים להראות. אם היה לנו ירק, ומספר ביקורות משתמשים הגיבו כי המוצרים שלנו במצב גרוע, נוכל לשים לב אליהם במיוחד. נהפוך הוא, אם יש סקירה שאומרת שאני גס רוח, כאשר התשומות שלנו הן אחרות, שאנחנו נעימים, לא תהיה נקודה חשובה באותה מידה לשיפור כמו הקודמת.
משתמשים אוהבים להישמע, ולראות שהביקורת שלהם השתנתה למקום בו הם חשבו הכי טוב. מסיבה זו בדיוק, התמודדות עם בעיות שחוזרות על עצמן או נתקלות בתדירות גבוהה תגרום למיגורן, עם היתרונות הבאים:
- נפתור את הבעיות שהובילו למוניטין רע.
- ההכנסה תתחיל לגדול.
- מספר הלקוחות המרוצים יגדל ואיתו הערכותיהם החיוביות.
- אנחנו באמת נדע מה נקודות החוזק שלנו.
לאחר שהכוחות שלנו ידועים, נוכל לשפר ו / או לקדם את מה שאנחנו בטוחים שאנחנו מצטיינים בו. ניהול נכון של המוניטין המקוון שלנו יכול להפוך ללופ המספק משוב חיובי.
דוגמה טובה לכך, אנו מוצאים אותה במותגים רבים, כמו אפל. כולנו מכירים את אפל, וגם שמוצריה יקרים. אבל האיכות והשירות שלהם כל כך טובים שאנשים אפילו שמים את המדבקות שלהם על המכוניות שלהם. בואו לא נדבר על מותגים אחרים כמו הארלי דוידסון, שם הצרכנים שלהם אפילו מקעקעים את המותג על עורם.
איך לפעול אם אנו נמצאים במשבר מוניטין?
משבר מוניטין יכול להתעורר די פתאומי. בְּדֶרֶך כְּלַל, זו בדרך כלל התוצאה הישירה של ניהול כושל בפתרון בעיה. אם ללקוח יש תלונה, הטוב ביותר שאנחנו יכולים לעשות הוא להציע פיתרון מהיר, יעיל ועונה על הציפיות, אם הם טובים מהצפוי, טובים יותר.
חוסר אמפתיה, רזולוציה מאוחרת, מילים מחוץ לצבע, או כל דבר שבמקום להרגיע או לתקן את המצב מחמיר אותו, יכול להיות שיש לנו בעיות בתדמית המותג.
דוגמה טובה הייתה של רשת האופנה זארה, שם בשנת 2014 הם הוציאו חולצה שיש לה דמיון מוזר לפיג'מה שלבשו יהודים בעת שנכלאו, במלחמת העולם השנייה. במהירות, כפי שנכון במקרים אלה, מיהר המותג לפרסם הצהרה. הכל טוב, עד שהוא אמר שהם הולכים "להשמיד" את כל החולצות בשוק. וללא כוונה, עלה עליהם גל ביקורת, על כך שלא ידע לנהל את זה כמו שצריך.
פתרונות נאותים
- מלכתחילה, ולהיות החשוב ביותר והתעלם ממנו. צור תוכנית פעולה אסטרטגית לנוכח משבר מוניטין. מסגרת לפעול בהתאם ברגעים עדינים תאפשר לנו לקבל החלטות ברגעים מתוחים.
- מיידי ומהיר. איננו רוצים לראות כיצד מטח ביקורות גרועות מתחיל להתרבות, ומטביע עוד יותר את הרוע. מסיבה זו, מיקוד המאמצים לפתור את המצב בשעות הראשונות הוא המפתח.
- אם הבעיה היא ברשתות החברתיות, עלינו להחיל ניהול פנימי טוב. מינוי אחראי על כל אזור שמדבר בקול אחד בלבד ויש לו דרכים ישירות לתקשר איתם. בנוסף, הקמת ערוץ תקשורת פנימי עם כל העובדים ושמירת המידע והאחראי על האחראי יסייעו רבות להתמודדות עם המשבר.
- אם יש לנו בסיס ניהול פנימי טוב, ויצרנו את הפרוטוקולים הנכונים לפעולה ולניטור שורש הבעיה, זה צריך להיות פשוט. למצוא מיקוד. ושם נצטרך להתמקד.
- התנצל ויהיה כנה. כולם מעריכים סליחה אם נוסיף את ההכרה בכך שמשהו נעשה לא בסדר.
- במהלך הניהול אתה טועה, או שאתה אומר משהו שאינו מתאים? אל תמחק את ההערה. על אחת כמה וכמה אם מישהו קרא את זה. איש אינו תופס זאת בצורה חיובית. במקום זאת, צרו פוסט נוסף שהתנצל או הודה כי הייתה טעות בתהליך. תמיד מפנה את המצב.
למדו מטעויות
לאחר הטעות, עלינו ללמוד מה היו נקודות התורפה בניהול המוניטין המקוון שלנו. לאחר פתרון בעיה, זה בדרך כלל זמן טוב לנסח מחדש את פרוטוקולי הפעולה שהקמנו בעבר.
אנו מקווים שמעכשיו לא תצטרכו לסבול משבר, ובמידה שהוא יתקיים, מאמר זה עזר בניהול טוב.