לראשונה, ספרד התמקמה ברשימת השווקים העולמיים המציעים את האטרקטיביות הרבה ביותר עבור מסחר אלקטרוני, לפי הכתבה מדד המסחר האלקטרוני הקמעונאי העולמי לשנת 2015 מיוצר מדי שנה על ידי ייעוץ AT Kearney. תרחיש חיובי מאוד המצביע על כך שהשוק מסחר אלקטרוני בספרד פורחת.
כדי להתמודד עם אתגר זה ולנצל את ההזדמנות העסקית שמציעה מסחר אלקטרוני, Sitel, חברה המתמחה בשירותי ניהול קשרי לקוחות, הכינה דקלוג של ייעוץ המיועד לאותן חברות המעוניינות ליישם בהצלחה שירות לקוחות ללקוח המותאם לדרישות. של העולם המקוון.
דיקלוג ליצירת שירות לקוחות במסחר אלקטרוני
מספר 1 - הכירו טוב יותר את פרופיל הלקוח
חשוב לעקוב אחר ההערות שמופיעות באינטרנט וברשתות החברתיות לגבי המוצרים והשירותים שלך, או על נושאים שמעניינים - עבור העסק שלך. זה מאפשר להכיר טוב יותר את הטעם והצרכים של הלקוחות ולהתאים את ההצעה ליעד.
# 2 - הגדר את ערוצי התקשורת המתאימים ביותר לעסק
אתה לא צריך להיות בכל הערוצים (טלפון, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות, צ'אטים וכו '), פשוט בשביל להיות. אמנם המומלץ הוא פלטפורמת שירות רב ערוצית המשלימה ומשפרת את ערוצי הקשב והתמיכה הרגילים (טלפון, דוא"ל וכו ') עם אחרים, כמו רשתות חברתיות או צ'אטים אינטראקטיביים. זה מאפשר ללוות את המשתמש לאורך כל תהליך הרכישה ולפתור כל שאלה באופן מקוון.
# 3 - תכנן אסטרטגיית תקשורת גלובלית ומשולבת
קבעו מתודולוגיה אחידה, הנחיות וסגנון שירות לקוחות שחוזר על עצמו בכל ערוצי שירות הלקוחות ומהווה חלק מאסטרטגיה מקיפה של החברה.
מס '4 - ספק תשובות מהירות
הקשיב, היענות לצרכיהם והציע להם מענה בצורה המהירה, המתוזמנת והיעילה ביותר, תוך עמידה בסטנדרטים הגבוהים ביותר של ביקוש.
# 5 - השב באותו ערוץ אנשי קשר
שגיאה שכיחה מאוד מתרחשת כאשר חברות מנסות להפנות את הצרכן לערוצים מסורתיים אחרים, מחוץ לאינטרנט או לרשתות החברתיות, כמו הטלפון, גם כאשר הרשתות החברתיות היו הערוץ שנבחר על ידי הלקוח לאינטראקציה עם המשרד. עליכם לחשוב שלקוחות היו יכולים לבצע את שיחת הטלפון המסורתית אם הם רוצים, אך הם בחרו לתקשר עם החברה דרך ערוץ מקוון, לכן חשוב לנסות לענות בערוץ מקוון (צ'אט, רשתות חברתיות או דוא"ל).
# 6 - השתמש בטכנולוגיה כבן ברית לשירות לקוחות דיפרנציאלי
השימוש בטכנולוגיית זיהוי קולי, IVR מתקדמת או טכנולוגיות אחרות, כגון לחיצה להתקשרות, שבה המשתמש יכול לבקש עזרה ממנהל החנות המקוונת להתקשר אליו, הם רק חלק מהיתרונות שמציעה הטכנולוגיה ומשפרים את חוויית משתמש.
# 7 - שירות לקוחות בגודל נכון
אחד המפתחות לשירות מרכזי אנשי קשר טוב הוא לחזות את נפח השיחות בכדי לאפשר גודל ציוד ומשאבים ולהציע שירות לקוחות מעולה בכל עת ולעמוד ביעדים מוגדרים.
# 8 - שיהיה לך צוות אנושי טוב
התפקיד והערך המוסף שהעובד תורם להשגת חווית לקוח מצוינת הם חיוניים בכל מגזר, אך ביתר שאת בכל הנוגע לשירות לקוחות. סוכנים מייצגים את קול הלקוח, את קול החברות. מסיבה זו, חיוני שיהיו בעלי מקצוע מיומנים, בעלי ניסיון וכישורי תקשורת שיודעים לגלות אמפתיה ולהתמודד בצורה נאותה עם שאילתות.
# 9 - קדם עזרה עצמית
השתמש בטכנולוגיות העדכניות ביותר, כגון מדריכי וידאו או סמינרים ברשת. הם מאפשרים ללקוח להסביר בקלות ובשלב אחר ספקות משתמשים חוזרים הקשורים, למשל, לטיפול או להתקנה של מוצרים מסוימים או לשימוש בשירותים מסוימים.
# 10 - צור מבנה שיפור מתמיד
ניתוח ומדידת התוצאות לשיפור תכנון ומימד השירות והשגת האיכות הגבוהה ביותר לאורך כל התהליך ושביעות רצון הלקוחות.
אסמרלדה מינגו, מנכ"ל Sitel ספרד, מסביר זאת "מטרת הדיקלוג הזה היא לעזור לחברות לכוון את שירותי שירות הלקוחות שלהן כדי להציע חוויית קנייה דיפרנציאלית כחלק מאסטרטגיית נאמנות לקוחות ולהגדיל את הזדמנות המכירה.".