אם אתה הולך להקים מסחר אלקטרוני, אתה לא רק צריך לדאוג שיהיו מוצרים שנמכרים, אלא גם שהמשלוחים יגיעו כמו שצריך, וכמה שיותר מהר ללקוחות. הבעיה היא שהכל לא נגמר שם, כי עליך לדעת כיצד ליצור מדיניות החזרה במסחר האלקטרוני שלך. כלומר, מה צריך לעשות אם המוצר שמגיע ללקוח לא רוצה או לא עובד לו.
זה, שנראה כל כך קל, הוא למעשה לא כל כך קל. ובגלל זה היום אנחנו הולכים להתמקד בזה כדי שתבינו את כל מה שמשפיע עליו ואיך מייצרים אותו לחנות שלכם.
מהי מדיניות החזרה
בואו נבהיר מה א מדיניות החזרה. כאשר יש לך חנות, בין אם פיזית או מקוונת, אתה צריך לדעת מה לעשות אם לקוח רוצה להחזיר לך מוצר. האם אתה מקבל את כולם? רק את הפגומים? איך תהיה ההחזר?
כל השאלות הללו, ורבות אחרות, הן דרך לבסס מדיניות ברורה של החברה כלפי הלקוחות. במילים אחרות, אתה אומר ללקוחות מה אם הם לא אוהבים או רוצים את המוצר שהם מקבלים.
לכן, נוכל להגדיר מדיניות החזרה כזו תקנות פנימיות שהעסק שלך פועל לפיהן כלפי לקוחות המבקשים החזרה או החלפה של מוצרים הם קיבלו.
למרות שזה אולי נראה קל, האמת היא שזה לא. יש הרבה נקודות שצריך לקחת בחשבון וכאן אתה תמיד צריך לשים את עצמך בצד של הלקוח כדי לפתור ספקות ולהבהיר אותם מאוד. למה? כך שהלקוחות עצמם מודעים לאופן שבו ארגנתם את העסק שלכם, לטוב, אבל גם לרע.
למה ליצור מדיניות החזרה במסחר האלקטרוני שלך
אם אתה מסתכל על עסקים מקוונים רבים, לחלקם יש מדיניות החזרה; אחרים מתעלמים ממנו ישירות ואז ממשיכים בדרך זו או אחרת כאשר יש להם בקשה או בקשה מהלקוחות שלהם. אבל כמעט בשום מסחר אלקטרוני לא עלה בדעתם לשים קישור והודעה בדפי הרכישה שמדברים על החזרות.
וזה שמשתמשים, כשאנחנו הולכים לקנות משהו, אנחנו בדרך כלל לא מסתכלים על כל עמוד ועמוד. יתרה מכך, כאשר אנו רואים יותר מדי טקסט אנו מעבירים אותו. וזה לא אמור.
¿רצוי להצטייד בדף עם מדיניות ההחזרות? לגמרי. אבל גם למקם אותו הן באחד גלוי (שממוקם בדרך כלל בכותרת התחתונה) והן בתהליך הרכישה (לפני קבלת ותשלום). למה? חוסך לך צרות; זה נכון שזה יכול לגרום למשתמש לחשוב על זה, אבל גם שהוא רואה שקיפות מצד החברה.
באופן כללי, מדיניות החזרה עוזרת לך:
- להיות שקוף יותר. כי אתה מחיל את אותו הקוד על כל אחד ואחד מהלקוחות. בלי קשר, אתה רוצה להציע "משהו יותר" לכמה לקוחות נאמנים יותר.
- קבע את התנאים של רכישות מקוונות. כי בכך שאתה לא יכול להחזיר אותו פיזית בדרך זו, אתה מבהיר שאם משהו לא בסדר במוצר, הצעדים שיש לבצע הם אלה שנקבעו.
- העובדה שהם קיימים. כאשר אתה צריך לבצע רכישה ולראות שהכסף לא מוחזר, רבים נסוגים כי, מה אם זה לא טוב להם? מה אם זה לא יעבוד? מה אם זה לא מה שהוזמן? על ידי מדיניות זו הם יכולים לקנות בצורה רגועה יותר.
שימו לב לכל לקוח יש את הזכות לקבל את כספו בחזרה תחת זכות הנסיגה המסחרית. וזה זה משהו מחייב שכולם צריכים לעמוד בו. כלומר, גם אם אתה אומר שאתה לא מחזיר את הכסף, ללקוחות יש את הזכות להחזרה זו.
ליתר דיוק, לכל לקוח יש 14 ימים קלנדריים להחזיר את המוצר ללא מתן הסבר. כעת, אם מדובר בהחזרה מקוונת, הלקוח נושא בעלויות המשלוח (כל עוד ציינת זאת בעבר, אם לא, ייתכן שהמסחר האלקטרוני שלך יצטרך לקחת אחריות). כמובן, אם הייתם גובים גם את עלויות המשלוח, אתה מחויב להחזיר אותם. וכל זה באחד תוך 14 ימים קלנדריים.
כיצד ליצור מדיניות החזרה במסחר האלקטרוני שלך
כאשר כותבים מדיניות החזרה טובה, הדבר העיקרי שכדאי לזכור הוא שהיא מובנת. זה חסר תועלת עבורך להיות טכני מאוד או לצטט חקיקה, מאמרים ואחרים, כי אם הם לא יגלו, הם לא יסתכנו לקנות ממך. אתה צריך לעשות את זה מובן עבור הלקוחות שלך, ותמיד בכתב, וגלוי, כדי שיראו שתתייחסו לכל הבקשות באופן שווה (ושלא יהיו "חברים" או שחלקם מקבלים יותר מאחרים).
עם זאת, אנו ממליצים לרגע לחשוב כמו לקוח. מה יכול לקרות כשמתקבלת הזמנה?
- לבוא שבורים.
- לא מה שביקשנו.
- רוצה שינוי.
- שזה לא משרת אותנו למה שרצינו.
- שלא שווה לנו.
- ...
ישנן סיבות רבות לכך שלקוח ירצה להחזיר מוצר, כולל הנסיגה המסחרית, כלומר, שהוא לא נותן לך הסברים להחזיר אותו.
ואתה צריך לטפל בכולם. אז אם תציין אותם במדיניות ההחזרה, הרבה יותר טוב.
מה עוד כדאי לקחת בחשבון? היבטים חשובים כגון:
- פריטים שניתן להחזיר ואחרים שלא. למשל, אם מדובר באוכל או דברים טריים (עוגה, כיכר לחם של היום...) זה יותר מסובך. היזהר, זה לא אומר שאתה לא מחזיר את הכסף.
- פריטים שניתן להחליף. כי לא לכל אחד יכול להיות חילוף.
- תקופת החזרה. כלומר, כמה זמן צריך האדם להחזיר אותו.
- תנאים להחזרת פריטים: עם או בלי תווית, כפי שהגיעו בקופסה, ללא שימוש...
- כיצד יוחזר הכסף: החזר כספי, החזר כספי, אשראי בחנות...
- נהלים לתחילת ההחזרה.
יש לך הכל? אז בואו נתחיל לעבוד.
- הראשון יהיה צור דף באתר שלך אך ורק עבור מדיניות ההחזרות של המסחר האלקטרוני שלך.
אתה יכול לקחת תבנית מדיניות החזרה מהאינטרנט ולהתאים אותה למסחר האלקטרוני שלך או לכתוב אותה מאפס. אנחנו ממליצים על האפשרות השנייה כי זה משהו אישי יותר.
זכור כי עליך לענות על כל השאלות שדנו בהן בעבר ועל אלו שעשויות להשפיע על העסק שלך.
- הגדר את הפרוטוקול בכל מקרה, כמו גם את במונחים, טווח ועלות ההחזר (גם אם זה בחינם, ציין זאת).
- להיות פתוח ככל האפשר, והבהירו את כל מה שקשור להחזרות מוצר וכסף, כי רק כך יהיה לכם עמוד מתאים ובניהול לקוחות תוכלו להבהיר את עמדתכם (שהייתה לפני שקניתם) . כמובן, אל תשנה את התנאים כאשר לקוח לוקח את ה"זכייה" כדי להימנע מכך; עדיף לקבל את הטעות ולאחר מכן לשנות את הכללים כך שזה לא יקרה שוב, אבל ההיפך יהיה לפעול בחוסר תום לב.
- מקם את הקישור לדף זה בנקודות שונות באינטרנט: כותרת תחתונה או תחתונה, בעמוד השאלות הנפוצות אם יש לך, בדפי המוצר, בעגלת הקניות ובתשלום. רובם שמים אותו רק ב-1-2 מקומות, אבל לא בכולם. ההמלצה שלנו? כותרת תחתונה, עמוד מוצר ותשלום.
האם עדיין יש לך ספקות לגבי איך ליצור מדיניות החזרה במסחר האלקטרוני שלך? שאל אותנו.