Amit Ben è il CTO e co-fondatore di Nanorep. In questa intervista esclusiva, Ben spiega come le aziende che offrono strumenti self-service altamente automatizzati possono rendere l'esperienza del cliente molto più personale.
Cos'è il self-service personalizzato e perché è importante?
“Quando fornisci un servizio, che può essere completamente generale o contestuale, il che significa che è diverso per diverso tipi demografici. Un servizio personalizzato significa che puoi ottenere la risoluzione più piacevole per la persona che lo utilizza. "
“Un self-service che può essere cauterizzato e adattato dinamicamente al servizio di cui ha bisogno ogni persona che lo utilizza. Le persone vogliono davvero sentire che qualcuno le ascolta e capisce i loro problemi personali ".
Come può una piattaforma di servizio clienti essere lungimirante?
"È necessario apprendere i modelli di comportamento degli utenti e, una volta che un'organizzazione li comprende, è possibile intraprendere un'azione preventiva, fornire prodotti di azione o offrire opzioni che possono alleviare il problema".
“L'opinione generale è che le persone non compiono un'azione isolata sulla loro strada. È complicato e il flusso tra le diverse azioni è importante. Devi porre più domande durante il percorso del cliente ".
Qual è la chiave per rendere umano un servizio automatizzato?
“Quello che stai discutendo è un errore comune. Vogliamo che sia efficace. Non vogliamo che si senta umano. Razza per creare un'atmosfera umana in questo servizio può togliere la sua efficacia. Non è umano. Ma quando questa linea è sfocata, è allora che viene creata la finzione ".
“Quello che normalmente consigliamo alle organizzazioni è che si concentrino sul valore che stanno fornendo. È come un'applicazione. Non vuoi che io sia umano. Ma vuoi che sia molto utile. Non vuoi limitarlo a ciò che è umano. "