Quando acquisti un prodotto o un servizio, quello che vuoi è che ti raggiunga. E oggi ciò accade molto velocemente. Ma, dopo alcuni giorni, l'azienda ti contatta per lasciare commenti su quei prodotti.
Potresti pensare che non sia così importante o che sia inutile per un'azienda. Ma la verità è questa I commenti dei tuoi clienti sono una parte essenziale della tua reputazione e aiutano a farlo conoscere meglio, a migliorare le vendite e molto altro ancora. Vuoi scoprirlo?
Cosa sono le recensioni dei clienti
Un commento, secondo la RAE (Royal Spanish Academy), è definito come: «Spiegazione di un testo per una tua migliore comprensione. Giudizio, opinione, menzione o considerazione fatta, oralmente o per iscritto, su qualcuno o qualcosa ». In altre parole, Stiamo parlando di un testo, che può essere parlato o scritto, in cui una persona fa una valutazione su un prodotto o su una persona.
Normalmente, affinché un commento sia valido, dovrebbe essere oggettivo essere considerato buono e affidabile. Tuttavia, questo spesso non è possibile e puoi trovare molti tipi di commenti, da quelli critici (costruttivi) ad altri che cercano solo di distruggere la reputazione, sia del prodotto che del marchio.
Luoghi in cui i clienti possono lasciare commenti
Come hai visto prima, i commenti non devono essere solo scritti, anche se in realtà molte volte lo pensiamo. Possono anche essere pronunciati, e ciò implica che non sono semplici opinioni, ma commenti fatti su prodotti, aziende, persone, ecc.
Quindi, davvero, per un marchio, un'azienda o un'attività, i commenti possono provenire da molti luoghi diversi. All'inizio, quando Internet non era così diffuso, questi provenivano solo dalle persone che comunicavano con l'azienda. Ad esempio, un cliente che ha chiamato l'azienda al telefono; uno che è andato al negozio locale per acquistare, ecc.
Ma con Internet, e soprattutto con i social network, ora i commenti possono arrivare da molte fonti diverse: sito web, social network, fisico, forum ...
Ciò ha il vantaggio che l'azienda può espandere ulteriormente la propria reputazione, ma implica anche un maggiore controllo, soprattutto per gestire i tipi di commenti esistenti poiché non saranno sempre positivi. Ti commenteremo di seguito.
Tipi di feedback dei clienti
Il feedback dei clienti può variare notevolmente. Da chi ama il prodotto, il servizio, il marchio, ecc. a coloro che cercano di screditarti e non fanno desiderare a nessun altro di comprare nel negozio. Ed entrambi sono importanti da gestire. Ma quali altri tipi di commenti possiamo trovare:
Commenti positivi
Senza dubbio, questi sono quelli che vorrebbero ogni azienda e marchio. Ma la verità è che non è facile per loro averli. In effetti, i clienti spesso pubblicano commenti negativi, critici o distruttivi, ma è altamente improbabile che quelli positivi cadano.
Quindi incoraggiarli può aiutare le persone a scrivere.
Commenti critici
Questi commenti non possono essere classificati come positivi o negativi. Ti aiutano a conoscere il bene e il male del servizio, cosa che spesso è molto più efficace. E sono oggettivi e ne evidenziano i vantaggi ma anche i difetti. E che ci crediate o no, questo dà credibilità al prodotto e al marchio.
Feedback negativo
I commenti negativi sono forse quelli che altri vengono letti dagli utenti mentre cercano gli "svantaggi" che potrebbe avere un prodotto. Ma anche se sono negativi, sono utili, perché, soprattutto se coincidono con altri, possono aiutare a migliorare il prodotto o il servizio.
Pertanto, fintanto che sono corrette, non dovremmo pensare che siano cattive, anche se ciò non significa che dovresti lasciarle senza risposta. Se il problema deriva da un uso improprio, ordini, ecc. dovresti cercare di risolverlo al meglio delle tue capacità.
Commenti distruttivi
Sono commenti negativi elevati a un livello non adeguato. Devi sapere che non ti piacciono tutti e che i tuoi prodotti e / o servizi potrebbero presentare delle carenze o renderli non ciò che i clienti stanno cercando.
Tuttavia, ciò non significa che possano dirti qualcosa o minare la reputazione della tua azienda, marchio, attività ...
In quei casi, questi commenti, che Sono anche quelli che diventano più virali e dove le persone prestano più attenzionePossono essere molto dannosi e devi gestirli, sempre con educazione, per ottenerli, non tanto da farti cambiare idea, ma che gli altri vedano che hai cercato di risolvere il problema e renditi disponibile a quel cliente insoddisfatto.
E, se le cose peggiorano, purtroppo è meglio eliminare o bloccare l'utente (a patto che sia già stato provato tutto per risolvere il problema).
Perchè sono così importanti
Se ancora non capisci perché il feedback è così importante per un'azienda, proviamo a spiegartelo di seguito. Ed è che questi possono essere utilizzati per:
Incoraggia le persone ad acquistare quel prodotto
Quando vedono commenti, e soprattutto se questi sono positivi ed esplicativi, Potrebbero risolvere indirettamente i dubbi che i potenziali clienti hanno sull'articolo, indipendentemente dal fatto che sia o meno quello che stanno cercando, se ci sono errori, ecc.
Ad esempio, immagina di voler acquistare una tastiera. Puoi trovarne molti su Internet, ma sono spagnoli? Hanno la lettera ñ? Forse nel prodotto arriva, ma cosa succede se non è così? Ebbene, i commenti possono sollevare dubbi, e quindi vedere se fa rumore, se è completo, se non dà errori, ecc.
Ti dà maggiore credibilità
Soprattutto se hai commenti positivi e negativi (non distruttivi). In questo caso, si tratta di dare diversità, poiché potrebbe essere che la persona che ha lasciato un commento negativo sia perché il prodotto non le serve, e quindi anche un'altra persona che si trova nella stessa situazione potrebbe non esserlo. Ma questo fa risparmiare tempo.
Misura la soddisfazione del cliente
Questo è essenziale, poiché la tua attività dipende davvero dai clienti e, se non sono soddisfatti, non acquisteranno da te. Allora cosa c'entrano i commenti? Con loro saprai se i prodotti che offri (o servizi) sono davvero adatti, se gli piacciono o no.
In questo modo saprai se sei sulla strada giusta o se devi variare un po 'quello che fai, e in questo caso pensa a cambiare servizi o prodotti per quelli più in linea con quello che cercano i clienti.
Migliora prodotti e servizi
Questo è qualcosa che ti abbiamo già detto prima. Ed è che le opinioni dei clienti, che sono quelli che testano davvero i prodotti, ti permettono di sapere se sono adeguati, se mancano di qualcosa e, in generale, se potrebbero essere migliorati in modo che fossero più efficienti.