Gestione della reputazione online

Ti svegli la mattina con il piede sbagliato, perché il vicino di sopra ha già fatto rumore. È uno di quei giorni in cui non vuoi andare a lavorare. Ti prepari un caffè e quando esci in strada pensando alle tue cose, la distrazione ti fa inciampare in qualcosa che non avevi visto. Ci sono diverse opzioni, tra cui continuare come se nulla fosse successo in attesa che il giorno si aggiustasse, o iniziare a urlare e sputare sciocchezze dai tetti. Urli, e ora quando le cose si fanno interessanti, alcuni tuoi potenziali clienti l'hanno visto.

Questo è estremo. Ma anche adesso quei potenziali clienti hanno la necessità di diffondere la notizia di ciò che è accaduto tra gli altri conoscenti che sanno richiedono i tuoi servizi. E la cosa si diffonde ... Cosa succederebbe se i commenti negativi iniziassero a proliferare intorno al tuo marchio o azienda? Sempre più persone hanno la possibilità di cercare referenze su un'azienda su Internet. E qui, nello spirito di lavare l'immagine, è quando appare la gestione della reputazione online.

Cos'è la gestione della reputazione online?

La Gestione della reputazione online ORM (Online Reputation Management) deriva da la necessità di poter controllare le informazioni che fluiscono attraverso l'internet delle imprese virtuali. Una tale quantità di opinioni, valutazioni o testi che influenzano direttamente un marchio o un'azienda, condizionano notevolmente le aspettative che gli utenti ei potenziali clienti possono generare. Prendersi cura di questa immagine, e che i commenti positivi risaltino per primi e quelli negativi meno visibili, si ottiene solo attraverso la gestione della reputazione online.

Le recensioni positive o negative su un marchio finiscono per determinare la decisione di acquistare il prodotto. o servizio da parte del consumatore. È molto importante che, per il corretto funzionamento dell'azienda, sappia come gestire correttamente la propria reputazione online. Ad esempio, se dobbiamo fare un viaggio di vacanza, e vogliamo assicurarci che tutto vada per il verso giusto e senza incidenti, raramente finiremo per valutare bene i servizi di un hotel o di una compagnia aerea che hanno costantemente ricevuto reclami dai propri utenti.

Come elaborare la reputazione online che ruota intorno a noi?

fieno prestare attenzione ai reclami più ricorrenti che i consumatori possono mostrare. Se avessimo un fruttivendolo e diverse recensioni degli utenti commentassero che i nostri prodotti sono in cattive condizioni, potremmo prestare particolare attenzione a loro. Al contrario, se c'è una recensione che dice che sono scortese, quando i nostri input sono altrimenti, che siamo piacevoli, non sarebbe un punto importante da migliorare come il precedente.

Agli utenti piace essere ascoltati e vedere che le loro critiche sono cambiate dove hanno ritenuto migliori. Proprio per questo motivo affrontare i problemi che si ripetono o si incontrano frequentemente ne farà sradicare, con i seguenti vantaggi:

1. Risolveremo i problemi che hanno portato a una cattiva reputazione.
2. Il reddito inizierà ad aumentare.
3. Il numero di clienti soddisfatti aumenterà e con esso le loro valutazioni positive.
4. Sapremo davvero quali sono i nostri punti di forza.

Una volta conosciuti i nostri punti di forza, possiamo migliorare e / o promuovere ciò in cui siamo sicuri di eccellere. Una corretta gestione della nostra reputazione online può diventare un circuito che fornisce feedback positivi.

Un buon esempio di questo, lo troviamo in molti marchi, come Apple. Conosciamo tutti Apple e anche che i suoi prodotti sono costosi. Ma la loro qualità e il loro servizio sono così buoni che le persone mettono persino i loro adesivi sulle loro auto. Non parliamo di altri marchi come Harley Davidson, dove i loro consumatori si fanno persino tatuare il marchio sulla propria pelle.

Come agire se siamo in crisi di reputazione?

Una crisi reputazionale può sorgere all'improvviso. Generalmente, di solito è la conseguenza diretta di una cattiva gestione nella risoluzione di un problema. Se un cliente ha un reclamo, il meglio che possiamo fare è offrire una soluzione che sia veloce, efficiente e soddisfi le aspettative, se sono migliori del previsto, meglio.

Mancanza di empatia, risoluzione ritardata, parole off-color, o tutto ciò che invece di calmare o risolvere la situazione la peggiora, potremmo avere problemi nell'immagine del marchio.

Un buon esempio è stato fornito dalla catena di moda Zara, dove nel 2014 hanno tirato fuori una maglietta che aveva una strana somiglianza con il pigiama indossato dagli ebrei quando erano in prigione, nella seconda guerra mondiale. Rapidamente, come è corretto in questi casi, il marchio si è affrettato a rilasciare una dichiarazione. Tutto bene, finché non ha detto che avrebbero "sterminato" tutte le camicie in commercio. E involontariamente, un'ondata di critiche è arrivata su di loro, per non sapere come gestirlo correttamente.

Soluzioni adeguate

1. In primo luogo, ed essendo il più importante e trascurato. Creare un piano d'azione strategico di fronte a una crisi reputazionale. Avere un quadro per agire di conseguenza nei momenti delicati ci consentirà di prendere decisioni nei momenti di tensione.
2. Immediato e veloce. Non vogliamo vedere come una raffica di recensioni negative inizi a proliferare, incorporando ulteriormente il male. Per questo motivo, concentrare gli sforzi per risolvere la situazione nelle prime ore è fondamentale.
3. Se il problema è sui social media, dobbiamo applicare una buona gestione interna. Nomina un responsabile di ogni area che parli con una sola voce e abbia modi diretti per comunicare con loro. Inoltre, stabilire un canale di comunicazione interna con tutti i lavoratori e mantenere il responsabile informato e aggiornato aiuterà molto nella gestione della crisi.
4. Se disponiamo di una buona base gestionale interna, e avendo creato i protocolli corretti per l'azione e il monitoraggio della radice del problema, dovrebbe essere semplice trovare la messa a fuoco. E lì dovremo concentrarci.
5. Chiedi scusa e sii onesto. Tutti apprezzano il perdono se aggiungiamo il riconoscimento che qualcosa è stato fatto male.
6. Durante la gestione commetti un errore o dici qualcosa che non è appropriato? Non eliminare il commento. Tanto più se qualcuno l'ha letto. Nessuno lo percepisce in modo positivo. Invece, genera un altro post in cui ti scusi o ammetti che c'è stato un errore nel processo. Reindirizzare sempre la situazione.

Imparare dagli errori

Dopo l'errore, dovremmo imparare quali sono stati i punti deboli nella nostra gestione della reputazione online. Dopo aver risolto un problema, di solito questo è un buon momento per farlo riformulare i protocolli di azione che avevamo stabilito in precedenza.

Ci auguriamo che d'ora in poi tu non debba subire una crisi e, se in qualsiasi momento assale, questo articolo ti ha aiutato in una buona gestione.