Amit Ben adalah CTO dan Co-Founder Nanorep. Dalam wawancara eksklusif ini, Ben menjelaskan bagaimana perusahaan yang menawarkan alat swalayan yang sangat otomatis dapat membuat pengalaman pelanggan jauh lebih pribadi.
Apa itu swalayan yang dipersonalisasi dan mengapa itu penting?
“Ketika Anda memberikan layanan, yang dapat sepenuhnya umum atau kontekstual, yang berarti berbeda untuk yang berbeda jenis demografis. Layanan yang dipersonalisasi berarti Anda dapat mencapai resolusi yang paling menyenangkan bagi orang yang menggunakan ini. "
“Layanan mandiri yang dapat dibakar dan disesuaikan secara dinamis untuk layanan yang dibutuhkan setiap orang yang menggunakannya. Orang benar-benar ingin merasa bahwa seseorang mendengarkan mereka dan memahami masalah pribadinya. "
Bagaimana platform layanan pelanggan bisa berpikiran maju?
"Anda perlu mempelajari pola perilaku pengguna, dan setelah organisasi memahami pola perilaku ini, tindakan pencegahan dapat diambil, menyediakan produk tindakan, atau menawarkan opsi yang dapat mengatasi masalah tersebut."
“Pemahaman umum adalah bahwa orang tidak melakukan tindakan yang terisolasi dalam perjalanan mereka. Ini rumit, dan aliran antara tindakan yang berbeda itu penting. Anda perlu mengajukan beberapa pertanyaan selama perjalanan pelanggan. "
Apa kunci untuk membuat layanan otomatis menjadi manusia?
“Apa yang Anda perdebatkan adalah kesalahan umum. Kami ingin ini terasa efektif. Kami tidak ingin dia merasa seperti manusia. Berkembang biak untuk menciptakan rasa manusia dalam layanan ini dapat menghilangkan efektivitasnya. Bukan manusia. Tapi saat garis ini dikaburkan, saat itulah fiksi dibuat. "
“Apa yang biasanya kami rekomendasikan kepada organisasi adalah mereka fokus pada nilai yang mereka berikan. Ini seperti sebuah aplikasi. Anda tidak ingin saya menjadi manusia. Tapi Anda ingin itu sangat berguna. Anda tidak ingin membatasinya pada apa yang manusiawi. "