Pelanggan menginginkan layanan atau bantuan cepat dengan bantuan dengan pengetahuan di mana, kapan dan bagaimana mereka lebih suka menerimanya, berdasarkan Hasil studi Dewan CMO dirilis Selasa.
Bersama dengan SAP Hybris, dan Dewan CMO melakukan survei online dengan 2,000 peserta, dibagi rata antara pria dan wanita. 50 persen tinggal di Amerika Serikat, dan 25 persen tinggal di Kanada dan negara-negara Eropa.
Di antara hasilnya adalah penemuan-penemuan ini:
- 52 persen menyebutkan bahwa tanggapan cepat adalah kunci pengalaman pelanggan yang luar biasa.
- 47 persen mengatakan harus ada karyawan berpengetahuan yang siap membantu di mana dan kapan dibutuhkan.
- 38 persen menginginkan seseorang untuk diajak bicara kapan pun, di mana pun.
- 38 persen menginginkan informasi kapan dan di mana mereka membutuhkannya.
- 9 persen menginginkan komunitas sosial yang berkembang dengan baik.
- 8 persen menginginkan layanan otomatis.
Konsumen memiliki daftar saluran kritis kepada siapa mereka ingin akses, survei itu terungkap, termasuk di situs web perusahaan, email, nomor telepon, dan orang yang berpengetahuan luas untuk dituju.
“Mentalitas konsumen, baik dalam Platform B2B atau B2C, mereka berubah, ”kata wakil presiden Liz Miller pemasaran di CMO Council.
Pedagang "sudah mulai bertanya, 'Jika kami siap menjadi organisasi responsif yang mencari data, mempelajari analitik, dan memahami apa dan bagaimana CRM bekerja dan bahwa mereka dapat merefleksikan poin-poin utama dari hal ini, termasuk poin fisik" , Kata Miller.
Pelanggan atau konsumen mengharapkan a pelayanan yang efisien, cepat dan mudah Mereka tidak mengharapkan atau ingin mengalami komplikasi apa pun saat mereka melakukan aktivitas ini, tetapi itu adil dan perlu bahwa bantuan bersertifikat tersedia untuk mereka segera setelah terjadi kesalahan.