Ügyfélszolgálat az e-kereskedelemben

Egy nap feltettem a napszemüvegemet, és csúnya karcolást találtam a lencsén. Mivel péntek nap volt, úgy gondoltam, hogy ez egy új pár vásárlásának a jele. Megállapítva, hogy olcsóbb online vásárolni, elmentem az Amazon-ba és vettem egy előkelő szórólapot a következő útra való felkészülésemre.

Valószínűleg kapcsolódhat ehhez a történethez. Ha nem, akkor te vagy az egyetlen 10 fogyasztó közül, aki vásárlás előtt nem ellenőrzi a cikkek árát az Amazon-on. A többiek a webhely versenyképes árképzésére és megbízható ügyfélszolgálatára támaszkodva irányítják vásárlási döntéseinket. Ennek a fájdalommentes vásárlói tapasztalatnak köszönhetően alapértelmezés szerint az Amazon-ot választottuk előnyben részesített e-kereskedelmi webhelyünknek.

Az Amazon létrehozott egy olyan szolgáltatási modellt, amely igazodik e-kereskedelmi ügyfeleinek igényeihez - például telefonon vagy online csevegésben beszélhetett az Amazon támogatási képviselőjével.

Ügyfélszolgálat az e-kereskedelemben

Ebben a cikkben elmagyarázzuk, mi az e-kereskedelem ügyfélszolgálata, és megismertetjük Önnel a bevált módszereket, amelyekkel javíthatja a webhelyét. Ezután megadunk egy listát az e-kereskedelmi szolgáltatási eszközökről, amelyeket alkalmazhat vállalkozásához.

Az e-kereskedelem ügyfélszolgálata azokra a szolgáltatásokra vonatkozik, amelyeket az online vásárlóknak nyújtanak. Ha látogatóinak kérdései vannak, vagy segítségre van szükségük a vásárláshoz, ezek a funkciók segítenek nekik eligazodni az Ön webhelyén és elérni céljaikat. Az e-kereskedelem ügyfélszolgálata lehetővé teszi a képviselők számára, hogy bárhol találkozhassanak az ügyfelekkel, hogy a támogatási folyamat egyszerű és hatékony legyen.

Hozzájárulás a szolgáltatás alkalmazásához

Az e-kereskedelmi szolgáltatás megközelítése kissé eltér a tégla és habarcs beállításaitól. Mivel a képviselők csak telefonálhatnak vagy cseveghetnek, meg kell előzni azokat az akadályokat, amelyeket a felhasználók a vásárlás során tapasztalhatnak.

Ehhez megköveteli, hogy folyamatosan vásárlói visszajelzéseket kapjon, és elemezze azokat a gyakori felhasználói fájdalmi pontok szempontjából. Miután megértette ezeket a változókat, telepíthet olyan önkiszolgáló és proaktív szolgáltatásokat, amelyek végigvezeti a látogatókat az ügyfél útján.

Ha javítani kívánja az online áruház szolgáltatásait, akkor tekintse meg a következő részt, hogy megismerje az e-kereskedelmi ügyfélszolgálattal kapcsolatban összegyűjtött legjobb gyakorlatokat.

Az e-kereskedelmi ügyfélszolgálat bevált módszerei

Kiváló ügyfélszolgálat biztosítása e-kereskedelmi környezetben egyes vállalkozások számára kihívást jelenthet. Ez azért van, mert nehéz kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, amikor nem lépnek egymással szemtől szemben. Az ebben a szakaszban található tippek segíthetnek leküzdeni ezeket az akadályokat, és örömet szerezhetnek online áruháza látogatóinak.

Koncentráljon az átlagos válaszidőre. Ebben az értelemben nem kétséges, hogy a vásárlók végül élvezik az online vásárlást, mivel hatékony és kényelmes. Könnyen össze tudják hasonlítani a termékek árát, és közvetlenül a küszöbükön rendelhetnek termékeket. Amikor azonban az ügyfeleknek kérdései vannak, azt várják, hogy könnyedén megválaszolják. Nem akarnak megvárni a válaszokat, amikor gyors vásárlás céljából az Ön webhelyére érkeznek.

Ezért fontos az átlagos válaszidőre koncentrálni, amikor e-kereskedelmi ügyfelekkel dolgozik. Ha a látogatók megközelítik, az ismétléseknek másodpercek alatt válaszolniuk kell. Az olyan eszközök, mint az élő csevegés és a csevegőrobotok, javíthatják az átlagos válaszidőt, és egyszerűsíthetik a felhasználók támogatási folyamatát. Azáltal, hogy lerövidíti a válaszadáshoz szükséges időt, az ügyfelek kevésbé hajlandóak elterelni a figyelmüket és eltávolodnak az Ön webhelyétől.

Használja a közösségi médiát az ügyfélszolgálathoz

Gyorsasággal és hatékonysággal fő célunk, hogy a közösségi média értékes eszközzé váljon, mint az ügyfélszolgálat csatornája. Az ügyfelek a közösségi médián keresztül jelenthetik a problémákat vagy kérdéseket tehetnek fel, azonnal értesítve a szervizcsapatot.

Ezután a képviselői meg tudják oldani a problémát, és egyszerre újra felvehetik a kapcsolatot és frissíthetik az összes ügyfelet. Ahelyett, hogy a megkereséseket egyetlen kommunikációs csatornán folytatná, ez a mindenütt elérhető csatornaélmény megkönnyíti az online vásárlók számára a kapcsolatot az ügyfélszolgálati csapattal.

Proaktív ügyfélszolgálatot nyújtson.

Amikor az ügyfelek böngésznek az Ön webhelyén, előfordulhat, hogy nincsenek tisztában az Ön támogatási és szolgáltatási funkcióival. Lehet, hogy vannak kérdéseik, de fogalmuk sincs, hová menjenek kérdezni. Vagy eldönthetik, hogy túl sok munka, ha kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal és továbbjutnak a versenyre. Még akkor is, ha webhelye szolgáltatási szolgáltatásokat kínál, fontos, hogy proaktív módon megossza azokat az ügyfélkörével.

Proaktív ügyfélszolgálatot valósíthat meg CTA-k létrehozásával a webhelyén. Tisztázza, hogy a felhasználók hol nyújthatják be támogatási kérdéseiket, és tegyenek fel gyakran ismételt kérdéseket arról, hogy mire számíthatnak a szolgáltató csapattól. Ha élő csevegést folytat, hozzon létre egy előugró ablakot, amely felhívja a látogató figyelmét a csevegő widgetre. Ez arra ösztönzi a látogatókat, hogy használják az Ön segítségnyújtási funkcióit, lehetőséget teremtve az ügyfelek vonzására és örömére.

Tartalmazza az önkiszolgáló lehetőségeket az ügyfelek számára

A vevők visszajelzésének másik hatékony módja az ügyfél önkiszolgáló funkcióinak használata. Ezeket az eszközöket használják az ügyfelek, hogy megoldást találjanak problémájukra egy szervizképviselő segítsége nélkül. Ha az ügyfeleknek gyors vagy alapvető kérdései vannak, ez időt takarít meg nekik attól, hogy hivatalos vizsgálatot kell indítaniuk.

Az önkiszolgálás példája a tudásbázis. A tudásbázis a webhely azon része, amely szolgáltatási és támogatási dokumentumokat tartalmaz. Ezek az erőforrások a felhasználók által naponta tapasztalható általános akadályokat tárgyalják. Az ügyfelek áttekinthetik ezeket a referenciákat, mielőtt kapcsolatba lépnének a szervizcsapattal.

Felajánl egy telefonos támogatási vonalat

Néhány ügyfélnek nincs türelme az online támogatási lehetőségek áttekintéséhez. A sebesség és a hatékonyság kulcsfontosságú az e-kereskedelmi környezetben, és a nem technikai hozzáértésű ügyfelek nem kívánnak válaszokat keresni az Ön webhelyén.

Lehetőség szerint biztosítson ezeknek a felhasználóknak közvetlen vonalat a szervizcsapatához telefonos támogatás biztosításával. Még ha nincs is call center szoftvere vagy kijelölt telefonkészüléke, az azonnali interakció létrehozása drámai módon javíthatja az ügyfélélményt.

Használja ki az ügyfélszolgálati eszközök előnyeit

Nem számít mekkora a vállalkozása, az ügyfélszolgálati eszközök jelentős hatással lehetnek az Ön e-kereskedelmi webhelyére. Ezek az eszközök automatizálják a támogatási funkciókat és bővítik az ügyfélszolgálati csapat sávszélességét.

Például egy jegyrendszer képes kezelni és terjeszteni a beérkező ügyfélkérdezéseket, hogy a képviselők pontosan tudják, min dolgozzanak, és egyetlen esetet sem hagynak figyelmen kívül.

E-kereskedelmi ügyfélszolgálati szoftver

Ha ilyen eszközöket szeretne alkalmazni a webhelyén, nézze meg az alábbi listát a legjobb e-kereskedelmi ügyfélszolgálati szoftverekről.

HubSpot

A HubSpot szolgáltató központ számos okból kiváló az e-kereskedelmi vállalkozások számára, beleértve a Shopify-val való integrációját is. Szinkronizálhatja Shopify áruházbeli ügyfeleit a HubSpot CRM-mel, majd bevonhatja a látogatókat, amikor intézkednek az Ön webhelyén.

A Service Hub ingyenes élő chat és chatbot eszközökkel is rendelkezik. Könnyedén telepítheti ezeket a szolgáltatásokat a webhelyére, hogy ügyfeleinek azonnali segítséget nyújtson.

Kajak

A Kayako segítő szoftver, amely az e-kereskedelem sajátos jellemzőit tartalmazza. Például rendelkezik Facebook és Twitter eszközökkel, amelyek segítik a szolgáltatás képviselőit a közösségi média megkereséseinek kezelésében. Van egy megosztott beérkező levelek funkció is, amely központosítja a beérkező kéréseket egy helyre. Így a képviselők könnyen nyomon követhetik az összes ügyfél-interakciót egy univerzális felületen keresztül.

clickdesk

A Clickdesk egy másik szolgáltatási platform, amely felhasználható az e-kereskedelemhez. Legfigyelőbb jellemzője a video chat eszköz, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy közvetlenül együttműködjenek a képviselőkkel.

Tehát, ha úgy tűnik, hogy a beszélgetés sehová sem vezet, akkor csapata videocsevegésbe kezdhet a kommunikációs problémák tisztázása érdekében. Ez óriási előny azoknak a SaaS-vállalkozásoknak, amelyeknek nagyon technikai vagy összetett megoldásokat kell megmagyarázniuk.

Elégedettség

A Get Satisfaction termékét a szolgáltató közösség létrehozásának ötletére összpontosítja. Úgy véli, hogy az önkiszolgáló lehetőségek, például a közösségi fórumok a legjobb módszerek az ügyfelek azonnali válaszadására.

Játékfunkcióinak felhasználásával létrehozhat egy közösségi oldalt, amely arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy segítsék egymást a problémák megoldásában. Ha ezt a fórumot kiegészíti a többi támogatási funkcióval, kielégítőbb szolgáltatási élményt teremthet.

Az Acquire rendelkezik egy chatbottal, amely az ügyfelek kérdéseinek akár 80% -ára is képes azonnal válaszolni. Használja a gépi tanulást a kérdések értelmezéséhez, majd nyújtsa a felhasználók számára a legmegfelelőbb megoldást. A testreszabás javítása érdekében importálhatja a tudásbázissal kapcsolatos GYIK-okat, részleteket és dokumentumokat is a botba. És mivel a bot több ügyféladatot gyűjt, idővel javul.

Új technológiák érkezése

A digitális technológiák megjelenésével és az elektronikus kereskedelem fejlődésével a vásárlás fogalma sokat fejlődött a fogyasztói vásárlási szokások tekintetében az ügyfelek elvárásainak megfelelően. Az ügyfélszolgálat a reaktív csatornákból a vállalati csatornák támogatásává is fejlődött, hogy következetesebb e-kereskedelmi ügyfélszolgálati élményt nyújtson.

A modern kiskereskedelem várhatóan jelentős növekedést mutat 19% -ról 24% -ra az elkövetkező három évben, elsősorban az omnichannel kiskereskedelem hatására.

Amint a technológia folyamatosan változik, az üzleti gyakorlat és a piacra lépési stratégia is változik. Ami az ügyfélszolgálatot illeti manapság, az e-kereskedelmi vállalkozások várhatóan a legjobb minőségű élményt nyújtják, vagy azzal a kockázattal járnak, hogy örökre elveszítik az ügyfeleket a versenytársaknak.

Tehát hogyan kell kialakítani az e-kereskedelmi ügyfélszolgálati stratégiát? Mi az e-kereskedelem ügyfélszolgálata? Nos, az e-kereskedelem ügyfélszolgálata vagy az e-kereskedelem ügyfélszolgálata arról szól, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati élményt nyújtson online áruházának vagy e-kereskedelmi vállalkozásának.

Minden e-kereskedelmi vagy kiskereskedelmi vállalkozásnak, legyen az kicsi vagy nagy, befektetnie kell a kiváló ügyfélszolgálat biztosításába azon csatornákon keresztül, amelyeket az ügyfelek élő chat, call center vagy közösségi csatornákon keresztül preferálnak.

Az e-kereskedelem ügyfélszolgálatának kiépítése során figyelembe kell venni néhány bevált gyakorlatot. Ahol nincs kétség afelől, hogy a legjobb e-kereskedelmi ügyfélszolgálat megfelel az ügyfelek elvárásainak és WOW-élményt nyújt számukra. Kiváló ügyfélszolgálatot kínálva az e-kereskedelmi vállalkozásával csodákra képes, ha márkája kiemelkedik a versenytársak közül. Beszéljünk az e-kereskedelem ügyféltámogatási ötleteiről, amelyeket meg kell valósítanod.

Készítsen omni csatorna stratégiát

A mai e-kereskedelmi vállalkozások számára nem elegendő egy vagy két kommunikációs csatorna. Az ügyfelek az Ön által előnyben részesített csatornákon, például weboldalon, közösségi médiában, e-mailben, telefonon stb. Keresztül várják az Ön jelenlétét.

Szóval mit tegyek? Az egyik mód egy omni csatorna megközelítés. Mi az omni csatorna stratégia? Az omni csatorna stratégia egyesíti az ügyféllel az összes érintkezési pontot ugyanazon életciklus alatt, egyetlen platformon, hogy vonzza őket az egész vásárlási út során, és következetes élményt kínáljon nekik. Az ügyfelek 73% -a több csatornát használ vásárlási útja során.

Mindenre kiterjedő csatorna ügyféltámogatási stratégia felépítéséhez három alapvető elemre kell összpontosítania, hogy az ügyfélélmény a lehető legkevésbé konfrontatív legyen.

Határozza meg az ügyfelek által preferált kapcsolattartókat

Ismerje meg ügyfelei útját, és hozzon létre egy stratégiát, amely bevonja őket az érintési pontokon keresztül

Nyújtson következetes élményt az ügyfelének az utazása során

Az omni csatorna öröksége a digitális csatornák erejének kiaknázása a vásárlási élmény egyszerűsítése és optimalizálása érdekében, valamint a márkákkal való kapcsolataikban. A megfelelő csatornastratégiákkal konfigurálhatja márkáját a hosszú élettartam és a stabilitás szempontjából ebben a változó környezetben.

Proaktív ügyfélszolgálatot nyújtson

Az ügyfelek 83% -ának segítségre van szüksége az online vásárlás befejezéséhez. Az értékesítés 70% -a pedig attól függ, hogy érzi magát egy márka.

Nyilvánvaló tény, hogy az ügyfelek nem térnek vissza az Ön vállalkozásához, ha nem kielégítő szolgáltatást nyújt nekik. Leginkább akkor fordul elő, ha egy vállalkozás reaktív megközelítésre összpontosít. A jó ügyfélszolgálat azonban a problémák előrejelzésével és megoldásával jár, még mielőtt azok fokozódnának - proaktív ügyfélszolgálat.

A proaktív támogatás az egyik legjobb módszer az ügyfélszolgálati élmény javítására. Csökkentse a támogatási interakciókat, és növelje az ügyfelek bizalmát, ami javítja a megtartást. Ez lehetővé teszi, hogy elérje ügyfeleit, és az egész utat gyönyörű élménnyé tegye. Az online vállalkozásoknak bizonyos stratégiákat kell követniük, hogy szolgáltatásukat proaktívvá tegyék.

A proaktív e-kereskedelmi ügyfélszolgálat bevált módszerei:

Tudatosítsa ügyfeleivel a problémákat, mielőtt még megismernék őket. Például késleltetett szállítás, raktárkészlet a megrendelés teljesítéséhez, késői átvétel stb. Tájékoztassa az ügyfeleket az ügyfelekről, amikor tudomást szereznek róluk, mielőtt az ügyfelek tudnák, és tovább terjeszkednek online.

Soha ne veszítse el ügyfeleit. Állítson be egy automatikus e-mailt, hogy megkérdezze az ügyfelet, hogy elégedett-e a termékkel, vagy küldjön e-mailt később a vásárlás után.

Figyelje társadalmi beszélgetéseit, mert az ügyfelek manapság a közösségi médiába ugranak, hogy kifejtsék véleményüket a márka szolgáltatási tapasztalatairól.

Azonosítsa a leggyakoribb ügyfél-problémákat, amelyek könnyen megoldhatók a támogatási hívások számának csökkentése és az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.