Španjolska se prvi put pozicionirala na popisu svjetskih tržišta koja nude najveću atraktivnost za e-trgovina, prema izvještaju Globalni indeks e-trgovine na malo za 2015. godinu godišnje proizvodi konzultantska kuća AT Kearney. Vrlo pozitivan scenarij koji ukazuje da je tržište e-trgovina u Španjolskoj cvjeta.
Kako bi se suočila s ovim izazovom i iskoristila poslovnu priliku koju nudi eCommerce, Sitel, tvrtka specijalizirana za usluge upravljanja odnosima s kupcima, pripremila je dekalog savjeta namijenjenih onim tvrtkama koje su zainteresirane za uspješnu primjenu korisničke usluge za klijenta prilagođenu zahtjevima internetskog svijeta.
Dekalog za stvaranje korisničke usluge u e-trgovini
# 1 - Bolje upoznajte profil kupca
Važno je pratiti komentare na internetu i na društvenim mrežama o vašim proizvodima ili uslugama ili o temama od interesa - za vaše poslovanje. Omogućuje bolje poznavanje ukusa i potreba klijenata i prilagođavanje ponude cilju.
# 2 - Definirajte najprikladnije komunikacijske kanale za posao
Ne morate biti na svim kanalima (telefon, e-pošta, društvene mreže, chatovi itd.), Samo zbog činjenice da jeste. Iako je preporučena višekanalna platforma usluge koja nadopunjuje i poboljšava uobičajene kanale pažnje i podrške (telefon, e-pošta itd.) S drugima, poput društvenih mreža ili interaktivnih chatova. To omogućava korisniku da bude praćen tijekom cijelog postupka kupnje i da rješava sva pitanja na mreži.
# 3 - Dizajnirajte globalnu i integriranu komunikacijsku strategiju
Uspostavite jedinstvenu metodologiju, smjernice i stil korisničke službe koji se ponavlja u svim kanalima korisničke službe i dio je sveobuhvatne strategije tvrtke.
# 4 - Pružite brze odgovore
Slušajte, uvažite njihove potrebe i ponudite im odgovor na najbrži, pravovremen i učinkovit način, u skladu s najvišim standardima potražnje.
# 5 - Odgovorite na istom kanalu za kontakt
Vrlo česta pogreška događa se kada tvrtke pokušaju preusmjeriti potrošača na druge tradicionalnije kanale, izvan Interneta ili društvenih mreža, poput telefona, čak i kada su socijalne mreže odabrani od strane klijenta za interakciju s tvrtkom. Morate pomisliti da su kupci mogli uputiti tradicionalni telefonski poziv ako su to željeli, ali oni su odlučili komunicirati s tvrtkom putem internetskog kanala, pa je važno pokušati odgovoriti na internetskom kanalu (chat, društvene mreže ili e-mail).
# 6 - Koristite tehnologiju kao saveznika za različitu korisničku uslugu
Korištenje tehnologije prepoznavanja glasa, napredne IVR ili drugih tehnologija, kao što je klik za poziv, gdje korisnik može zatražiti pomoć od administratora internetske trgovine da ga nazove, samo su neke od prednosti koje tehnologija nudi i koje poboljšavaju korisničko iskustvo.
# 7 - Točna veličina korisničke službe
Jedan od ključeva dobre usluge kontaktnog centra je predviđanje broja poziva kako bi se oprema i resursi mogli prilagoditi veličini i pružiti izvrsnu korisničku uslugu u svakom trenutku, udovoljavajući definiranim ciljevima.
# 8 - Imajte dobar ljudski tim
Uloga i dodana vrijednost koju zaposlenik doprinosi postizanju izvrsnog korisničkog iskustva ključni su u bilo kojem sektoru, ali još više što se tiče korisničke usluge. Agenti predstavljaju glas kupca, glas tvrtki. Iz tog razloga, neophodno je imati obučene stručnjake, s iskustvom i komunikacijskim vještinama, koji znaju pokazati empatiju i adekvatno odgovarati na upite.
# 9 - Promovirajte samopomoć
Koristite najnovije tehnologije poput video tutorijala ili webinara. Omogućuju kupcu da lako i korak po korak objasni ponavljajuće sumnje korisnika povezanih, na primjer s rukovanjem ili instaliranjem određenih proizvoda ili korištenjem nekih usluga.
# 10 - Stvorite strukturu kontinuiranog poboljšanja
Analizirajte i izmjerite rezultate kako biste poboljšali planiranje i dimenzioniranje usluge i postigli najvišu kvalitetu tijekom procesa i zadovoljstvo kupaca.
Esmeralda Mingo, generalna direktorica Sitel Španjolske, to objašnjava "Cilj ovog dekaloga je pomoći tvrtkama da orijentiraju svoje usluge za korisnike kako bi ponudili različito iskustvo kupovine kao dio strategije lojalnosti kupaca i povećali prodajnu priliku".