ईकॉमर्स में ग्राहक सेवा

एक दिन, मैंने अपना धूप का चश्मा लगाया और लेंस पर एक बदसूरत खरोंच पाया। चूंकि यह शुक्रवार का दिन था, मुझे लगा कि यह एक नई जोड़ी खरीदने का संकेत है। यह निर्धारित करते हुए कि ऑनलाइन खरीदारी करना सस्ता होगा, मैं अमेज़ॅन गया और अपनी अगली सड़क यात्रा की तैयारी में यात्रियों की उत्तम दर्जे की जोड़ी खरीदी।

आप शायद इस कहानी से संबंधित कर सकते हैं। यदि नहीं, तो आप केवल 10 उपभोक्ताओं में से एक हैं जो खरीदारी करने से पहले अमेज़ॅन पर वस्तुओं की कीमत की जांच नहीं करते हैं। बाकी हम अपने क्रय निर्णयों का मार्गदर्शन करने के लिए साइट की प्रतिस्पर्धी मूल्य निर्धारण और विश्वसनीय ग्राहक सेवा पर भरोसा करते हैं। इस दर्द रहित ग्राहक अनुभव के कारण, हमने डिफ़ॉल्ट रूप से अमेज़ॅन को अपनी पसंदीदा ई-कॉमर्स साइट के रूप में चुना है।

अमेज़ॅन ने एक सेवा मॉडल बनाया है जो अपने ई-कॉमर्स ग्राहकों की जरूरतों के साथ संरेखित करता है - उदाहरण के लिए, शायद आपने फोन पर या ऑनलाइन चैट में अमेज़ॅन समर्थन प्रतिनिधि के साथ बात की है।

ई-कॉमर्स में ग्राहक सेवा

इस लेख में, हम बताएंगे कि ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा क्या है और आपको अपनी वेबसाइट पर इसे बेहतर बनाने के लिए कुछ सर्वोत्तम अभ्यास प्रदान कर सकती है। फिर हम ई-कॉमर्स सेवा टूल की एक सूची प्रदान करेंगे, जिसे आप अपने व्यवसाय के लिए अपना सकते हैं।

ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा उन सेवाओं को संदर्भित करती है जो ऑनलाइन दुकानदारों को प्रदान की जाती हैं। यदि आपके आगंतुकों के प्रश्न हैं या खरीदारी करने में सहायता की आवश्यकता है, तो ये सुविधाएँ उन्हें आपकी साइट को नेविगेट करने और अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने में मदद करती हैं। ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को ग्राहकों से मिलने के लिए सक्षम बनाती है जहाँ भी वे समर्थन प्रक्रिया को सरल और कुशल बनाते हैं।

इस सेवा के आवेदन में योगदान

ईकामर्स सेवा का दृष्टिकोण ईंट और मोर्टार सेटिंग्स से थोड़ा अलग है। चूंकि प्रतिनिधि केवल कॉल या चैट कर सकते हैं, इसलिए उन बाधाओं का अनुमान लगाना आवश्यक है जो उपयोगकर्ता खरीद प्रक्रिया के दौरान अनुभव करेंगे।

इसके लिए आपको ग्राहक की प्रतिक्रिया प्राप्त करने और आम उपयोगकर्ता दर्द बिंदुओं के लिए इसका विश्लेषण करने की आवश्यकता है। एक बार जब आप इन चरों को समझ लेते हैं, तो आप स्व-सेवा और सक्रिय सुविधाओं को स्थापित कर सकते हैं जो ग्राहकों को यात्रा के माध्यम से मार्गदर्शन करती हैं।

यदि आप अपने ऑनलाइन स्टोर में सेवा में सुधार करना चाहते हैं, तो ईकॉमर्स ग्राहक सेवा के लिए हमारे द्वारा एकत्र की गई कुछ सर्वोत्तम प्रथाओं के बारे में जानने के लिए निम्न अनुभाग पर एक नज़र डालें।

ईकॉमर्स ग्राहक सेवा सर्वश्रेष्ठ आचरण

ई-कॉमर्स वातावरण में उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करना कुछ व्यवसायों के लिए चुनौतीपूर्ण हो सकता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि जब आप आमने-सामने बातचीत नहीं कर रहे हों तो ग्राहकों के साथ जुड़ना मुश्किल हो सकता है। इस अनुभाग में दिए गए सुझाव आपको इन बाधाओं को दूर करने और अपने ऑनलाइन स्टोर आगंतुकों को प्रसन्न करने में मदद कर सकते हैं।

अपने औसत प्रतिक्रिया समय पर ध्यान दें। इस अर्थ में, इसमें कोई संदेह नहीं है कि अंत में ग्राहक ऑनलाइन खरीदारी का आनंद लेते हैं क्योंकि यह कुशल और सुविधाजनक है। वे आसानी से अपने दरवाजे पर उत्पाद की कीमतों और ऑर्डर आइटम की तुलना कर सकते हैं। हालांकि, जब ग्राहकों के प्रश्न होते हैं, तो वे उम्मीद करते हैं कि इसका उत्तर सहजता से दिया जाएगा। जब वे आपकी साइट पर त्वरित खरीदारी के लिए आते हैं तो वे जवाब का इंतजार नहीं करना चाहते हैं।

यही कारण है कि ईकॉमर्स क्लाइंट के साथ काम करते समय औसत प्रतिक्रिया समय पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है। यदि आगंतुक आते हैं, तो प्रतिनिधि को सेकंड में जवाब देना चाहिए। लाइव चैट और चैट बॉट जैसे उपकरण आपके औसत प्रतिक्रिया समय में सुधार कर सकते हैं और आपके उपयोगकर्ताओं के लिए समर्थन प्रक्रिया को कारगर बना सकते हैं। प्रतिक्रिया मिलने में लगने वाले समय को कम करके, ग्राहकों को आपकी साइट से विचलित होने और बहाव कम होने की संभावना कम होती है।

ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करें

गति और दक्षता के साथ हमारा मुख्य उद्देश्य, सोशल मीडिया ग्राहक सेवा के लिए एक चैनल के रूप में एक मूल्यवान संपत्ति बन जाता है। ग्राहक समस्याओं को रिपोर्ट करने या प्रश्न पूछने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कर सकते हैं, तुरंत आपकी सेवा टीम को सूचित कर सकते हैं।

फिर आपका प्रतिनिधि समस्या का समाधान कर सकता है और एक ही बार में अपने सभी ग्राहकों को अपडेट कर सकता है। एक संचार चैनल के माध्यम से फ़नल की पूछताछ के बजाय, यह सर्वव्यापी चैनल अनुभव ऑनलाइन शॉपर्स के लिए आपकी ग्राहक सेवा टीम से जुड़ना आसान बनाता है।

सक्रिय ग्राहक सहायता प्रदान करें।

जब ग्राहक आपकी वेबसाइट को ब्राउज़ करते हैं, तो वे आपके समर्थन और सेवा सुविधाओं के बारे में नहीं जानते होंगे। उनके पास प्रश्न हो सकते हैं, लेकिन उनके पास कोई विचार नहीं है कि पूछने के लिए कहां जाना है। या वे यह तय कर सकते हैं कि समर्थन से संपर्क करना और प्रतियोगिता में आगे बढ़ना बहुत काम है। यहां तक ​​कि अगर आपकी साइट सेवा सुविधाएँ प्रदान करती है, तो भी उन्हें अपने ग्राहक आधार के साथ साझा करना महत्वपूर्ण है।

आप अपनी वेबसाइट पर CTAs बनाकर सक्रिय ग्राहक सेवा को लागू कर सकते हैं। यह स्पष्ट करें कि उपयोगकर्ता अपनी सहायता पूछताछ कहां प्रस्तुत कर सकते हैं और आपकी सेवा टीम से क्या उम्मीद कर सकते हैं, के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न प्रदान करते हैं। यदि आपके पास एक लाइव चैट है, तो एक पॉप-अप बनाएं जो विज़िटर का ध्यान चैट विजेट पर आकर्षित करता है। यह आगंतुकों को आपकी सहायता सुविधाओं का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करेगा, ग्राहकों को आकर्षित करने और प्रसन्न करने के अवसर पैदा करेगा।

ग्राहकों के लिए स्वयं सेवा विकल्प शामिल करें

ग्राहकों को प्रतिक्रिया प्रदान करने का एक और प्रभावी तरीका ग्राहक स्वयं-सेवा सुविधाओं का उपयोग करना है। ये ऐसे उपकरण हैं जिनका उपयोग ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की सहायता के बिना अपनी समस्याओं के समाधान खोजने के लिए करते हैं। जब ग्राहकों के पास त्वरित या मौलिक प्रश्न होते हैं, तो यह उन्हें औपचारिक पूछताछ खोलने से बचाता है।

स्वयं सेवा का एक उदाहरण एक ज्ञान का आधार है। ज्ञान का आधार आपकी वेबसाइट का एक भाग है जिसमें सेवा और सहायता दस्तावेज शामिल हैं। ये संसाधन आम ग्राहक बाधाओं पर चर्चा करते हैं जो उपयोगकर्ता हर दिन अनुभव करते हैं। ग्राहक अपनी सेवा टीम से संपर्क करने से पहले इन संदर्भों की समीक्षा कर सकते हैं।

फोन सपोर्ट लाइन पेश करें

कुछ ग्राहकों को ऑनलाइन समर्थन विकल्पों की समीक्षा करने का धैर्य नहीं है। गति और दक्षता ई-कॉमर्स वातावरण में महत्वपूर्ण हैं और गैर-तकनीकी प्रेमी ग्राहक आपकी साइट को उत्तर के लिए ब्राउज़ करने में रुचि नहीं रखते हैं।

यदि संभव हो, तो इन उपयोगकर्ताओं को टेलीफोन सेवा प्रदान करके आपकी सेवा टीम को एक सीधी रेखा प्रदान करें। यहां तक ​​कि अगर आपके पास कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर या नामित फ़ोन उपकरण नहीं हैं, तो लाइव इंटरैक्शन बनाने का एक तत्काल तरीका होने से ग्राहक अनुभव में नाटकीय रूप से सुधार हो सकता है।

ग्राहक सेवा उपकरण का लाभ उठाएं

कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका व्यवसाय कितना बड़ा है, ग्राहक सेवा उपकरण आपकी ई-कॉमर्स वेबसाइट पर महत्वपूर्ण प्रभाव डाल सकते हैं। ये उपकरण समर्थन कार्यों को स्वचालित करते हैं और आपकी ग्राहक सेवा टीम की बैंडविड्थ का विस्तार करते हैं।

उदाहरण के लिए, एक टिकटिंग सिस्टम आने वाली ग्राहक पूछताछ को प्रबंधित और वितरित कर सकता है ताकि प्रतिनिधि को पता चल सके कि क्या काम करना है और किसी भी मामले की अनदेखी नहीं की जाती है।

ईकॉमर्स ग्राहक सेवा सॉफ्टवेयर

यदि आप अपनी वेबसाइट के लिए इन जैसे टूल को अपनाना चाहते हैं, तो सर्वश्रेष्ठ ईकॉमर्स ग्राहक सेवा सॉफ़्टवेयर के नीचे दी गई सूची देखें।

HubSpot

हबस्पॉट सेवा केंद्र शॉपक्लूज़ के साथ एकीकरण सहित कई कारणों से ईकॉमर्स व्यवसायों के लिए बहुत अच्छा है। आप अपने Shopify स्टोर के ग्राहकों को अपने HubSpot CRM के साथ सिंक कर सकते हैं, और तब आगंतुकों को संलग्न कर सकते हैं जब वे आपकी साइट पर कार्रवाई करेंगे।

इसके अलावा, सर्विस हब में मुफ्त लाइव चैट और चैटबॉट टूल हैं। आप अपने ग्राहकों को तत्काल सहायता प्रदान करने के लिए अपनी वेबसाइट पर इन सुविधाओं को आसानी से स्थापित कर सकते हैं।

कायाको

कायाको सहायक सॉफ्टवेयर है जिसमें ई-कॉमर्स के लिए विशिष्ट विशेषताएं शामिल हैं। उदाहरण के लिए, इसमें फेसबुक और ट्विटर टूल हैं जो सेवा प्रतिनिधियों को सोशल मीडिया पूछताछ को संभालने में मदद करते हैं। एक साझा इनबॉक्स सुविधा भी है जो एक स्थान पर आने वाले अनुरोधों को केंद्रीकृत करती है। इस तरह, प्रतिनिधि आसानी से एक सार्वभौमिक इंटरफ़ेस के माध्यम से सभी ग्राहक इंटरैक्शन का ट्रैक रख सकते हैं।

Clickdesk

क्लिकडेस्क एक अन्य सेवा मंच है जिसका उपयोग ई-कॉमर्स के लिए किया जा सकता है। इसकी सबसे उल्लेखनीय विशेषता इसका वीडियो चैट टूल है जो ग्राहकों को प्रतिनिधियों के साथ सीधे काम करने की अनुमति देता है।

इसलिए यदि कोई बातचीत कहीं नहीं हो रही है, तो आपकी टीम किसी भी संचार समस्या को दूर करने के लिए एक वीडियो चैट में प्रवेश कर सकती है। यह सास व्यवसायों के लिए एक बहुत बड़ा लाभ है, जिन्हें उच्च तकनीकी या जटिल समाधानों की व्याख्या करनी होती है।

संतुष्टि प्राप्त करें

संतुष्टि प्राप्त करें अपने उत्पाद को सेवा का एक समुदाय बनाने के विचार पर केंद्रित है। उनका मानना ​​है कि स्वयं-सेवा विकल्प, जैसे कि सामुदायिक मंचों, ग्राहकों को तत्काल प्रतिक्रिया प्रदान करने का सबसे अच्छा तरीका है।

इसकी गेमिंग सुविधाओं का उपयोग करके, आप एक सामुदायिक पेज बना सकते हैं जो ग्राहकों को एक-दूसरे की समस्याओं को हल करने में मदद करता है। अपने अन्य समर्थन सुविधाओं के साथ इस फ़ोरम को सप्लीमेंट करना एक अधिक संतोषजनक सेवा अनुभव बनाना चाहिए।

एक्वायर के पास एक चैटबोट है, जो ग्राहक के 80% प्रश्नों का उत्तर तुरन्त दे सकती है। प्रश्नों की व्याख्या के लिए मशीन लर्निंग का उपयोग करें और फिर उपयोगकर्ताओं को सबसे अधिक प्रासंगिक समाधान प्रदान करें। आप अपने अनुकूलन को बढ़ाने के लिए बॉट में नॉलेज बेस एफएक्यू, स्निपेट्स और दस्तावेज भी आयात कर सकते हैं। और, जैसा कि बॉट अधिक ग्राहक डेटा एकत्र करता है, समय के साथ इसमें सुधार होता है।

नई तकनीकों का आगमन

डिजिटल प्रौद्योगिकियों के आगमन और इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स के विकास के साथ, खरीदारी की अवधारणा ग्राहकों की अपेक्षाओं के लिए उपभोक्ता क्रय पैटर्न के मामले में बहुत विकसित हुई है। ग्राहक सहायता प्रतिक्रियाशील चैनलों से ओमनी-कॉर्पोरेट चैनल समर्थन के लिए विकसित हुई है ताकि अधिक सुसंगत ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान किया जा सके।

आधुनिक खुदरा क्षेत्र में अगले तीन वर्षों में 19% से 24% की भारी वृद्धि देखने की उम्मीद है, मोटे तौर पर omnichannel खुदरा द्वारा संचालित है।

जैसे-जैसे तकनीक में बदलाव होता जा रहा है, वैसे-वैसे व्यवसाय के तरीके और बाजार की रणनीति भी अपनाएं। जब इन दिनों ग्राहक सेवा की बात आती है, तो ई-कॉमर्स व्यवसायों को उच्चतम गुणवत्ता के अनुभव या ग्राहकों को हमेशा के लिए खोने वाले जोखिम को वितरित करने की उम्मीद की जाती है।

तो आपको अपनी ईकॉमर्स ग्राहक सेवा रणनीति कैसे बनानी चाहिए? ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा क्या है? खैर, ई-कॉमर्स ग्राहक सेवा या ई-कॉमर्स ग्राहक सहायता आपके ऑनलाइन स्टोर या ई-कॉमर्स व्यवसाय के लिए एक शानदार ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करने के बारे में है।

प्रत्येक ई-कॉमर्स या खुदरा व्यापार, चाहे वह छोटा हो या बड़ा, चैनल के माध्यम से उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए निवेश करने की आवश्यकता होती है, जो उनके ग्राहक लाइव चैट, कॉल सेंटर या सोशल चैनलों के माध्यम से पसंद करते हैं।

आपके ईकामर्स ग्राहक सेवा के निर्माण पर विचार करने के लिए कुछ सर्वोत्तम अभ्यास हैं। जहां इसमें कोई संदेह नहीं है कि ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने और उन्हें वाह अनुभव देने के लिए सबसे अच्छी ईकॉमर्स ग्राहक सेवा है। अपने ईकॉमर्स व्यवसाय के साथ शानदार ग्राहक सेवा की पेशकश करना आपके ब्रांड को प्रतियोगिता से बाहर करने में चमत्कार कर सकता है। आइए ईकॉमर्स ग्राहक सहायता विचारों के बारे में बात करते हैं जिन्हें आपको लागू करना चाहिए।

एक ओमनी चैनल रणनीति विकसित करें

आज के ई-कॉमर्स व्यवसायों के लिए, एक या दो संचार चैनल होना पर्याप्त नहीं है। ग्राहक आपके पसंदीदा चैनलों जैसे वेबसाइट, सोशल मीडिया, ईमेल, फोन आदि के माध्यम से आपकी उपस्थिति की उम्मीद करते हैं।

तो मुझे क्या करना चाहिए? एक तरीका है एक ओमनी चैनल दृष्टिकोण लेना। ओमनी चैनल की रणनीति क्या है? ओमनी चैनल की रणनीति एक ही मंच के तहत एक ही मंच के नीचे जीवन चक्र में ग्राहक के साथ संपर्क के सभी बिंदुओं को एकजुट करती है, उन्हें अपनी खरीद की यात्रा के दौरान आकर्षित करती है और उन्हें एक सुसंगत अनुभव प्रदान करती है। 73% ग्राहक अपनी खरीदारी यात्रा के दौरान कई चैनलों का उपयोग करते हैं।

एक सर्वव्यापी चैनल ग्राहक सहायता रणनीति बनाने के लिए, आपको ग्राहक को यथासंभव गैर-टकराव का अनुभव कराने के लिए तीन बुनियादी तत्वों पर ध्यान देने की आवश्यकता है।

अपने ग्राहकों द्वारा पसंद किए गए संपर्क बिंदुओं को पहचानें

अपने ग्राहकों की यात्रा को समझें और उन स्पर्श बिंदुओं के माध्यम से उन्हें संलग्न करने की रणनीति बनाएं

अपने ग्राहक की यात्रा के दौरान एक सुसंगत अनुभव प्रदान करें

ओमनी चैनल की विरासत डिजिटल चैनलों की शक्ति का दोहन करने और ग्राहकों के लिए खरीदारी के अनुभव को कारगर बनाने और ब्रांड के साथ उनके संबंधों को अनुकूलित करने के लिए है। सही चैनल रणनीतियों के साथ, आप इस बदलते परिवेश में अपने ब्रांड को दीर्घायु और स्थिरता के लिए कॉन्फ़िगर कर सकते हैं।

सक्रिय ग्राहक सहायता प्रदान करें

83% ग्राहकों को ऑनलाइन खरीदारी पूरी करने में सहायता की आवश्यकता है। और 70% बिक्री इस बात पर निर्भर करती है कि वे किसी ब्रांड द्वारा कैसा व्यवहार करते हैं।

और यह एक स्पष्ट तथ्य है कि यदि आप उन्हें असंतोषजनक सेवा देते हैं तो ग्राहक आपके व्यवसाय में वापस आना बंद कर देंगे। यह ज्यादातर तब होता है जब कोई व्यवसाय प्रतिक्रियात्मक दृष्टिकोण पर ध्यान केंद्रित करता है। हालाँकि, अच्छी ग्राहक सेवा समस्याओं का अनुमान लगाने और उन्हें बढ़ाने से पहले उनका समाधान करने के बारे में है - सक्रिय ग्राहक सहायता।

प्रोएक्टिव सपोर्ट आपके ग्राहक सेवा के अनुभव को बेहतर बनाने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक है। समर्थन इंटरैक्शन को कम करें और ग्राहक विश्वास का निर्माण करें जो अवधारण को बेहतर बनाता है। यह आपको अपने ग्राहकों तक पहुंचने और आपकी पूरी यात्रा को एक सुंदर अनुभव बनाने की अनुमति देता है। ऑनलाइन व्यवसायों को अपनी सेवा को सक्रिय बनाने के लिए कुछ रणनीतियों का पालन करने की आवश्यकता है।

प्रोएक्टिव ईकॉमर्स ग्राहक सेवा के लिए सर्वोत्तम अभ्यास:

इसे जानने से पहले अपने ग्राहकों को समस्याओं से अवगत कराएँ। उदाहरण के लिए, शिपिंग में देरी, ऑर्डर पूर्ति के लिए स्टॉक से बाहर, देर से पिकअप आदि। ग्राहकों को इसके बारे में जानकारी होने से पहले ही उन्हें सूचित कर दें और उन्हें ऑनलाइन बढ़ा दें।

कभी भी अपने ग्राहकों पर नज़र न रखें। ग्राहक से यह पूछने के लिए कि वे उत्पाद से खुश हैं या खरीदने के बाद उन्हें ईमेल करें, एक स्वचालित ईमेल सेट करें।

अपने सामाजिक वार्तालापों की निगरानी करें क्योंकि ग्राहक आज आपके ब्रांड के सेवा अनुभव के बारे में अपनी राय व्यक्त करने के लिए सोशल मीडिया पर जाते हैं।

सबसे आम ग्राहक मुद्दों की पहचान करें जो आसानी से समर्थन कॉल की संख्या को कम करने और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने के लिए तय किए जा सकते हैं।


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  1.   क्रिसथियन डोरेंटेस कहा

    जब तक आपके पास उच्च-मात्रा वाला ई-कॉमर्स है, तब तक लेख अच्छा है
    कि वे वास्तव में कुछ हैं और केवल कुछ ही ग्राहक सेवा के लिए सभी मीडिया को जानते हैं।
    एक प्रतिपक्ष है जो एसएमई हैं और मुझे लगता है कि इन चैनलों का उपयोग करके सबसे पहले यह उन उपकरणों के उपयोग में एक खर्च और प्रशिक्षण उत्पन्न करता है जो फिलहाल उचित नहीं है। यह व्यक्तिगत नेटवर्क देने के लिए सामाजिक नेटवर्क और सीधे चैट करने के लिए पर्याप्त है जो मेसेंजर या मेल और / या टेल के जरिए होता है और ब्रांड के प्रति निष्ठा रखना शुरू कर देता है।