Amit Ben on Nanorepin teknologiajohtaja ja perustaja. Tässä yksinoikeudella haastattelussa Ben selittää, kuinka yritykset, jotka tarjoavat erittäin automatisoituja itsepalvelutyökaluja, voivat tehdä asiakaskokemuksesta paljon henkilökohtaisemman.
Mikä on henkilökohtainen itsepalvelu ja miksi se on tärkeää?
”Kun tarjoat palvelua, joka voi olla täysin yleinen tai asiayhteyteen liittyvä, se tarkoittaa, että se on erilainen eri kohdilla demografiset tyypit. Henkilökohtainen palvelu tarkoittaa, että voit saavuttaa miellyttävimmän ratkaisun sitä käyttävälle henkilölle. "
”Itsepalvelu, joka voidaan cauteroida ja dynaamisesti mukauttaa jokaisen sitä käyttävän henkilön tarvitsemaan palveluun. Ihmiset haluavat todella tuntea, että joku kuuntelee heitä ja ymmärtää heidän henkilökohtaiset ongelmansa. "
Kuinka asiakaspalvelualusta voi olla ajatteleva?
"Sinun on opittava käyttäjien käyttäytymismalleja, ja kun organisaatio ymmärtää nämä käyttäytymismallit, voidaan toteuttaa ennalta ehkäiseviä toimia, tarjota toimintatuotteita tai tarjota vaihtoehtoja, jotka voivat lievittää ongelmaa."
”Yleinen käsitys on, että ihmiset eivät tee eristettyä toimintaa matkallaan. Se on monimutkaista, ja virta eri toimintojen välillä on tärkeää. Sinun on esitettävä useita kysymyksiä koko asiakasmatkan ajan. "
Mikä on avain automatisoidun palvelun tekemiseen ihmiseksi?
"Mitä väität, on yleinen virhe. Haluamme, että se tuntuu tehokkaalta. Emme halua hänen tuntevan ihmistä. Rotu sellaisen palvelun luomiseksi, että ihminen voi tuntea sen, voi poistaa sen tehokkuuden. Ei ole ihminen. Mutta kun tämä linja on hämärtynyt, silloin fiktio luodaan. "
"Organisaatioille suosittelemme yleensä, että ne keskittyvät tarjoamaansa arvoon. Se on kuin sovellus. Et halua minun olevan ihminen. Mutta haluat sen olevan erittäin hyödyllinen. Et halua rajoittaa sitä ihmiseen. "