Klienditeenindus poodides

Ühel päeval panin päikeseprillid selga ja leidsin objektiivist koleda kriimustuse. Kuna oli reede päev, arvasin, et see on signaal uue paari ostmiseks. Tuvastades, et veebist ostmine oleks odavam, läksin Amazoni ja ostsin oma järgmise maanteesõiduks ettevalmistuseks stiilse flaieripaari.

Selle looga võite tõenäoliselt suhestuda. Kui ei, siis olete ainus kümnest tarbijast, kes ei kontrolli enne ostu sooritamist Amazonil kaupade hinda. Ülejäänud inimesed tuginevad ostuotsuste tegemisel saidi konkurentsivõimelisele hinnakujundusele ja usaldusväärsele klienditeenindusele. Selle valutu kliendikogemuse tõttu oleme vaikimisi valinud eelistatud e-kaubanduse saidiks Amazoni.

Amazon on loonud teenusemudeli, mis vastab tema e-kaubanduse klientide vajadustele - näiteks olete ehk rääkinud Amazoni tugiteenuste esindajaga telefonis või veebivestluses.

Klienditeenindus e-kaubanduses

Selles artiklis selgitame, mis on e-kaubanduse klienditeenindus, ja pakume teile parimaid tavasid, mida saate oma veebisaidil selle täiustamiseks kasutada. Seejärel pakume loetelu poodeteenuse tööriistadest, mida saate oma ettevõtte jaoks kasutada.

E-kaubanduse klienditeenindus tähistab teenuseid, mida pakutakse veebipõhistele ostjatele. Kui teie külastajatel on küsimusi või vajate abi ostmisel, aitavad need funktsioonid neil teie saidil navigeerida ja oma eesmärke saavutada. E-kaubanduse klienditeenindus võimaldab esindajatel kohtuda klientidega kõikjal, et muuta tugiprotsess lihtsaks ja tõhusaks.

Kaastööd selle teenuse rakendamisel

E-kaubanduse teenuse lähenemisviis erineb veidi telliste ja mördi seadetest. Kuna esindajad saavad helistada või vestelda, on vaja ette näha takistusi, mida kasutajad ostuprotsessi käigus kogevad.

See nõuab, et saaksite pidevalt klientide tagasisidet ja analüüsiksite kasutajate levinumaid valupunkte. Kui olete neist muutujatest aru saanud, saate installida iseteeninduse ja ennetavad funktsioonid, mis juhatavad külastajaid klienditeekonnal.

Kui soovite oma veebipoes teenuseid paremaks muuta, vaadake järgmist jaotist, et saada teavet parimate tavade kohta, mida oleme poodide klienditeeninduse jaoks kogunud.

Poodide klienditeeninduse parimad tavad

Suurepärase klienditeeninduse pakkumine e-kaubanduse keskkonnas võib olla mõnele ettevõttele keeruline. Seda seetõttu, et klientidega suhtlemine võib olla keeruline, kui te ei suhtle silmast silma. Selle jaotise näpunäited aitavad teil nendest takistustest üle saada ja oma veebipoe külastajaid rõõmustada.

Keskenduge oma keskmisele reageerimisajale. Selles mõttes pole kahtlust, et lõppkokkuvõttes naudivad kliendid veebipoode, sest see on tõhus ja mugav. Nad saavad hõlpsalt võrrelda toodete hindu ja tellida tooteid otse oma käeulatuses. Kui klientidel on küsimusi, loodavad nad sellele aga vaevata vastata. Nad ei taha teie saidile kiiret ostu tulles vastuseid oodata.

Seetõttu on poodklientidega töötamisel oluline keskenduda keskmisele reageerimisajale. Kui külastajad lähenevad, peavad esindajad reageerima sekunditega. Sellised tööriistad nagu reaalajas vestlus ja vestlusrobotid võivad teie keskmist reageerimisaega pikendada ja kasutajate tugiprotsessi sujuvamaks muuta. Vähendades vastuse saamiseks kuluvat aega, on klientide tähelepanu hajumine ja teie saidilt eemaldumine vähem tõenäoline.

Kasutage klienditeeninduseks sotsiaalmeediat

Kiiruse ja efektiivsuse, mis on meie peamine eesmärk, tõttu muutub sotsiaalmeedia väärtuslikuks klienditeeninduse kanaliks. Kliendid saavad kasutada sotsiaalmeediat probleemidest teatamiseks või küsimuste esitamiseks, teavitades sellest viivitamatult teie teenindustiimi.

Seejärel saavad teie esindajad probleemi lahendada ning uuesti ühendust võtta ja kõiki kliente korraga värskendada. Selle asemel, et lehtripäringuid teha ühe suhtluskanali kaudu, muudab see üldlevinud kanalikogemus veebipõhistel ostjatel teie klienditeenindustiimiga ühenduse loomise lihtsaks.

Pakkuge ennetavat kliendituge.

Kui kliendid teie veebisaiti sirvivad, ei pruugi nad olla teadlikud teie tugi- ja teenindusfunktsioonidest. Neil võib olla küsimusi, kuid neil pole aimugi, kuhu pöörduda. Või võivad nad otsustada, et tugiteenusega ühendust võtmiseks ja võistlusele liikumiseks on liiga palju tööd. Isegi kui teie sait pakub teenuse funktsioone, on oluline neid ennetavalt oma kliendibaasiga jagada.

Ennetavat klienditeenindust saate rakendada, luues oma veebisaidile CTA-d. Tehke selgeks, kuhu kasutajad saavad oma tugipäringuid esitada, ja esitage korduma kippuvaid küsimusi selle kohta, mida nad teie teenindustiimilt oodata võivad. Kui teil on reaalajas vestlus, looge hüpikaken, mis juhib külastaja tähelepanu vestluse vidinale. See julgustab külastajaid kasutama teie abifunktsioone, luues võimalusi klientide ligimeelitamiseks ja rõõmustamiseks.

Lisage klientidele iseteenindusvõimalused

Teine tõhus viis klientidele tagasisidet anda on kasutada kliendi iseteeninduse funktsioone. Need on tööriistad, mida kliendid kasutavad oma probleemidele lahenduste leidmiseks ilma teenindusspetsialisti abita. Kui klientidel on kiireid või põhimõttelisi küsimusi, säästab see aega ametliku uurimise alustamisest.

Iseteeninduse näiteks on teadmistebaas. Teadmistebaas on teie veebisaidi jaotis, mis sisaldab teenindus- ja tugidokumente. Need ressursid arutavad klientide levinud takistusi, mida kasutajad iga päev kogevad. Kliendid saavad enne nende teenindustiimiga ühenduse võtmist need viited üle vaadata.

Paku telefoni tugiliini

Mõnel kliendil pole kannatust veebipõhiseid tugivõimalusi üle vaadata. Kiirus ja tõhusus on poodkeskkonnas võtmetähtsusega ning tehnikavälised kliendid pole huvitatud teie saidil vastuste sirvimisest.

Kui võimalik, andke neile kasutajatele telefoni teel tugiteenused oma teenindustiimile. Isegi kui teil pole kõnekeskuse tarkvara ega määratud telefoniseadmeid, võib vahetu suhtlusviiside loomise viis kliendikogemust dramaatiliselt parandada.

Kasutage klienditeeninduse tööriistu

Olenemata sellest, kui suur teie ettevõte on, võivad klienditeeninduse tööriistad teie e-kaubanduse veebisaiti oluliselt mõjutada. Need tööriistad automatiseerivad tugifunktsioonid ja laiendavad teie klienditeenindustiimi ribalaiust.

Näiteks saab piletisüsteem hallata ja levitada saabuvaid klientide päringuid nii, et esindajad teaksid täpselt, millega töötada, ja ühtegi juhtumit ei jäeta tähelepanuta.

Poodide klienditeeninduse tarkvara

Kui soovite oma veebisaidile selliseid tööriistu kasutada, vaadake parimat poodide klienditeeninduse tarkvara allolevat loendit.

HubSpot

HubSpoti teeninduskeskus on poodäridele suurepärane mitmel põhjusel, sealhulgas selle integreerimine Shopify-ga. Saate oma Shopify poe kliendid sünkroonida oma HubSpot CRM-iga ja seejärel külastajaid kaasata, kui nad teie saidil midagi teevad.

Samuti on Service Hubis tasuta reaalajas vestluse ja chatboti tööriistad. Neid funktsioone saate hõlpsalt oma veebisaidile installida, et pakkuda klientidele kohest abi.

Kajako

Kayako on abitarkvara, mis sisaldab e-kaubanduse eripära. Näiteks on sellel Facebooki ja Twitteri tööriistad, mis aitavad teenuse esindajatel sotsiaalmeedia päringuid korraldada. Samuti on jagatud postkasti funktsioon, mis koondab saabuvad päringud ühte asukohta. Nii saavad esindajad ühe universaalse liidese kaudu hõlpsasti jälgida kõiki klientide interaktsioone.

kliki töölaud

Clickdesk on veel üks teenuseplatvorm, mida saab kasutada e-kaubanduses. Selle tähelepanuväärseim omadus on videovestluse tööriist, mis võimaldab klientidel töötada otse esindajatega.

Nii et kui vestlus näib kuhugi viivat, võib teie meeskond osaleda videovestluses, et lahendada kõik suhtlusprobleemid. See on tohutu eelis SaaS-i ettevõtetele, kes peavad selgitama väga tehnilisi või keerukaid lahendusi.

Saage rahulolu

Hankige rahulolu keskendub oma toote ideele luua teenusekogukond. Ta usub, et iseteenindusvõimalused, näiteks kogukondlikud foorumid, on parim viis klientidele kohese vastuse pakkumiseks.

Selle mänguvõimalusi kasutades saate luua kogukonna lehe, mis innustab kliente üksteist probleemide lahendamisel aitama. Selle foorumi täiendamine teiste tugifunktsioonidega peaks looma rahuldavama teeninduskogemuse.

Rakendusel Acquire on vestlusrobot, mis suudab koheselt vastata kuni 80% klientide küsimustele. Kasutage masinate õppimist küsimuste tõlgendamiseks ja seejärel kasutajatele kõige asjakohasema lahenduse pakkumiseks. Samuti saate kohandamise täiustamiseks robotisse importida teadmistebaasi KKK-sid, koodilõike ja dokumente. Ja kuna robot kogub rohkem klientide andmeid, paraneb see aja jooksul.

Uute tehnoloogiate saabumine

Digitaalsete tehnoloogiate tulekuga ja elektroonilise kaubanduse arenguga on ostukontseptsioon tarbijate ostumustrite osas palju arenenud vastavalt klientide ootustele. Klienditugi on arenenud ka reaktiivsetest kanalitest kogu ettevõtte kanalite toeks, et pakkuda järjekindlamat e-kaubanduse klienditeeninduse kogemust.

Eeldatakse, et järgmise kolme aasta jooksul kasvab tänapäevane jaemüük märkimisväärselt 19% -lt 24% -le, mille taga on peamiselt omikanaliline jaemüük.

Kuna tehnoloogia muutub pidevalt, muutuvad ka äritavad ja turule mineku strateegia. Tänapäeval klienditeeninduse osas eeldatakse, et poodettevõtted pakuvad kõrgeima kvaliteediga kogemusi või riskivad klientide igaveseks kaotamiseks konkurentidele.

Niisiis, kuidas peaksite oma poodide klienditeeninduse strateegiat üles ehitama? Mis on e-kaubanduse klienditeenindus? Noh, e-kaubanduse klienditeenindus või e-kaubanduse klienditugi seisneb suurepärase klienditeeninduse kogemuse pakkumises oma veebipoele või e-kaubanduse ettevõttele.

Iga väike või suur e-kaubanduse või jaemüügiettevõte peab investeerima suurepärase klienditeeninduse pakkumisse kanalite kaudu, mida kliendid eelistavad otseülekande, kõnekeskuse või suhtluskanalite kaudu.

E-poe klienditeeninduse loomisel tuleb arvestada mõningate parimate tavadega. Seal, kus pole kahtlust, et parim e-kaubanduse klienditeenindus on vastata klientide ootustele ja anda neile WOW-kogemus. Suurepärase klienditeeninduse pakkumine oma poodäriga võib teha imet, kui muudate oma kaubamärgi konkurentidest eristuvaks. Räägime poodide klienditoe ideedest, mida peaksite rakendama.

Töötage välja omni kanali strateegia

Tänapäeva e-kaubanduse ettevõtete jaoks ei piisa ühe või kahe suhtluskanali olemasolust. Kliendid ootavad teie kohalolekut eelistatud kanalite kaudu, nagu veebisait, sotsiaalmeedia, e-post, telefon jne.

Mida ma siis tegema peaksin? Üks võimalus on läheneda omni kanalile. Mis on omni kanali strateegia? Omni kanali strateegia ühendab kõik kliendiga kokkupuutepunktid kogu sama elutsükli jooksul ühe platvormi all, et meelitada neid kogu ostuteekonna jooksul ja pakkuda neile järjepidevat kogemust. 73% klientidest kasutab ostureisil mitut kanalit.

Kõikehõlmava kanali klienditoe strateegia koostamiseks peate keskenduma kolmele põhielemendile, et muuta kliendikogemus võimalikult mittekonfliktne.

Tehke kindlaks klientide eelistatud kontaktpunktid

Mõistke oma klientide teekonda ja looge strateegia, kuidas neid nende puutepunktide kaudu kaasata

Pakkuge kogu kliendi reisi jooksul ühtlast kogemust

Omni-kanali pärand on digitaalsete kanalite jõu ärakasutamine, et sujuvamaks muuta ja optimeerida klientide ostukogemust ja nende suhteid kaubamärkidega. Õigete kanalistrateegiate abil saate selles muutuvas keskkonnas oma brändi konfigureerida pikaealisuse ja stabiilsuse jaoks.

Pakkuge ennetavat kliendituge

Veebiostu sooritamisel vajab abi 83% klientidest. Ja 70% müügist sõltub sellest, kuidas nad end brändiga kohtlevad.

Ja on ilmne, et kliendid lõpetavad teie ettevõtte juurde naasmise, kui osutate neile mitterahuldavat teenust. See juhtub enamasti siis, kui ettevõte keskendub reaktiivsele lähenemisele. Hea klienditeenindus seisneb aga probleemide ennetamises ja lahendamises enne nende eskaleerumist - ennetav klienditugi.

Ennetav tugi on üks parimaid viise oma klienditeeninduse parandamiseks. Vähendage tugiteenuste suhtlemist ja suurendage klientide usaldust, mis parandaks hoidmist. See võimaldab teil jõuda oma klientideni ja muuta kogu reisi ilusaks elamuseks. Interneti-ettevõtted peavad oma teenuse ennetavaks muutmiseks järgima teatud strateegiaid.

Proaktiivse poodide klienditeeninduse parimad tavad:

Teavitage oma kliente probleemidest enne, kui nad seda teavad. Näiteks viivitatud saatmine, tellimuste täitmiseks laos olev hiline, hiline järelejõudmine jne. Teavitage kliente probleemidest, kui nad saavad neist teada enne, kui kliendid seda teavad, ja laienevad veebis.

Ärge kunagi kaotage oma klientide jälgi. Seadistage automaatne e-posti aadress, et küsida kliendilt, kas ta on tootega rahul, või saata talle meilisõnumid pärast ostmist hiljem.

Jälgige oma suhtlusvestlusi, sest kliendid hüppavad täna sotsiaalmeediasse, et avaldada arvamust teie brändi teeninduskogemuse kohta.

Tehke kindlaks levinumad kliendiprobleemid, mida saab hõlpsasti lahendada, et vähendada tugikõnede arvu ja parandada klientide rahulolu.