Ärkate hommikul vale jalaga, sest ülakorruse naaber on juba lärmi teinud. See on üks nendest päevadest, kui te ei taha tööle minna. Teete endale kohvi ja kui lähete tänavale, kui mõtlete oma asjadele, paneb hajameelsus komistama millegi üle, mida te polnud näinud. Valikuid on mitu, nende seas jätkub nii, nagu poleks päeva parandamist oodates midagi juhtunud, või hakka katustelt karjuma ja lollusi välja ajama. Te karjute ja nüüd on siis, kui asjad muutuvad huvitavaks, on mõned teie potentsiaalsed kliendid seda näinud.
See on äärmuslik. Aga ka nüüd, Neil potentsiaalsetel klientidel on vajadus juhtunu kohta teiste seas levitada tuttavad vajavad teie teenuseid. Ja asi levib ... Mis juhtuks, kui negatiivsed kommentaarid hakkaksid teie brändi või ettevõtte ümber vohama? Üha enam on inimestel võimalus otsida ettevõtte kohta viiteid internetist. Ja siin ilmub pildi pesemise vaimus veebimaine mainehaldus.
Mis on maine haldamine võrgus?
La Online mainehaldus ORM (Online Reputation Manegement) tuleneb vajadus osata kontrollida virtuaalsete ettevõtete Interneti kaudu liikuvat teavet. Selline arv arvamusi, hinnanguid või tekste, mis otseselt kaubamärki või ettevõtet mõjutavad, seavad suuresti ootused, mida kasutajad ja potentsiaalsed kliendid võivad tekitada. Selle kuvandi eest hoolitsemine ja see, et positiivsed kommentaarid jäävad kõigepealt silma ja negatiivsed vähem nähtavad, saavutatakse ainult maine haldamise kaudu veebis.
Head või halvad ülevaated brändi kohta määravad lõpuks toote ostmise otsuse. või teenus tarbija poolt. On väga oluline, et ettevõtte nõuetekohaseks toimimiseks teaksite, kuidas oma veebimainet korralikult hallata. Näiteks kui peame võtma puhkusereisi ja tahame veenduda, et kõik sujub sujuvalt ja ilma vahejuhtumiteta, hindame harva lõpuks hästi hotelli või lennufirma teenuseid, mis on pidevalt saanud kasutajate kaebusi.
Kuidas töödelda meie ümber pöörlevat veebimainet?
Seal pöörata tähelepanu kõige korduvatele kaebustele mida tarbijad saavad näidata. Kui meil oleks köögiviljapood ja mitu kasutajate arvustust kommenteeriksid, et meie tooted on halvas seisukorras, võiksime neile erilist tähelepanu pöörata. Vastupidi, kui leidub ülevaade, mis ütleb, et ma olen ebaviisakas, kui meie sisendid on teisiti, et me oleme meeldivad, siis poleks nii oluline punkt parandada kui eelmine.
Kasutajatele meeldib olla kuuldud ja näha, et nende kriitika on muutunud sinna, kuhu nad kõige paremaks pidasid. Just sel põhjusel korduvate või sageli ette tulnud probleemide lahendamine põhjustab nende likvideerimise, millel on järgmised eelised:
- Lahendame halva maineni viinud probleemid.
- Sissetulek hakkab suurenema.
- Suureneb rahulolevate klientide arv ja koos sellega ka nende positiivsed hinnangud.
- Me teame tõesti, mis on meie tugevused.
Kui meie tugevad küljed on teada, saame täiustada ja / või reklaamida seda, milles oleme kindlad. Meie online-maine nõuetekohasest haldamisest võib saada positiivset tagasisidet andev silmus.
Hea näide sellest, leiame seda paljudes kaubamärkides, näiteks Apple. Me kõik teame Apple'i ja ka seda, et selle tooted on kallid. Kuid nende kvaliteet ja teenindus on nii head, et inimesed panevad kleebised isegi autodele. Ärgem rääkigem teistest kaubamärkidest nagu Harley Davidson, kus nende tarbijad tätoveerivad brändi isegi oma nahale.
Kuidas käituda, kui oleme mainekriisis?
Mainekriis võib tekkida üsna äkki. Tavaliselt tavaliselt on see halva juhtimise otsene tagajärg probleemi lahendamisel. Kui kliendil on kaebus, on parim, mida saame teha, pakkudes kiiret, tõhusat ja ootustele vastavat lahendust, kui see on oodatust parem, parem.
Empaatiavõime puudumine, viivitatud resolutsioon, värvilised sõnadvõi midagi muud, mis olukorra rahustamise või parandamise asemel seda halvendab, võib meil olla probleeme brändi kuvandiga.
Hea näide oli moekett Zara, kus 2014. aastal võtsid nad II maailmasõjas välja t-särgi, millel oli kohutav sarnasus juutide vanglas viibimise ajal pidžaamadega. Kiiresti, nagu nendel juhtudel on õige, tormas bränd avaldust avaldama. Kõik hea, kuni ta ütles, et nad kavatsevad kõik turul olevad särgid "hävitada". Ja tahtmatult tuli neile kriitikalaine, sest nad ei teadnud, kuidas seda õigesti juhtida.
Piisavad lahendused
- Esiteks ja olles kõige olulisem ja tähelepanuta jäetud. Koostage maine kriisi ajal strateegiline tegevuskava. Raamistiku omamine delikaatsetel hetkedel vastavalt tegutsemiseks võimaldab meil teha otsuseid pingelistel hetkedel.
- Kohe ja kiiresti. Me ei taha näha, kuidas halbade arvustuste tulv hakkab vohama, mis kurja veelgi kinnistab. Sel põhjusel on võtmetähtsusega jõupingutuste suunamine olukorra lahendamiseks esimestel tundidel.
- Kui probleem on sotsiaalmeedias, peame rakendama head sisemist juhtimist. Määrake iga valdkonna eest vastutav isik, kes räägib ainult ühel häälel ja kellel on otsesed viisid nendega suhelda. Lisaks aitab kriisiga toimetulekul palju kaasa töötajate sisemise suhtluskanali loomine ning vastutava isiku teavitamine ja ajakohastamine.
- Kui meil on hea sisemine juhtimisbaas ja kui oleme loonud õiged toimimisprotokollid ja probleemi juurte jälgimiseks, peaks see olema lihtne leia fookus. Ja seal peame keskenduma.
- Vabandage ja olge ausad. Kõik hindavad andestust, kui lisame tõdemuse, et midagi on valesti tehtud.
- Juhtimise ajal teete vea või ütlete midagi, mis pole sobiv? Ärge kustutage kommentaari. Seda enam, et kui keegi on seda lugenud. Keegi ei taju seda positiivselt. Selle asemel genereerige mõni teine postitus, milles palutakse vabandust või tunnistatakse, et protsessis oli viga. Alati suunates olukorda.
Õppige vigadest
Pärast viga peaksime õppima, millised on olnud meie online-maine haldamise nõrgad kohad. Pärast probleemi lahendamist on see tavaliselt hea aeg selleks sõnastage ümber juba varem loodud tegevusprotokollid.
Loodame, et nüüdsest ei pea te enam kriisi kannatama ja kui see mingil ajal ründab, on see artikkel aidanud head juhtimist.