Kui kavatsete luua e-kaubandust, ei pea te muretsema mitte ainult selle pärast, et tooteid müüakse, vaid ka selle pärast, et saadetised jõuaksid klientideni õigesti ja võimalikult kiiresti. Probleem on selles, et kõik ei lõpe sellega, sest peate teadma, kuidas luua oma e-kaubanduses tagastuspoliitikat. Ehk mida peab tegema, kui kliendini jõudev toode seda ei soovi või tema jaoks ei tööta.
See, mis tundub nii lihtne, pole tegelikult nii lihtne. Ja sellepärast keskendumegi täna sellele, et saaksite aru kõigest, mis seda mõjutab ja kuidas seda oma poodi valmistada.
Mis on tagastuspoliitika
Teeme selgeks, mida a tagastamisreeglid. Kui teil on füüsiline või veebipood, peate teadma, mida teha, kui klient soovib teile toote tagastada. Kas sa aktsepteerid neid kõiki? Ainult need, mis on defektsed? Kuidas saab tagasitulek?
Kõik need ja paljud teised küsimused on viis luua selge ettevõtte poliitika klientide suhtes. Teisisõnu ütlete klientidele, mida teha, kui neile ei meeldi või nad ei taha saadavat toodet.
Seetõttu võiksime tagastamispoliitika sellisena määratleda sisemised eeskirjad, mida teie ettevõte järgib klientide suhtes, kes taotlevad toodete tagastamist või vahetamist nad on saanud.
Kuigi see võib tunduda lihtne, on tõsi, et see pole nii. Arvesse tuleb võtta palju punkte ja siin tuleb end alati seada kliendi poolele, et kahtlused lahendada ja need väga selgeks teha. Miks? Et kliendid ise oleksid kursis, kuidas olete oma äri korraldanud, head, aga ka halba.
Miks luua oma e-kaubanduses tagastuspoliitika?
Kui vaatate paljusid veebiettevõtteid, siis mõnel on tagastuspoliitika; teised ignoreerivad seda otseselt ja tegutsevad siis ühel või teisel viisil, kui neil on oma klientide taotlus või taotlus. Kuid praktiliselt üheski e-kaubanduses pole tulnud pähe panna ostulehtedele link ja teade, mis räägib tagastamisest.
Ja kasutajad, kui läheme midagi ostma, me tavaliselt ei vaata igat lehte. Veelgi enam, kui näeme liiga palju teksti, anname selle edasi. Ja ei peakski.
¿Soovitav on omada tagastuspoliitikaga lehekülge? Täiesti. Kuid asetage see ka nii nähtavasse (mis asub tavaliselt jaluses) kui ka ostuprotsessis (enne vastuvõtmist ja maksmist). Miks? säästab teid vaevast; on tõsi, et see võib panna kasutaja selle üle mõtlema, aga ka see, et nad näevad ettevõttepoolset läbipaistvust.
Üldiselt aitab tagastuspoliitika teil:
- olla läbipaistvam. Sest te rakendate sama koodi igale kliendile. Sellest hoolimata soovite mõnele lojaalsemale kliendile pakkuda "midagi enamat".
- Kehtestage veebiostude tingimused. Kuna kui te ei saa seda sellisel viisil füüsiliselt tagastada, annate teile mõista, et kui tootega on midagi valesti, tuleb järgida neid samme, mis on kindlaks määratud.
- Asjaolu, et nad on olemas. Kui peate ostu sooritama ja näete, et raha ei tagastata, taganevad paljud, sest mis siis, kui see neile ei sobi? Mis siis, kui see ei tööta? Mis siis, kui see ei vasta tellitule? Sellise poliitikaga saavad nad rahulikumalt osta.
Pange tähele seda igal kliendil on õigus oma raha tagasi saada kaubandusliku taganemisõiguse alusel. Ja see see on midagi kohustuslikku millest igaüks peab kinni pidama. See tähendab, et isegi kui ütlete, et te raha ei tagasta, on klientidel õigus sellele tagastamisele.
Täpsemalt on igal kliendil aega 14 kalendripäeva toote tagastamiseks ilma selgitust andmata. Kui aga tegemist on veebis tagastamisega, kannab saatmiskulud klient (nii kaua, kui olete selle eelnevalt täpsustanud, kui mitte, siis on võimalik, et teie e-kaubandus peab selle kandma). Muidugi, kui oleksite tasunud ka saatmiskulud, olete kohustatud need tagastama. Ja seda kõike ühes 14 kalendripäeva jooksul.
Kuidas luua oma e-kaubanduses tagastuspoliitika
Hea tagastuspoliitika kirjutamisel tuleks silmas pidada eelkõige seda, et sellest aru saadakse. Teil on mõttetu minna väga tehnilistesse asjadesse või tsiteerida õigusakte, artikleid ja muud, sest kui nad seda ei tea, ei riski nad teilt osta. Sa vajad muutke see oma klientidele arusaadavaks, ja alati kirjalikult ja nähtavalt, et nad näeksid, et kohtlete kõiki taotlusi võrdselt (ja et pole "sõpru" või et mõned saavad rohkem kui teised).
Sellegipoolest soovitame teil hetkeks mõelda nagu klient. Mis võib juhtuda, kui tellimus saabub?
- tule katki.
- Mitte see, mida me palusime.
- tahad vaheldust.
- Et see ei teeni meid selleks, mida me tahtsime.
- see pole meid väärt.
- ...
Põhjuseid, miks klient soovib toodet tagastada, on palju, sealhulgas kaubanduslik tagasivõtmine, ehk et ta ei anna sulle selle tagastamiseks selgitusi.
Ja sa pead nende kõigiga tegelema. Nii et kui täpsustate need tagastuspoliitikas, on palju parem.
Millega veel arvestada? Sellised olulised aspektid nagu:
- Kaubad, mida saab tagastada, ja teised, mida ei saa. Näiteks kui need on toiduained või värsked asjad (kook, päevane leib...), siis on keerulisem. Olge ettevaatlik, see ei tähenda, et te raha ei tagasta.
- Vahetatavad esemed. Sest kõigil ei saa varu olla.
- tagastusperiood. See tähendab, kui kaua peab inimene selle tagastama.
- Kauba tagastamise tingimused: sildiga või ilma, nagu need karbis olid, kasutamata...
- Kuidas raha tagastatakse: tagasimakse, raha tagasi, poekrediit…
- Tagastamise alustamise protseduurid.
Kas teil on see kõik? Nii et asume tööle.
- Esimene saab olema looge oma veebisaidile leht ainult tagastuspoliitika jaoks teie e-kaubandusest.
Saate võtta Internetist tagastuspoliitika malli ja kohandada seda oma e-kaubandusega või kirjutada see nullist. Soovitame teist varianti, sest see on midagi isiklikumat.
Pidage meeles, et peate vastama kõigile küsimustele, mida oleme varem arutanud ja mis võivad teie ettevõtet mõjutada.
- Määra protokoll igal juhul, samuti tingimuste, tagastamise tähtaeg ja maksumus (Isegi kui see on tasuta, täpsustage seda).
- olema võimalikult avatud, ning tee selgeks kõik, mis on seotud toote- ja rahatagastustega, sest ainult siis on sul sobiv leht ja kliente haldades saad oma seisukoha selgeks teha (mis oli enne ostmist) . Muidugi ärge muutke tingimusi, kui klient võtab "võidu", et seda vältida; parem on leppida veaga ja siis reegleid muuta, et see enam ei korduks, vastupidine oleks aga pahauskselt käitumine.
- Asetage link sellele lehele erinevatesse kohtadesse veebis: Jalus või jalus, KKK lehel, kui teil on, tootelehtedel, ostukorvis ja makses. Enamik paneb selle ainult 1-2 kohta, kuid mitte kõik. Meie soovitus? Jalus, tooteleht ja makse.
Kas teil on endiselt kahtlusi, kuidas oma e-kaubanduses tagastuspoliitikat luua? Küsi meilt.