Toote või teenuse ostmisel soovite, et see jõuaks teieni. Ja täna juhtub see väga kiiresti. Mõne päeva pärast võtab ettevõte teiega ühendust, et jätta nende toodete kohta kommentaare.
Võite arvata, et see pole nii oluline või et see on ettevõtte jaoks kasutu. Kuid tõde on see teie klientide kommentaarid on teie maine oluline osa ja need aitavad seda tuntumaks muuta, parandada müüki ja palju muud. Kas soovite teada saada?
Mis on klientide kommentaarid
RAE (Hispaania Kuningliku Akadeemia) andmetel on kommentaar määratletud järgmiselt: «Teksti selgitus teie paremaks mõistmiseks. Kellegi või millegi kohta suuliselt või kirjalikult tehtud hinnang, arvamus, mainimine või kaalumine ». Teisisõnu, Me räägime tekstist, mida saab rääkida või kirjutada, kus inimene annab toote või inimese kohta hinnangu.
Tavaliselt peaks kommentaari kehtivuse tagamiseks olema objektiivne pidada heaks ja usaldusväärseks. Kuid see pole sageli võimalik ja võite leida mitut tüüpi kommentaare, alates kriitilistest (konstruktiivsetest) ja lõpetades teistega, mis püüavad ainult toote või kaubamärgi mainet hävitada.
Kohad, kuhu kliendid saavad kommentaare jätta
Nagu te varem nägite, ei pea kommentaare lihtsalt kirjutama, kuigi tegelikkuses arvame nii. Neid saab ka rääkida ja see tähendab, et need pole pelgalt arvamused, vaid kommentaarid toodete, ettevõtete, inimeste jne kohta.
Nii et tõepoolest, brändi, ettevõtte või ettevõtte jaoks kommentaare võib tulla paljudest erinevatest kohtadest. Alguses, kui Internet polnud veel nii levinud, tulid need ainult inimestega, kes ettevõttega suhtlesid. Näiteks klient, kes helistas ettevõttesse; see, kes käis kohalikus poes ostmas jne.
Kuid Interneti ja eriti sotsiaalvõrgustike puhul võivad kommentaarid tulla nüüd paljudest erinevatest allikatest: veebisaidilt, sotsiaalsetest võrgustikest, füüsilistest, foorumitest ...
Sellel on eelis, et ettevõte saab oma mainet veelgi laiendada, kuid see tähendab ka suuremat kontrolli, eriti olemasolevate kommentaaride haldamiseks, kuna need ei ole alati positiivsed. Kommenteerime teid allpool.
Kliendi tagasiside tüübid
Klientide tagasiside võib olla väga erinev. Sellelt, kes armastab toodet, teenust, kaubamärki jne. neile, kes üritavad teid diskrediteerida ja ei pane kedagi teist poest ostma. Ja mõlemat on oluline hallata. Kuid mis tüüpi kommentaare veel leiame:
Positiivsed kommentaarid
Kahtlemata soovivad need just igale ettevõttele ja kaubamärgile. Kuid tõsi on see, et neil pole neid lihtne saada. Tegelikult postitavad kliendid sageli negatiivseid, kriitilisi või hävitavaid kommentaare, kuid positiivsed kommentaarid tõenäoliselt ei lange.
Nii et nende julgustamine aitab inimesi kirjutama panna.
Kriitilised kommentaarid
Neid kommentaare ei saa liigitada ei positiivseteks ega negatiivseteks. Need aitavad teil teada teenuse häid ja halbu külgi, mis on sageli palju tõhusam. Ja need on objektiivsed ning toovad esile selle eelised, kuid ka puudused. Ja uskuge või mitte, aga see annab tootele ja brändile usaldusväärsuse.
Negatiivne tagasiside
Negatiivsed kommentaarid on ehk need, mis rohkem loevad kasutajad, kui nad otsivad "puudusi" millel võib olla toode. Kuid isegi kui need on negatiivsed, on nad abiks, sest eriti kui need langevad kokku teistega, võivad need aidata toodet või teenust täiustada.
Seega, kuni need on õiged, ei tohiks me arvata, et need on halvad, kuigi see ei tähenda, et peaksite neile vastuseta jätma. Kui probleem tuleneb väärkasutamisest, tellimisest jne. peaksite proovima seda oma võimete piires parandada.
Hävitavad kommentaarid
Need on negatiivsed kommentaarid, mis on tõstatatud ebapiisavale tasemele. Peate teadma, et te ei saa kõigile meeldida ja teie toodetel ja / või teenustel võib olla puudusi või need ei pruugi olla kliendi poolt otsitavad.
See aga ei tähenda, et nad saaksid teile midagi öelda või teie ettevõtte, kaubamärgi, ettevõtte mainet kahjustada ...
Nendel juhtudel need märkused, mis Need on ka need, mis levivad kõige rohkem ja kuhu inimesed kõige rohkem tähelepanu pööravadNeed võivad olla väga kahjulikud ja nende saavutamiseks peate neid juhtima alati haridusega, mitte niivõrd, et muudaksite oma meelt, vaid et teised näeksid, et olete proovinud probleemi lahendada ja teha end selle rahulolematu kliendi käsutusse.
Ja kui asi hullemaks läheb, on kahjuks kõige parem kasutaja kustutada või blokeerida (kui kõik on probleemi lahendamiseks juba proovitud).
Miks nad nii olulised on
Kui te ikkagi ei saa aru, miks tagasiside on ettevõttele nii oluline, proovime seda teile allpool selgitada. Ja seda saab kasutada selleks, et:
Julgustage inimesi seda toodet ostma
Kui nad näevad kommentaare, ja eriti kui need on positiivsed ja selgitavad, Nad võivad kaudselt lahendada kahtlusi, mis potentsiaalsetel klientidel artikli suhtes on, olenemata sellest, kas nad otsivad või mitte, kui on vigu jne.
Näiteks kujutage ette, et soovite osta klaviatuuri. Internetist leiate palju, kuid kas nad on hispaanlased? Kas neil on täht ñ? Võib-olla on see tootes, aga mis siis, kui see pole selline? Noh, kommentaarid võivad tekitada kahtlusi ja seega näha, kas see müra tekitab, kas see on täielik, kas see ei anna vigu jne.
See annab teile suurema usaldusväärsuse
Eriti kui teil on positiivseid ja negatiivseid kommentaare (mittepurustavaid). Sel juhul on tegemist mitmekesisuse andmisega, kuna võib juhtuda, et negatiivse kommentaari jätnud inimene on seetõttu, et toode ei teeni neid, ja seetõttu ei pruugi ka teine samas olukorras olev inimene seda teha. Kuid see säästab aega.
Mõõtke klientide rahulolu
See on hädavajalik, kuna teie ettevõte sõltub tõesti klientidest ja kui nad pole rahul, ei osta nad teilt. Mida kommentaarid siis sellega puutuvad? Nendega saate teada, kas teie pakutavad tooted (või teenused) sobivad tõesti, kas nad neile meeldivad või mitte.
Sel moel saate teada, kas olete õigel teel või peate oma tegevust veidi varieerima, ja mõelge sel juhul teenuste või toodete vahetamise vastu nende vastu, mis vastavad rohkem klientide otsitule.
Parandage tooteid ja teenuseid
See on midagi, mida me juba teile rääkisime. Ja tegelikult on see, et klientide arvamused, kes tegelikult tooteid testivad, võimaldavad teil teada saada, kas need on piisavad, kas neil on millestki puudu ja üldiselt, kas neid saaks tõhusamaks muuta.