Die ersten Tage und Wochen der Pandemie zwingt Unternehmen zu erheblichen Veränderungen für das Kundenerlebnis. Mehr als ein Jahr später, angesichts des immer noch hohen Expositionsrisikos und trotz der Tatsache, dass der Impfanteil in vielen Ländern hoch ist, sind viele dieser Veränderungen zu Gewohnheiten geworden.
Und weil Gewohnheiten auch mit Impfstoffen dazu neigen, festzuhalten, sehen viele Branchen andere Zukunftsaussichten. Wie also kann ein Unternehmen diese Balance für eine Welt haben, die sich bereits verändert hat? Hier sind einige Tipps für Unternehmen, die suchen Passen Sie Ihre langfristigen Customer Experience-Strategien an.
Nutzen Sie das Online-Kundenerlebnis
Da sich vieles im Leben online verändert hat und vieles davon wahrscheinlich auch in Zukunft online bleiben wird, ist es an der Zeit sicherzustellen, dass die Online-Kundenerlebnis Es wurde mit der gleichen Sorgfalt entwickelt wie das persönliche Erlebnis.
Vor COVID-19 trafen die meisten Käufer Kaufentscheidungen im Geschäft und wählten Produkte basierend auf dem aus, was sie in den Regalen gesehen, berührt und verglichen haben. Infolgedessen investierten Unternehmen in Regalplatzierungspläne, Werbeaktionen in Geschäften und Merchandising am Point-of-Sale, um die Sichtbarkeit und den Umsatz zu steigern.
Heutzutage bestellen viele Leute online, daher ist der gesamte Entscheidungsprozess für Kunden anders.
Zustellung und Abholung haben dem Kundenerlebnis neue Schritte und neue Mitarbeiter hinzugefügt. Die Geschäfte sind jetzt voll von Mitarbeitern und Auftragnehmern, die Bestellungen für Kunden aufgeben. Diese Käufer sind mehr an Geschwindigkeit und Präzision interessiert als Schnäppchen, so dass sie nicht von Werbeaktionen beeinflusst werden. Alles, was Käufer wollen, ist das die Produkte sind auf Lager, die leicht zu identifizieren, klar und einfach sind.
Rekalibrieren Sie die persönliche Erfahrung
Es besteht kein Zweifel, dass die persönliche Kundenerfahrung die größten Auswirkungen der Pandemie hat. Und für viele Einzelhändler war dieses Einzelhandelserlebnis immer wichtig. Auch wenn du jetzt in den Laden gehst, ist es eine einsamere erfahrung und beim Markenaufbau ist es ganz anders.
Die Verbraucher wollen wissen, dass sich ein Unternehmen um sie kümmert, angesichts all der Unsicherheit, die derzeit besteht.
Dennoch kann es nicht nur Händedesinfektionsmittel und kein Stil sein, insbesondere für Marken, die eine starke emotionale Anziehungskraft haben und bei denen der Kundenservice tendenziell weniger transaktions- und beziehungsorientiert ist. Diese Unternehmen müssen besonders kreativ sein in Markenaufbau.
Das Beste aus beiden Welten
Werden Kundenerfahrungsexperimente wie Wochenendmärkte bestehen bleiben? Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass ein sich ständig änderndes Umfeld ständige Möglichkeiten zum Lernen und zur Anpassung bedeutet.
Schließlich, wenn sich der Staub einer neuen Realität nach COVID gelegt hat, werden Organisationen, die experimentiert haben, viel mehr Werkzeuge zur Verfügung haben.
Bildung wurde zum Beispiel lange Zeit als eine Branche angesehen, die gegen Veränderungen resistent ist: Lehrer bestimmen die Informationen, die sie vermitteln möchten, legen einen Schwerpunkt für den Unterricht dieses Materials fest und geben es dann an die Schüler im Klassenzimmer weiter. Die Umstellung auf Fernunterricht hat das geändert. Dabei hat es neue Möglichkeiten für die Interaktion von Lehrern und Schülern aufgezeigt.
Jeder wurde gezwungen, Dinge zu tun, die er nie geplant hatte, und was man gelernt hat, ist, dass viele dieser neuen Techniken Ihnen ermöglichen, Dinge zu tun, die vorher nie möglich waren - Dinge, die in vielerlei Hinsicht dem, was Sie früher getan haben, weit überlegen sind.