Zum ersten Mal hat sich Spanien auf der Liste der Weltmärkte positioniert, die die größte Attraktivität für die USA bieten E-Commerce, laut der Meldung Der Global Retail E-Commerce Index 2015 Wird jährlich von der AT Kearney-Beratungsfirma hergestellt. Ein sehr positives Szenario, das auf den Markt hinweist E-Commerce in Spanien es boomt.
Um dieser Herausforderung zu begegnen und die Geschäftsmöglichkeiten von eCommerce zu nutzen, hat Sitel, ein auf Kundenbeziehungsmanagementdienste spezialisiertes Unternehmen, einen Beratungsdekalog erstellt, der sich an Unternehmen richtet, die daran interessiert sind, dem Kunden einen an die Anforderungen angepassten Kundenservice erfolgreich zu implementieren der Online-Welt.
Dekalog, um einen Kundenservice im E-Commerce zu erstellen
# 1 - Lernen Sie das Kundenprofil besser kennen
Es ist wichtig, die Kommentare zu überwachen, die im Internet und in sozialen Netzwerken zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen oder zu interessanten Themen für Ihr Unternehmen abgegeben werden. Es ermöglicht, den Geschmack und die Bedürfnisse der Kunden besser zu kennen und das Angebot an das Ziel anzupassen.
# 2 - Definieren Sie die am besten geeigneten Kommunikationskanäle für das Unternehmen
Sie müssen nicht auf allen Kanälen (Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke, Chats usw.) sein, nur um zu sein. Obwohl empfohlen wird, handelt es sich um eine Mehrkanal-Serviceplattform, die die üblichen Aufmerksamkeits- und Supportkanäle (Telefon, E-Mail usw.) mit anderen wie sozialen Netzwerken oder interaktiven Chats ergänzt und verbessert. Dies ermöglicht es dem Benutzer, während des gesamten Kaufprozesses begleitet zu werden und alle Fragen online zu lösen.
# 3 - Entwerfen Sie eine globale und integrierte Kommunikationsstrategie
Festlegung einer einheitlichen Methodik, Richtlinien und eines Kundendienststils, der in allen Kundendienstkanälen wiederholt wird und Teil einer umfassenden Strategie des Unternehmens ist.
# 4 - Geben Sie schnelle Antworten
Hören Sie zu, kümmern Sie sich um ihre Bedürfnisse und bieten Sie ihnen eine Antwort auf die schnellste, aktuellste und effizienteste Art und Weise, die den höchsten Anforderungen entspricht.
# 5 - Antworte im selben Kontaktkanal
Ein sehr häufiger Fehler tritt auf, wenn Unternehmen versuchen, den Verbraucher auf andere traditionellere Kanäle außerhalb des Internets oder auf soziale Netzwerke wie das Telefon umzuleiten, selbst wenn der Kunde den Kanal für die Interaktion mit dem Unternehmen ausgewählt hat. Sie müssen denken, dass Kunden den herkömmlichen Anruf hätten tätigen können, wenn sie wollten, aber sie haben sich entschieden, über einen Online-Kanal mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Daher ist es wichtig, zu versuchen, in einem Online-Kanal (Chat, soziale Netzwerke oder E-Mail).
# 6 - Verwenden Sie Technologie als Verbündeten für den differenzierten Kundenservice
Die Verwendung von Spracherkennungstechnologie, fortschrittlicher IVR oder anderen Technologien, wie z. B. Click-to-Call, bei denen der Benutzer den Administrator des Online-Shops um Hilfe bitten kann, um ihn anzurufen, sind nur einige der Vorteile, die die Technologie bietet und die die Technologie verbessern Benutzererfahrung.
# 7 - Kundenservice richtig dimensionieren
Einer der Schlüssel zu einem guten Contact Center-Service ist die Prognose des Anrufvolumens, um Geräte und Ressourcen dimensionieren und jederzeit einen exzellenten Kundenservice bieten zu können, um definierte Ziele zu erreichen.
# 8 - Habe ein gutes menschliches Team
Die Rolle und der Mehrwert, die der Mitarbeiter zur Erzielung eines hervorragenden Kundenerlebnisses beiträgt, sind in jeder Branche von entscheidender Bedeutung, vor allem aber für den Kundenservice. Agenten repräsentieren die Stimme des Kunden, die Stimme von Unternehmen. Aus diesem Grund ist es wichtig, ausgebildete Fachkräfte mit Erfahrung und Kommunikationsfähigkeiten zu haben, die wissen, wie man Empathie zeigt und sich angemessen um Fragen kümmert.
# 9 - Selbsthilfe fördern
Verwenden Sie die neuesten Technologien wie Video-Tutorials oder Webinare. Sie ermöglichen es dem Kunden, wiederkehrende Zweifel des Benutzers, die beispielsweise mit der Handhabung oder Installation bestimmter Produkte oder der Nutzung einiger Dienste zusammenhängen, einfach und Schritt für Schritt zu erklären.
# 10 - Erstellen Sie eine kontinuierliche Verbesserungsstruktur
Analysieren und messen Sie die Ergebnisse, um die Planung und Dimensionierung des Service zu verbessern und während des gesamten Prozesses die höchste Qualität und Kundenzufriedenheit zu erzielen.
Esmeralda Mingo, Generaldirektorin von Sitel Spain, erklärt dies "Ziel dieses Dekalogs ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihren Kundenservice so auszurichten, dass sie im Rahmen einer Kundenbindungsstrategie ein differenziertes Einkaufserlebnis bieten und die Verkaufschancen erhöhen.".