Amit Ben ist CTO und Mitbegründer von Nanorep. In diesem exklusiven Interview erklärt Ben, wie Unternehmen, die hochautomatisierte Self-Service-Tools anbieten, das Kundenerlebnis viel persönlicher gestalten können.
Was ist personalisierte Selbstbedienung und warum ist sie wichtig?
„Wenn Sie einen Dienst bereitstellen, der vollständig allgemein oder kontextbezogen sein kann, bedeutet dies, dass er für verschiedene unterschiedlich ist demografische Typen. Ein personalisierter Service bedeutet, dass Sie die angenehmste Lösung für die Person erzielen können, die dies verwendet. "
„Eine Selbstbedienung, die kauterisiert und dynamisch an den Service angepasst werden kann, den jede Person, die sie nutzt, benötigt. Die Leute wollen wirklich das Gefühl haben, dass jemand auf sie hört und ihre persönlichen Probleme versteht. "
Wie kann eine Kundendienstplattform zukunftsorientiert sein?
"Sie müssen die Verhaltensmuster der Benutzer kennenlernen. Sobald eine Organisation diese Verhaltensmuster verstanden hat, können vorbeugende Maßnahmen ergriffen, Aktionsprodukte bereitgestellt oder Optionen angeboten werden, mit denen das Problem behoben werden kann."
„Das allgemeine Verständnis ist, dass Menschen auf ihrem Weg keine isolierten Maßnahmen ergreifen. Es ist kompliziert und der Fluss zwischen den verschiedenen Aktionen ist wichtig. Sie müssen während der gesamten Customer Journey mehrere Fragen stellen. "
Was ist der Schlüssel, um einen automatisierten Service menschlich zu machen?
„Was Sie argumentieren, ist ein häufiger Fehler. Wir möchten, dass es sich effektiv anfühlt. Wir wollen nicht, dass er sich menschlich fühlt. Zucht für ein menschliches Gefühl in diesem Dienst kann seine Wirksamkeit beeinträchtigen. Ist nicht menschlich. Aber wenn diese Linie verschwimmt, wird die Fiktion erstellt. "
„Wir empfehlen Unternehmen normalerweise, sich auf den Wert zu konzentrieren, den sie bieten. Es ist wie eine Anwendung. Du willst nicht, dass ich ein Mensch bin. Aber Sie möchten, dass es sehr nützlich ist. Sie wollen es nicht auf das beschränken, was menschlich ist. "