Kunden wollen schneller Service oder Hilfe durch Hilfe mit Wissen, wo, wann und wie sie es bevorzugen, basierend auf dem Die Studienergebnisse des CMO Council wurden am Dienstag veröffentlicht.
Zusammen mit SAP Hybris und der CMO Council führte eine Online-Umfrage mit 2,000 Teilnehmern durch, die gleichmäßig zwischen Männern und Frauen aufgeteilt war. 50 Prozent lebten in den USA und 25 Prozent in Kanada und europäischen Ländern.
Unter den Ergebnissen waren diese Entdeckungen:
- 52 Prozent gaben an, dass schnelle Antworten der Schlüssel zu einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis sind.
- 47 Prozent sagten, dass es sachkundige Mitarbeiter geben sollte, die bereit sind, zu helfen, wo und wann sie gebraucht werden.
- 38 Prozent wollten, dass eine Person jederzeit und überall mit ihr spricht.
- 38 Prozent wollten Informationen, wann und wo sie sie brauchen.
- 9 Prozent wollten gut entwickelte soziale Gemeinschaften.
- 8 Prozent wollten automatisierte Dienste.
Verbraucher haben Listen von kritische Kanäle Die Umfrage ergab, auf wen sie Zugriff haben möchten, einschließlich auf der Website des Unternehmens, per E-Mail, einer Telefonnummer und einer sachkundigen Person, an die sie sich wenden können.
„Die Mentalität der Verbraucher, ob in B2B- oder B2C-Plattformen, sie ändern sich “, sagte Liz Miller, Vizepräsidentin von Marketing beim CMO Council.
Händler "haben angefangen zu fragen:" Wenn wir bereit sind, eine reaktionsfähige Organisation zu sein, die nach Daten sucht, Analysen studiert und versteht, was und wie CRM funktioniert, und ob sie in der Lage sind, über die wichtigsten Punkte nachzudenken, einschließlich physischer Punkte. " Sagte Miller.
Kunden oder Verbraucher erwarten a effizienter, schneller und einfacher Service Sie erwarten oder wollen keine Komplikationen, während sie eine dieser Aktivitäten ausführen, aber es ist fair und notwendig, dass ihnen zertifizierte Hilfe zur Verfügung steht, sobald etwas nicht gut läuft.