Når du køber et produkt eller en tjeneste, er det, du ønsker, at det når dig. Og i dag sker det meget hurtigt. Men efter et par dage kontakter virksomheden dig for at efterlade kommentarer til disse produkter.
Du tror måske, at det ikke er så vigtigt, eller at det er ubrugeligt for en virksomhed. Men sandheden er, at dine kunders kommentarer er en vigtig del af dit omdømme og de hjælper med at gøre det bedre kendt, forbedre salget og meget mere. Vil du finde ud af det?
Hvad er kundeanmeldelser
En kommentar ifølge RAE (Royal Spanish Academy) er defineret som: «Forklaring af en tekst til din bedre forståelse. Bedømmelse, mening, omtale eller overvejelse, der gives mundtligt eller skriftligt om nogen eller noget ». Med andre ord, Vi taler om en tekst, som kan læses eller skrives, hvor en person foretager en vurdering af et produkt eller en person.
For at en kommentar skal være gyldig, skal det normalt være objektivt at blive betragtet som god og pålidelig. Dette er dog ofte ikke muligt, og du kan finde mange typer kommentarer, fra de kritiske (konstruktive) til andre, der kun søger at ødelægge omdømmet, enten for produktet eller mærket.
Steder, hvor kunder kan efterlade kommentarer
Som du har set før, behøver kommentarer ikke bare at være skrevet, selvom vi i virkeligheden mange gange tror det. De kan også tales, og det betyder, at de ikke kun er meninger, men kommentarer til produkter, virksomheder, mennesker osv.
Så virkelig for et brand, firma eller forretning, kommentarer kan komme fra mange forskellige steder. I begyndelsen, da Internettet ikke var så udbredt, kom disse kun fra de mennesker, der kommunikerede med virksomheden. For eksempel en kunde, der ringede til virksomheden; en der gik til den lokale butik for at købe osv.
Men med Internettet og især med sociale netværk kan kommentarer nu komme fra mange forskellige kilder: websted, sociale netværk, fysiske, fora ...
Dette har den fordel, at virksomheden yderligere kan udvide sit omdømme, men det indebærer også større kontrol, især for at styre de typer kommentarer, der findes, da de ikke altid vil være positive. Vi vil kommentere dig nedenfor.
Typer af kundefeedback
Kundefeedback kan variere meget. Fra en, der elsker produktet, servicen, mærket osv. til dem, der prøver at miskreditere dig og får ingen andre til at købe i butikken. Og begge er vigtige at styre. Men hvilke flere typer kommentarer kan vi finde:
Positive kommentarer
Uden tvivl er det dem, som ethvert firma og mærke vil have. Men sandheden er, at det ikke er let for dem at have dem. Faktisk sender kunder ofte negative, kritiske eller destruktive kommentarer, men positive er sandsynligvis meget usandsynlige.
Så at opmuntre dem kan hjælpe med at få folk til at skrive.
Kritiske kommentarer
Disse kommentarer kan ikke klassificeres som hverken positive eller negative. De hjælper dig med at kende det gode og dårlige ved tjenesten, noget der ofte er meget mere effektivt. Og de er objektive og fremhæver fordelene, men også manglerne ved det. Og tro det eller ej, der giver troværdighed til produktet og mærket.
Negativ feedback
Negative kommentarer er måske dem, der mere læses af brugerne, når de ser efter "ulemperne" der kan have et produkt. Men selvom de er negative, er de nyttige, fordi de, især hvis de falder sammen med andre, kan hjælpe med at forbedre produktet eller tjenesten.
Derfor, så længe de er korrekte, bør vi ikke tro, at de er dårlige, selvom det ikke betyder, at du skal lade dem være ubesvarede. Hvis problemet skyldes misbrug, bestilling osv. du skal prøve at ordne det efter bedste evne.
Destruktive kommentarer
De er negative kommentarer hævet til et niveau, der ikke er tilstrækkeligt. Du skal vide, at du ikke kan lide alle, og at dine produkter og / eller tjenester kan have mangler eller gøre dem ikke, hvad kunderne leder efter.
Det betyder dog ikke, at de kan fortælle dig noget eller underminere omdømmet for din virksomhed, brand, forretning ...
I disse tilfælde er disse kommentarer, som Det er også dem, der går mest viral, og hvor folk er mest opmærksommeDe kan være meget skadelige, og du skal styre dem, altid med uddannelse, for at opnå, ikke så meget at du skifter mening, men at andre ser, at du har forsøgt at løse problemet og stille dig til rådighed for den utilfredse kunde.
Og hvis tingene bliver værre, er det desværre bedst at slette eller blokere brugeren (så længe alt allerede er forsøgt at løse problemet).
Hvorfor er de så vigtige
Hvis du stadig ikke forstår, hvorfor feedback er så vigtig for en virksomhed, lad os prøve at forklare det nedenfor. Og det er, at disse kan bruges til at:
Tilskynd folk til at købe det produkt
Når de ser kommentarer, og især hvis disse er positive og forklarende, De løser muligvis indirekte den tvivl, som potentielle kunder har om artiklen, uanset om det er, hvad de leder efter, hvis der er fejl osv.
Forestil dig for eksempel, at du vil købe et tastatur. Du kan finde mange på Internettet, men er de spanske? Har de bogstavet ñ? Måske kommer det i produktet, men hvad hvis det ikke er sådan? Kommentarerne kan rejse tvivl og dermed se om det laver støj, hvis det er komplet, hvis det ikke giver fejl osv.
Det giver dig større troværdighed
Især hvis du har positive og negative kommentarer (ikke-destruktiv). I dette tilfælde handler det om at give mangfoldighed, da det kan være, at den person, der har efterladt en negativ kommentar, er fordi produktet ikke tjener dem, og derfor kan en anden person, der er i samme situation, heller ikke. Men det sparer tid.
Mål kundetilfredshed
Dette er vigtigt, da din virksomhed virkelig afhænger af kunder, og hvis de ikke er tilfredse, køber de ikke fra dig. Så hvad har kommentarerne at gøre med det? Med dem ved du, om de produkter, du tilbyder (eller tjenester) virkelig er egnede, om de kan lide dem eller ej.
På denne måde ved du, om du er på rette spor, eller om du skal variere lidt, hvad du laver, og i dette tilfælde overveje at ændre tjenester eller produkter til dem mere i tråd med det, kunderne leder efter.
Forbedre produkter og tjenester
Dette er noget, som vi allerede har fortalt dig før. Og det er, at kundernes meninger, som virkelig tester produkterne, giver dig mulighed for at vide, om de er tilstrækkelige, hvis de mangler noget, og generelt, om de kunne forbedres, så de var mere effektive.