Amit Ben er CTO og medstifter af Nanorep. I dette eksklusive interview forklarer Ben, hvordan virksomheder, der tilbyder højautomatiske selvbetjeningsværktøjer, kan gøre kundeoplevelsen meget mere personlig.
Hvad er personlig selvbetjening, og hvorfor er det vigtigt?
”Når du leverer en tjeneste, som kan være fuldstændig generel eller kontekstuel, hvilket betyder, at den er forskellig for forskellige demografiske typer. En personlig service betyder, at du kan opnå den mest behagelige opløsning for den person, der bruger dette. "
”En selvbetjening, der kan kauteriseres og dynamisk tilpasses den service, som hver person, der bruger den, har brug for. Folk vil virkelig føle, at nogen lytter til dem og forstår deres personlige problemer. "
Hvordan kan en kundeserviceplatform være fremadrettet?
"Du skal lære brugeradfærdsmønstre, og når en organisation forstår disse adfærdsmønstre, kan der træffes forebyggende handlinger, give handlingsprodukter eller tilbyde muligheder, der kan afhjælpe problemet."
”Den generelle forståelse er, at folk ikke foretager en isoleret handling på deres vej. Det er kompliceret, og strømmen mellem de forskellige handlinger er vigtig. Du skal stille flere spørgsmål under hele kunderejsen. "
Hvad er nøglen til at gøre en automatiseret service menneskelig?
”Det, du argumenterer for, er en almindelig fejltagelse. Vi vil have det til at føle sig effektivt. Vi ønsker ikke, at han skal føle sig menneskelig. At opdrætte for at skabe en menneskelig fornemmelse i denne tjeneste kan fjerne effektiviteten. Er ikke menneske. Men når denne linje er sløret, er det da fiktion oprettes. "
”Hvad vi normalt anbefaler til organisationer er, at de fokuserer på den værdi, de leverer. Det er som en applikation. Du vil ikke have mig til at være menneske. Men du vil have det meget nyttigt. Du ønsker ikke at begrænse det til, hvad der er menneskeligt. "