For første gang har Spanien positioneret sig på listen over verdensmarkeder, der tilbyder mest attraktivitet for e-handel, ifølge rapporten 2015 Global Retail E-Commerce Index produceres årligt af AT Kearney konsulentfirmaet. Et meget positivt scenario, der indikerer, at markedet e-handel i Spanien blomstrer.
For at imødegå denne udfordring og drage fordel af de forretningsmuligheder, der tilbydes af e-handel, har Sitel, en virksomhed specialiseret i kundeforvaltningstjenester, udarbejdet en dekalog af rådgivning rettet mod de virksomheder, der er interesserede i at implementere en kundeservice til kunden tilpasset kravene af onlineverdenen.
Dekalog for at oprette en kundeservice i e-handel
# 1 - Lær kundens profil bedre at kende
Det er vigtigt at overvåge de kommentarer, der fremsættes på Internettet og på sociale netværk om dine produkter eller tjenester eller om emner af interesse - for din virksomhed. Det giver mulighed for bedre at kende kundernes smag og behov og tilpasse tilbudet til målet.
# 2 - Definer de mest passende kommunikationskanaler til virksomheden
Du behøver ikke være på alle kanaler (telefon, e-mail, sociale netværk, chats osv.), Bare for at være. Selvom det tilrådes at have en flerkanals serviceplatform, der supplerer og forbedrer de sædvanlige service- og supportkanaler (telefon, e-mail osv.) Med andre, såsom sociale netværk eller interaktive chats. Dette gør det muligt for brugeren at blive ledsaget gennem hele købsprocessen og løse eventuelle spørgsmål online.
# 3 - Design en global og integreret kommunikationsstrategi
Etablere en ensartet metode, retningslinjer og en kundeservicestil, der gentages i alle kundeservicekanaler og er en del af en omfattende virksomhedsstrategi.
# 4 - Giv hurtige svar
Lyt, følg deres behov og giv dem et svar på den hurtigste, mest aktuelle og effektive måde, der overholder de højeste krav til efterspørgsel.
# 5 - Svar i den samme kontaktkanal
En meget almindelig fejl opstår, når virksomheder forsøger at omdirigere forbrugeren til andre mere traditionelle kanaler uden for Internettet eller sociale netværk, såsom telefonen, selv når sociale netværk har været den kanal, klienten har valgt til at interagere med firmaet. Du er nødt til at tænke, at kunderne kunne have foretaget det traditionelle telefonopkald, hvis de ville, men de har valgt at kommunikere med virksomheden via en online kanal, så det er vigtigt at prøve at svare i en online kanal (chat, sociale netværk eller e-mail).
# 6 - Brug teknologi som allieret til differentieret kundeservice
Brug af stemmegenkendelsesteknologi, avanceret IVR eller andre teknologier, såsom klik for at ringe, hvor brugeren kan anmode om hjælp fra administratoren af onlinebutikken til at ringe til ham, er blot nogle af de fordele, som teknologien tilbyder, og som forbedrer brugererfaring.
# 7 - Korrekt størrelse kundeservice
En af nøglerne til en god kontaktcentertjeneste er at forudsige antallet af opkald for at kunne dimensionere udstyr og ressourcer og til enhver tid tilbyde fremragende kundeservice og opfylde de definerede mål.
# 8 - Hav et godt menneskeligt team
Den rolle og merværdi, som medarbejderen bidrager til at opnå en fremragende kundeoplevelse, er vigtig i enhver sektor, men endnu mere, når det kommer til kundeservice. Agenter repræsenterer kundens stemme, virksomhedens stemme. Af denne grund er det vigtigt at have uddannede fagfolk med erfaring og kommunikationsevner, der ved, hvordan man viser empati og tilstrækkeligt tager sig af forespørgsler.
# 9 - Fremme selvhjælp
Brug de nyeste teknologier såsom video tutorials eller webinars. De giver kunden mulighed for let og trinvis at forklare tilbagevendende brugernes tvivl relateret til f.eks. Håndtering eller installation af bestemte produkter eller brugen af nogle tjenester.
# 10 - Opret en kontinuerlig forbedringsstruktur
Analyser og mål resultaterne for at forbedre planlægningen og dimensioneringen af tjenesten og opnå den højeste kvalitet gennem hele processen og kundetilfredshed.
Esmeralda Mingo, generaldirektør for Sitel Spain, forklarer det "Målet med denne dekalog er at hjælpe virksomheder med at orientere deres kundeservicetjenester for at tilbyde en forskellig shoppingoplevelse som en del af en kundelojalitetsstrategi og øge salgsmuligheden".