Du vågner om morgenen med den forkerte fod, fordi naboen ovenpå allerede har lavet støj. Det er en af de dage, du ikke vil gå på arbejde. Du laver dig selv en kaffe, og når du går ud på gaden, mens du tænker på dine ting, får distraktionen dig til at snuble over noget, du ikke havde set. Der er flere muligheder, blandt dem fortsætter som om der ikke var sket noget, der ventede på, at dagen skulle ordnes, eller begyndte at skrige og sprøjte vrøvl fra hustagene. Du skriger, og nu er det, når tingene bliver interessante, nogle potentielle kunder af dig har set det.
Dette er ekstremt. Men også nu, Disse potentielle kunder har behov for at sprede budskabet om, hvad der skete blandt andre bekendte, der ved, har brug for dine tjenester. Og sagen spredes ... Hvad ville der ske, hvis negative kommentarer begyndte at sprede sig omkring dit brand eller din virksomhed? Mere og mere har folk mulighed for at lede efter referencer om en virksomhed på internettet. Og her, i ånden med at vaske billedet, vises når Online Reputation Management vises.
Hvad er Online Reputation Management?
La Online omdømme ledelse ORM (Online Reputation Manegement) stammer fra behovet for at være i stand til at kontrollere de oplysninger, der flyder gennem internettet af virtuelle virksomheder. En sådan mængde meninger, evalueringer eller tekster, der direkte påvirker et brand eller en virksomhed, forudsætter i høj grad de forventninger, som brugere og potentielle kunder kan generere. At tage sig af dette billede, og at positive kommentarer skiller sig ud først og negative mindre synlige, opnås kun gennem online omdømmehåndtering.
Gode eller dårlige anmeldelser omkring et brand ender med at beslutte at købe produktet. eller service fra forbrugeren. Det er meget vigtigt, at du for at få virksomheden til at fungere korrekt ved, hvordan du styrer dit online omdømme korrekt. For eksempel, hvis vi skal tage på en ferierejse, og vi vil sikre os, at alt går glat og uden hændelser, vil vi sjældent ende med at evaluere tjenesterne på et hotel eller flyselskab, der konstant har modtaget klager fra deres brugere.
Hvordan behandler vi det online omdømme, der drejer sig om os?
Der at være opmærksom på de mest tilbagevendende klager som forbrugerne kan vise. Hvis vi havde en grønthandler, og flere brugeranmeldelser kommenterede, at vores produkter er i dårlig stand, kunne vi være særlig opmærksomme på dem. Tværtimod, hvis der er en anmeldelse, der siger, at jeg er uhøflig, når vores input ellers er, at vi er behagelige, ville det ikke være et så vigtigt punkt at forbedre som det foregående.
Brugere kan lide at blive hørt og se, at deres kritik er ændret til det sted, hvor de betragtes som bedst. Netop af den grund tackling af problemer, der gentages eller ofte opstår, får dem til at blive udryddetmed følgende fordele:
- Vi løser de problemer, der førte til et dårligt omdømme.
- Indtægterne begynder at stige.
- Antallet af tilfredse kunder vil stige, og dermed deres positive evalueringer.
- Vi ved virkelig, hvad vores styrker er.
Når vores styrker er kendt, kan vi forbedre og / eller fremme det, vi er sikre på, at vi udmærker os ved. Korrekt styring af vores online omdømme kan blive en løkke, der giver positiv feedback.
Et godt eksempel på dette, vi finder det i mange mærker, såsom Apple. Vi kender alle Apple, og også at dets produkter er dyre. Men deres kvalitet og service er så god, at folk endda sætter deres klistermærker på deres biler. Lad os ikke tale om andre mærker som Harley Davidson, hvor deres forbrugere endda får mærket tatoveret på deres egen hud.
Hvordan skal vi handle, hvis vi er i et omdømme?
En omdømmekrise kan opstå ganske pludselig. Som regel, det er normalt den direkte konsekvens af dårlig forvaltning i løsningen af et problem. Hvis en klient har en klage, er det bedste, vi kan gøre, at tilbyde en løsning, der er hurtig, effektiv og imødekommer forventningerne, hvis de er bedre end forventet, bedre.
Mangel på empati, forsinket opløsning, ord i farveneller noget, der i stedet for at berolige eller rette op på situationen forværres, kan vi have problemer i brandets image.
Et godt eksempel var fra modekæden Zara, hvor de i 2014 tog en t-shirt ud, der havde en uhyggelig lighed med de pyjamas, der blev båret af jøder, da de blev fængslet, i Anden Verdenskrig. Hurtigt, som det er korrekt i disse tilfælde, skyndte mærket sig at frigive en erklæring. Alt godt, indtil han sagde, at de skulle "udslette" alle trøjerne på markedet. Og utilsigtet kom der en bølge af kritik over dem for ikke at vide, hvordan man styrede det ordentligt.
Tilstrækkelige løsninger
- For det første og at være den vigtigste og overset. Opret en strategisk handlingsplan over for en omdømmekrise. At have en ramme til at handle i følsomme øjeblikke vil give os mulighed for at træffe beslutninger i spændte øjeblikke.
- Umiddelbar og hurtig. Vi ønsker ikke at se, hvordan en spredning af dårlige anmeldelser begynder at sprede sig og yderligere indlejre det onde. Af denne grund er det nøglen at fokusere bestræbelserne på at løse situationen i de første timer.
- Hvis problemet er på sociale medier, vi skal anvende god intern ledelse. Udnævn en person med ansvar for hvert område, der kun taler med én stemme og har direkte måder at kommunikere med dem på. Derudover vil etablering af en intern kommunikationskanal med alle arbejdere og holde den ansvarlige informeret og opdateret, vil hjælpe meget med at håndtere krisen.
- Hvis vi har en god intern ledelsesbase og har oprettet de korrekte protokoller til handling og overvågning af roden til problemet, skal det være enkelt find fokus. Og der bliver vi nødt til at fokusere.
- Undskyld og vær ærlig. Alle værdsætter tilgivelse, hvis vi tilføjer anerkendelsen af, at der er gjort noget forkert.
- Under ledelsen laver du en fejl, eller siger du noget, der ikke er passende? Slet ikke kommentaren. Desto mere, hvis nogen har læst det. Ingen opfatter det på en positiv måde. Generér i stedet et andet indlæg, der undskylder eller indrømmer, at der var en fejl i processen. Omdirigerer altid situationen.
Lære af fejl
Efter fejlen skal vi lære, hvad der har været de svage punkter i vores online omdømmehåndtering. Efter at have løst et problem er det normalt et godt tidspunkt at omformulere de handlingsprotokoller, vi tidligere havde oprettet.
Vi håber, at du fra nu af ikke bliver nødt til at lide en krise, og hvis det på noget tidspunkt går ud over, har denne artikel hjulpet med en god ledelse.