Když si koupíte produkt nebo službu, chcete, aby se k vám dostalo. A dnes k tomu dochází velmi rychle. Ale po několika dnech vás společnost kontaktuje a zanechá u těchto produktů komentáře.
Možná si myslíte, že to není tak důležité, nebo že je to pro společnost zbytečné. Ale pravda je taková komentáře vašich zákazníků jsou podstatnou součástí vaší reputace a pomáhají to lépe znát, zlepšit prodej a mnoho dalšího. Chcete to zjistit?
Co jsou recenze zákazníků
Komentář je podle RAE (Královská španělská akademie) definován jako: «Vysvětlení textu pro lepší porozumění. Rozsudek, názor, zmínka nebo zvážení, které je učiněno, ústně nebo písemně, o někom nebo něčem ». Jinými slovy, Mluvíme o textu, kterým lze hovořit nebo psát, kde osoba hodnotí produkt nebo osobu.
Aby byl komentář platný, mělo by být objektivní, aby byl považován za dobrý a spolehlivý. To však často není možné a můžete najít mnoho typů komentářů, od kritických (konstruktivních) po ostatní, které se snaží zničit pouze reputaci produktu nebo značky.
Místa, kde mohou zákazníci zanechávat komentáře
Jak jste již viděli, komentáře nemusí být pouze psány, i když si to ve skutečnosti mnohokrát myslíme. Mohou být také mluvené, což znamená, že nejde pouze o názory, ale o komentáře k produktům, společnostem, lidem atd.
Takže ve skutečnosti pro značku, společnost nebo podnik, komentáře mohou pocházet z mnoha různých míst. Na začátku, kdy nebyl internet tak rozšířený, pocházely pouze od lidí, kteří se společností komunikovali. Například zákazník, který společnosti telefonoval; ten, kdo šel do místního obchodu koupit atd.
Ale s internetem, a zejména se sociálními sítěmi, mohou nyní komentáře pocházet z mnoha různých zdrojů: webové stránky, sociální sítě, fyzické stránky, fóra ...
To má tu výhodu, že společnost může dále rozšiřovat svou pověst, ale také to znamená větší kontrolu, zejména pokud jde o správu typů komentářů, které existují, protože ne vždy budou pozitivní. Budeme vás komentovat níže.
Typy zpětné vazby od zákazníků
Zpětná vazba od zákazníků se může velmi lišit. Od toho, kdo miluje produkt, službu, značku atd. těm, kteří se vás pokusí zdiskreditovat a přimět nikoho jiného, aby v obchodě nechtěl koupit. A obojí je důležité zvládnout. Jaké další typy komentářů však můžeme najít:
Pozitivní komentáře
Bezpochyby jsou to ty, které by každá společnost a značka chtěla. Pravdou však je, že pro ně není snadné je mít. Ve skutečnosti zákazníci často zveřejňují negativní, kritické nebo destruktivní komentáře, ale pozitivních je velmi nepravděpodobné, že by klesly.
Jejich povzbuzení tedy může pomoci lidem přimět k psaní.
Kritické komentáře
Tyto komentáře nelze klasifikovat jako pozitivní ani negativní. Pomohou vám poznat dobré i špatné služby, což je často mnohem efektivnější. A jsou objektivní a zdůrazňují výhody, ale i jeho nedostatky. A věřte tomu nebo ne, to dává důvěryhodnost produktu a značce.
Negativní zpětná vazba
Negativní komentáře jsou možná ty více čtou uživatelé, když hledají „nevýhody“ které mohou mít produkt. Ale i když jsou negativní, jsou užitečné, protože, zejména pokud se shodují s ostatními, mohou pomoci vylepšit produkt nebo službu.
Proto, pokud jsou správné, neměli bychom si myslet, že jsou špatné, i když to neznamená, že byste je měli nechat nezodpovězené. Pokud problém pochází ze zneužití, objednání atd. měli byste se pokusit to napravit podle svých nejlepších schopností.
Destruktivní komentáře
Jsou to negativní komentáře vznesené na úroveň, která není adekvátní. Musíte vědět, že se vám nemohou líbit všichni a že vaše produkty a / nebo služby mohou mít nedostatky nebo mohou způsobit, že nebudou tím, co zákazníci hledají.
To však neznamená, že vám mohou cokoli říct nebo narušit pověst vaší společnosti, značky, firmy ...
V těchto případech tyto komentáře, které Jsou také těmi, které se nejvíce stávají virálními a kde lidé věnují největší pozornostMohou být velmi škodlivé a musíte je zvládnout, vždy se vzděláním, abyste dosáhli ani ne tak, že byste změnili názor, ale aby ostatní viděli, že jste se pokusili problém vyřešit a dát se k dispozici tomuto nespokojenému zákazníkovi.
A pokud se situace zhorší, bohužel je nejlepší uživatele smazat nebo zablokovat (pokud se již vše pokusilo vyřešit problém).
Proč jsou tak důležité
Pokud stále nerozumíte, proč je zpětná vazba pro podnikání tak důležitá, zkuste to vysvětlit níže. A je možné, že je lze použít k:
Povzbuďte lidi, aby si tento produkt koupili
Když vidí komentáře, a zvláště pokud jsou pozitivní a vysvětlující, Mohou tak nepřímo řešit pochybnosti, které mají potenciální zákazníci ohledně článku, ať už jde o to, co hledají, zda existují chyby atd.
Představte si například, že si chcete koupit klávesnici. Na internetu jich najdete mnoho, ale jsou španělské? Mají písmeno? Možná v produktu přichází, ale co když tomu tak není? Komentáře mohou vzbudit pochybnosti, a tak zjistit, zda vydává hluk, zda je úplný, zda nedává chyby atd.
To vám dává větší důvěryhodnost
Zvláště pokud máte pozitivní a negativní komentáře (nedestruktivní). V tomto případě jde o dávání rozmanitosti, protože se může stát, že osoba, která zanechala negativní komentář, je proto, že jim produkt neslouží, a proto nemusí být ani jiná osoba, která je ve stejné situaci. Ale to šetří čas.
Měření spokojenosti zákazníků
To je zásadní, protože vaše podnikání skutečně závisí na zákaznících, a pokud nebudou spokojeni, nebudou od vás nakupovat. Co s tím tedy mají společného komentáře? S nimi budete vědět, zda jsou produkty, které nabízíte (nebo služby) opravdu vhodné, ať se jim líbí nebo ne.
Tímto způsobem budete vědět, zda jste na správné cestě nebo jestli se musíte trochu lišit v tom, co děláte, a v tomto případě přemýšlet o změně služeb nebo produktů pro ty, které více odpovídají tomu, co zákazníci hledají.
Vylepšujte produkty a služby
To je něco, co jsme vám už řekli dříve. A je to tak, že názory klientů, kteří skutečně testují produkty, vám umožní zjistit, zda jsou adekvátní, zda jim něco chybí a obecně, zda je lze zlepšit tak, aby byly efektivnější.