První dny a týdny pandemie přinutil společnosti zahájit významné změny pro zkušenosti zákazníků. O více než rok později, s rizikem expozice stále vysokým, a navzdory skutečnosti, že procento očkování je ve velkém počtu zemí vysoké, se mnohé z těchto změn staly zvyky.
A protože se zvyky drží, i když jde o vakcíny, mnoho průmyslových odvětví čelí do budoucna jinému výhledu. Jak tedy může mít společnost takovou rovnováhu ve světě, který se již změnil? Zde je několik tipů pro hledající společnosti přizpůsobte své dlouhodobé strategie zákaznické zkušenosti.
Využijte online zkušenosti zákazníků
Protože se tolik života online změnilo a velká část z nich pravděpodobně zůstane online i v budoucnosti, je na čase zajistit, aby online zákaznická zkušenost je navržen se stejnou péčí jako osobní zážitek.
Před COVID-19 se většina nakupujících rozhodovala o nákupu v obchodě a vybírala produkty podle toho, co viděly, čeho se dotkly a porovnaly na pultech. V důsledku toho společnosti investovaly do regálových plánů, propagačních akcí v obchodech a merchandisingu v místě prodeje, aby zvýšily viditelnost a prodej.
Nyní mnoho lidí objednává online, takže celý proces rozhodování je pro zákazníky odlišný.
Doručení a vyzvednutí přidalo do zkušeností zákazníků nové kroky a nové lidi. Obchody jsou nyní plné zaměstnanců a dodavatelů, kteří zadávají objednávky zákazníkům. Tito kupující jsou více se zajímá o rychlost a přesnost než výhodné, takže nejsou ovlivněny propagačními akcemi. Vše, co kupující chtějí, je to výrobky jsou skladem, které jsou snadno identifikovatelné, jasné a jednoduché.
Překalibrujte osobní zkušenost
Není pochyb o tom, že osobní zkušenost zákazníků měla z pandemie největší dopad. A pro mnoho maloobchodníků byla tato maloobchodní zkušenost vždy důležitá. Nyní, i když jdete do obchodu, je osamělejší zážitek a je to velmi odlišné pro budování značky.
Spotřebitelé chtějí vědět, že se o ně společnost stará, s ohledem na veškerou nejistotu, která právě teď existuje.
Přesto to nemůže být dezinfekce rukou a žádný styl, zvláště u značek, které mají silnou emocionální přitažlivost a kde zákaznický servis bývá méně transakční a více relační. Tyto společnosti musí být obzvláště kreativní v budování značky.
Nejlepší z obou světů
Budou se držet experimenty se zákaznickými zkušenostmi, jako jsou víkendové trhy? Je důležité si uvědomit, že neustále se měnící prostředí znamená neustálé příležitosti učit se a přizpůsobovat se.
Nakonec, jak se prach nové post-COVID reality usadí, budou mít organizace, které experimentovaly, k dispozici mnohem více nástrojů.
Například na vzdělávání je již dlouho nahlíženo jako na průmysl odolný vůči změnám: Učitelé určují informace, které chtějí učit, stanovují přístup k výuce tohoto materiálu a poté je dodávají studentům ve třídě. Přechod na vzdálené učení to změnil. V tomto procesu představil nové možnosti způsobů, jakými učitelé a studenti interagují.
Každý byl nucen dělat věci, které nikdy neplánoval a co se naučilo, je, že mnoho z těchto nových technik vám umožňuje dělat věci, které dříve nikdy nebyly možné - věci, které jsou v mnoha ohledech mnohem lepší než to, co jste dělali dříve.