Ráno se probudíte špatnou nohou, protože soused nahoře již vydal hluk. Je to jeden z těch dnů, kdy se vám nechce chodit do práce. Uděláte si kávu a když jdete na ulici, když přemýšlíte o svých věcech, rozptýlení vás narazí na něco, co jste neviděli. Existuje několik možností, mezi nimi pokračujte, jako by se nic nestalo čekáním na opravu dne, nebo začněte křičet a chrlit nesmysly ze střech. Křičíte a nyní je situace zajímavá, někteří vaši potenciální klienti to viděli.
To je extrém. Ale také teď, Tito potenciální klienti mají potřebu šířit informace o tom, co se stalo mezi ostatními známí, kteří vědí, vyžadují vaše služby. A věc se šíří ... Co by se stalo, kdyby se kolem vaší značky nebo společnosti začaly šířit negativní komentáře? Stále více lidí má možnost hledat na internetu reference o společnosti. A tady, v duchu mytí obrazu, se objevuje online správa reputace.
Co je Správa reputace online?
La Online správa reputace ORM (Online Reputation Manegement) pochází z potřeba ovládat informace, které proudí přes internet virtuálních podniků. Takové množství názorů, hodnocení nebo textů, které přímo ovlivňují značku nebo společnost, velmi podmiňují očekávání, která mohou uživatelé a potenciální zákazníci vytvářet. Péče o tento obraz a to, že nejprve vyniknou pozitivní komentáře a méně viditelné negativní, je dosaženo pouze online správou reputace.
Dobré nebo špatné recenze kolem značky nakonec určují rozhodnutí o koupi produktu. nebo služby ze strany spotřebitele. Je velmi důležité, abyste pro správné fungování podnikání věděli, jak správně spravovat svou online reputaci. Například pokud musíme podniknout cestu na dovolenou a chceme zajistit, aby vše proběhlo hladce a bez incidentů, zřídka skončíme s dobrým hodnocením služeb hotelu nebo letecké společnosti, které neustále dostávají stížnosti od svých uživatelů.
Jak zpracovat online pověst, která se točí kolem nás?
Tam věnovat pozornost nejčastěji se opakujícím stížnostem které mohou zákazníci ukázat. Pokud bychom měli zelináře a několik uživatelských recenzí komentovalo, že naše výrobky jsou ve špatném stavu, mohli bychom jim věnovat zvláštní pozornost. Naopak, pokud existuje recenze, která říká, že jsem hrubý, když jsou naše vstupy jinak, že jsme příjemní, nebylo by tak důležité vylepšit se jako ten předchozí.
Uživatelé rádi byli slyšeni a viděli, že jejich kritika se změnila tam, kde považovali za nejlepší. Z tohoto důvodu řešení problémů, které se opakují nebo se často vyskytují, způsobí jejich vymýcení, s následujícími výhodami:
- Vyřešíme problémy, které vedly ke špatné pověsti.
- Příjem se začne zvyšovat.
- Počet spokojených zákazníků se zvýší a s nimi i jejich pozitivní hodnocení.
- Budeme opravdu vědět, jaké jsou naše silné stránky.
Jakmile budou známy naše silné stránky, můžeme posílit a / nebo propagovat to, v čem jsme si jisti, že vynikáme. Správná správa naší online reputace se může stát smyčkou, která poskytuje pozitivní zpětnou vazbu.
Dobrým příkladem toho je řada značek, například Apple. Všichni známe Apple a také to, že jejich produkty jsou drahé. Ale jejich kvalita a služby jsou natolik dobré, že si lidé na své vozy dokonce nalepují samolepky. Nemluvme o jiných značkách, jako je Harley Davidson, kde si jejich zákazníci nechají značku vytetovat dokonce na vlastní kůži.
Jak postupovat, když jsme v krizi reputace?
Krize reputace může nastat docela náhle. Obvykle, obvykle je to přímý důsledek špatného řízení při řešení problému. Pokud má klient stížnost, nejlepší, co můžeme udělat, je nabídnout řešení, které je rychlé, efektivní a splňuje očekávání, pokud jsou lepší, než se očekávalo, lepší.
Nedostatek empatie, opožděné rozlišení, barevná slova, nebo cokoli, co místo uklidnění nebo napravení situace zhoršuje, bychom mohli mít problémy s obrazem značky.
Dobrým příkladem byl módní řetězec Zarakde v roce 2014 vytáhli tričko, které se záhadně podobalo pyžamu, které nosili Židé, když byli uvězněni ve druhé světové válce. Rychle, jak je v těchto případech správné, se značka vrhla na vydání prohlášení. Dobře, dokud neřekl, že "vyhladí" všechny košile na trhu. A nevědomky na ně přišla vlna kritiky, protože nevěděli, jak to správně zvládnout.
Adekvátní řešení
- Na prvním místě a je nejdůležitější a přehlížena. Vytvořte strategický akční plán tváří v tvář krizi reputace. Mít rámec, abychom podle toho jednali v choulostivých okamžicích, nám umožní rozhodovat se v napjatých okamžicích.
- Okamžitě a rychle. Nechceme vidět, jak se začne šířit příval špatných recenzí, které dále začleňují zlo. Z tohoto důvodu je klíčové soustředit úsilí na řešení situace v prvních hodinách.
- Pokud je problém na sociálních médiích, musíme použít dobré vnitřní řízení. Určete osobu odpovědnou za každou oblast, která mluví pouze jedním hlasem a má přímé způsoby, jak s nimi komunikovat. Při řešení krize navíc velmi pomůže zřízení interního komunikačního kanálu se všemi pracovníky a udržování informovanosti a aktualizace odpovědné osoby.
- Pokud máme dobrou interní základnu pro správu a vytvořili jsme správné protokoly pro akci a sledování kořene problému, mělo by to být jednoduché najít zaměření. A tam se budeme muset soustředit.
- Omluvte se a buďte upřímní. Každý ocení odpuštění, když přidáme uznání, že se něco stalo špatně.
- Během řízení uděláte chybu nebo řeknete něco, co není vhodné? Neodstraňujte komentář. O to víc, pokud si to někdo přečetl. Nikdo to nevnímá pozitivně. Místo toho vytvořte další příspěvek, který se omlouvá nebo připouští, že v procesu došlo k chybě. Vždy přesměrování situace.
Učení se od chyb
Po chybě bychom se měli dozvědět, jaké byly slabé stránky v naší online správě reputace. Po vyřešení problému je obvykle vhodná doba přeformulovat akční protokoly, které jsme dříve vytvořili.
Doufáme, že od nynějška nemusíte trpět krizí, a pokud se to kdykoli objeví, tento článek pomohl při dobrém řízení.