Pokud se chystáte založit eCommerce, musíte se starat nejen o to, aby byly produkty prodané, ale také o to, aby zásilky dorazily správně a co nejrychleji k zákazníkům. Problém je, že tím vše nekončí, protože musíte vědět, jak vytvořit zásady vracení ve vašem elektronickém obchodu. Tedy co je třeba udělat, když produkt, který se dostane k zákazníkovi, jej nechce nebo mu nefunguje.
To, co se zdá tak snadné, ve skutečnosti tak snadné není. A proto se jí dnes zaměříme, abyste pochopili, co všechno ji ovlivňuje a jak ji vyrobit pro váš obchod.
Co je to návratová politika
Pojďme si ujasnit, co a Reklamační řád. Když máte obchod, ať už fyzický nebo online, musíte vědět, co dělat, pokud vám chce zákazník vrátit produkt. Přijímáte je všechny? Pouze ty, které jsou vadné? Jaký bude návrat?
Všechny tyto a mnohé další otázky jsou způsobem, jak stanovit jasnou firemní politiku vůči zákazníkům. Jinými slovy, říkáte zákazníkům, co když se jim produkt, který obdrží, nelíbí nebo ho nechtějí.
Proto bychom takto mohli definovat návratovou politiku interní předpisy, kterými se vaše firma řídí vůči zákazníkům, kteří požadují vrácení nebo výměnu produktů dostali.
I když se to může zdát snadné, pravdou je, že není. Existuje mnoho bodů, které je třeba vzít v úvahu, a zde se vždy musíte postavit na stranu zákazníka, abyste vyřešili pochybnosti a dali je velmi jasně najevo. Proč? Aby si klienti sami uvědomovali, jak jste si zorganizovali podnikání, to dobré, ale i to špatné.
Proč vytvářet zásady vracení zboží ve vašem e-shopu
Pokud se podíváte na mnoho online podniků, některé mají zásady vracení zboží; jiní to přímo ignorují a pak postupují tak či onak, když mají požadavek nebo požadavek od svých zákazníků. Prakticky v žádném eCommerce je ale nenapadlo dát na stránky nákupu odkaz a upozornění, že se jedná o vrácení zboží.
A uživatelé, když jdeme něco koupit, obvykle se nedíváme na každou stránku. Navíc, když vidíme příliš mnoho textu, předáváme jej. A nemělo by.
¿Je vhodné mít stránku s politikou vrácení? Úplně. Ale také jej umístěte jak do viditelného (který se běžně nachází v patičce), tak do nákupního procesu (před přijetím a zaplacením). Proč? ušetří vám potíže; je pravda, že to může uživatele přimět k zamyšlení, ale také to, že vidí transparentnost ze strany firmy.
Obecně platí, že zásady vracení vám pomohou:
- být transparentnější. Protože na všechny klienty aplikujete stejný kód. Bez ohledu na to chcete nabídnout „něco víc“ věrnějším zákazníkům.
- Stanovte si podmínky online nákupů. Protože tím, že ho nemůžete takto fyzicky vrátit, dáváte jasně najevo, že pokud je s produktem něco v nepořádku, je třeba postupovat podle těch, které byly zavedeny.
- Skutečnost, že existují. Když musíte provést nákup a uvidíte, že peníze nejsou vráceny, mnozí ustoupí, protože co když to pro ně není dobré? Co když to nebude fungovat? Co když to není to, co bylo objednáno? Díky této politice mohou nakupovat klidněji.
Mějte na paměti, že každý zákazník má právo dostat své peníze zpět v rámci práva na odstoupení od smlouvy. A to je to něco povinného které musí všichni dodržovat. To znamená, že i když řeknete, že peníze nevrátíte, zákazníci mají na toto vrácení právo.
Konkrétně každý zákazník má 14 kalendářních dnů na vrácení produktu bez udání vysvětlení. Pokud se však jedná o online vrácení, nese náklady na dopravu zákazník (pokud jste to dříve uvedli, pokud ne, je možné, že je bude muset nést váš elektronický obchod). Samozřejmě, pokud jste také účtovali náklady na dopravu, jste povinni je vrátit. A to vše v jednom do 14 kalendářních dnů.
Jak vytvořit zásady vracení zboží ve vašem eCommerce
Při psaní dobrých zásad vracení zboží je hlavní věcí, kterou byste měli mít na paměti, že je pochopeno. Je pro vás zbytečné, abyste se příliš technicky vzdělávali nebo citovali legislativu, články a další, protože pokud to nezjistí, nebudou riskovat nákup u vás. Potřebuješ aby byl pro vaše zákazníky srozumitelnýa vždy písemně a viditelně, aby viděli, že se všemi požadavky budete zacházet stejně (a že nebudou žádní „přátelé“ nebo že někteří dostanou více než ostatní).
To znamená, že vám na chvíli doporučujeme, abyste přemýšleli jako zákazník. Co se může stát, když je přijata objednávka?
- přijít zlomený.
- Ne to, o co jsme žádali.
- chtít změnu.
- Že nám neslouží k tomu, co jsme chtěli.
- to za nás nestojí.
- ...
Existuje mnoho důvodů, proč zákazník bude chtít produkt vrátit, včetně obchodní stažení, tedy že vám nedává vysvětlení, abyste to vrátili.
A všem se musíte věnovat. Takže pokud je specifikujete v zásadách vrácení, mnohem lépe.
Co dalšího byste měli vzít v úvahu? Důležité aspekty jako:
- Položky, které lze vrátit, a jiné, které nelze. Pokud jsou to například potraviny nebo čerstvé věci (dort, bochník denního chleba...), je to složitější. Pozor, neznamená to, že peníze nevrátíte.
- Věci, které lze vyměnit. Protože ne každý může mít náhradní.
- návratové období. Tedy jak dlouho to má člověk vrátit.
- Podmínky pro vrácení zboží: s etiketou nebo bez ní, jak byly dodány v krabici, aniž by byly použity...
- Jak budou peníze vráceny: vrácení peněz, vrácení peněz, kredit v obchodě…
- Postupy pro zahájení návratu.
Máš to všechno? Pusťme se tedy do práce.
- První bude vytvořte na svém webu stránku výhradně pro zásady vracení zboží vašeho elektronického obchodu.
Šablonu zásad vrácení můžete vzít z internetu a přizpůsobit ji svému elektronickému obchodu nebo ji napsat úplně od začátku. Doporučujeme druhou možnost, protože jde o něco osobnějšího.
Mějte na paměti, že musíte odpovědět na všechny otázky, které jsme probrali dříve, a ty, které mohou ovlivnit vaše podnikání.
- Nastavte protokol v každém případě, stejně jako podmínky, termín a náklady na tento návrat (I když je to zdarma, uveďte to).
- být co nejvíce otevřený, a ujasněte si vše, co souvisí s návratností produktů a peněz, protože jen tak budete mít vhodnou stránku a při správě klientů si ujasníte svou pozici (která byla před nákupem) . Samozřejmě neměňte podmínky, když klient vezme „výhru“, abyste se jí vyhnuli; je lepší přijmout chybu a poté změnit pravidla, aby se to neopakovalo, ale opakem by bylo jednat ve zlé víře.
- Umístěte odkaz na tuto stránku na různá místa na webu: Zápatí nebo zápatí na stránce FAQ, pokud máte, na stránkách produktů, v nákupním košíku a při platbě. Většina to umístí pouze na 1-2 místa, ale ne všechna. Naše doporučení? Zápatí, stránka produktu a platba.
Stále máte pochybnosti o tom, jak vytvořit politiku vracení zboží ve vašem eCommerce? Zeptej se nás.