I když ve vašem V elektronickém obchodu prodáváte kvalitní výrobky a dodáváte je včasTo vás nezbavuje povinnosti jednat s otravnými nebo nespokojenými zákazníky s vaší službou. Někdy jsou tito zákazníci rozrušení z něčeho, co jste udělali špatně, ale většinou jsou nespokojeni s něčím, co je mimo vaši kontrolu. V každém případě s vámi sdílíme níže 3 způsoby, jak jednat s otravnými zákazníky.
Jak jednat s otravnými nebo nespokojenými zákazníky?
Pokud se ocitnete v situaci, kdy a klient je rozrušený, je snadné se problému vymknout z rukou, pokud nevíte, jak se vypořádat s jejich frustrací a hněvem. Podívejte se na naše tipy, jak jednat s rozzlobenými zákazníky.
1. Projevte empatii
První věc klient chce cítit, že tomu rozumíte a že se postavíte na jeho místo, že ho nebudete ignorovat a že mu věnujete plnou pozornost. Váš tým zákaznické podpory ve vašem elektronickém obchodu musí prokázat empatii a soucit s problémem uživatele, aby viděli, že vidí svůj úhel pohledu.
2. Musíte být vždy připraveni
Příjem a neočekávané volání nebo e-mail s tónem velké mrzutosti nebo hněvu, může být pro zákaznický servis překvapením. Váš elektronický obchod musí najít způsob, jak nabídnout včasné varování před problémy, které mohou generovat větší počet stížností.
Pokud tedy máte problém s telekomunikacemi nebo nemůžete dodat produkty v konkrétní oblasti, ujistěte se, že o tom váš zákaznický servis ví, a připravte předem odpovědi, které zákazníkům dáte.
3. Poslouchejte a omluvte se
Váš tým zákaznických služeb musíte poslouchat, co zákazník říká, aniž byste je přerušili, zkontrolujte, zda rozumějí vašim odpovědím, a nezapomeňte se omluvit za případné nepříjemnosti. Nikdy nezvyšujte hlas, nerespektujte je a zbytečně je nepřerušujte.
Spolu s výše uvedeným je také dobré dát jim příležitost jednat, učit se od klientů a pochopit, že i když nemusí mít vždy pravdu, nikdy by neměli být konfrontováni nebo jim říkat, že se mýlí.