El terme omnicanal pot ser una paraula d' moda en el màrqueting, però bàsicament es refereix a un canvi significatiu en el qual els venedors ara han de proporcionar una experiència fluida als seus consumidors, sense importar el canal o dispositiu.
En què consisteix el màrqueting omnicanal?
Actualment els consumidors poden participar amb una empresa en una botiga física o mitjançant una botiga en línia, fins i tot a través d'una aplicació mòbil, xarxes socials o catàlegs. Ells poden accedir a productes i serveis cridant a una companyia de telèfon, utilitzant una aplicació mòbil en el seu Smartphone o Tablet o des d'un PC. L'important és que cada peça de l'experiència de l'consumidor ha de ser consistent i complementària.
Cal entendre el concepte omnicanal com una cosa mitjançant el qual es pot veure l'experiència de compra a través dels ulls dels clients. Això permet orquestrar l'experiència de client en tots els canals perquè sigui transparent, integrada i també consistent.
Quan parlem de omnicanal bàsicament volem dir que s'està anticipant que els clients poden començar en un canal i passar a un altre conforma avancen a una resolució. Quan es fan aquests "traspassos" complexos entre canals, tot ha de ser fluid per al client.
Com s'implementa?
Pots començar per revisar regularment l'experiència dels teus clients per esbrinar com investiguen, compren i es connecten amb els teus productes. Prova l'experiència dels teus clients col·locant comandes, interactuant a través de tots els canals disponibles, Enviant un cas a suport tècnic, etc. Si és possible, aquestes proves poden ser realitzades per emprovadors externs i interns.
A més d'això, també has aprofitar totes les dades que et generen els consumidors. En l'actualitat pots mesurar l'èxit en termes de la resposta de persones reals al llarg de el temps, a més de mesurar campanyes individuals. Es compten amb dades suficients a nivell client per veure la forma en què interactuen tant en línia com en una botiga física.
Això et permet adaptar la missatgeria i les ofertes d'una manera més adequada per canal. Juntament amb l'anterior, has de segmentar la teva audiència, considerant les dades que realment t'ajuden a entendre les teves compradors ideals. Pots capturar informació per crear perfils sobre els teus clients i el seu procés de compra.